RE: [otrs-de] Tickets landen beim User bei Rückantwort

Torsten Egeler torsten.egeler at ifta-gmbh.com
Die Jan 4 12:33:32 CET 2005


Ist aber fuer ein Team z.B. Support nicht die
super Lösung, da ich immer darauf angewiesen bin,
dass dieser Mitarbeiter ihre Tickets auch immer
sauber abarbeiten und auch immer alle da sind.

Naja, vielleicht ja jemand eine Idee wie man
sowas organisatorisch regeln kann.


> Hallo Torsten,
> 
> 
> > Wird diese E-Mail von einem User bearbeitet wird diese auch korrekt 
> > versendet, soweit auch noch verstanden.
> > 
> > Wenn jetzt jedoch eine Rückantwort kommt, landet diese 
> E-Mail an beim 
> > User in seinen eigenen Tickets.
> > Das verstehe ich nicht. Sollte diese Rückantwort nicht 
> wieder in der 
> > Queue landen, damit ein anderer diese bearbeiten kann.
> 
> 
> Wenn ein User eine Mail bearbeitet, ist diese für ihn 
> gesperrt, d.h. er ist der einzige, der Antworten erstellen 
> kann. Andere User können Notizen hinzufügen. Er ist sozusagen 
> der Ansprechparter für den Kunden, was imho auch Sinn macht, 
> da der Bearbeiter ja die beste Info über den Vorgang haben sollte.
> 
> Sollen andere User das Ticket bearbeiten können, muss es vom 
> Besitzer erst wieder freigegeben werden. Der nächste, der 
> dann z.B. eine Antwort erstellt, wird der neue Besitzer des Tickets.
> 
> Es kann sein, dass dies in der Config.pm geändert werden 
> kann. Also mal in der Defaults.pm nachschauen, ob es sowas gibt.
> 
> 
> > Was ist wenn der Mitarbeiter nur halbtags arbeitet, dann 
> liegt alles 
> > in seinen Tickets und niemand bearbeitet diese.
> > 
> 
> Dann müsste er seine Tickets freigeben oder direkt an einen 
> anderen Mitarbeiter überweisen.
> 
> 
> Gruß,
> Lars
>