[otrs-de] eingeschränkter Kunden-Kontakt

Alexander Scholler alexander.scholler at augsburg.de
Mit Nov 9 11:12:50 CET 2005


Hallo zusammen,

wir überlegen über den Einsatz von OTRS als Service-Desk- und Incident-Tool.
Wir sind organisiert in der IT in mehrere Teams, von denen eines den
Service-Desk ausführt.

Dies wollen wir in OTRS folgendermaßen abbilden:
* das Ticket kommt rein und wird vom Service Desk Team kategorisiert (in
Queue), priorisiert etc.
* Erstlösungsversuch durch Service Desk Team
* sollte dieser nicht erfolgreich sein wird das Ticket an ein anderes
Team übergeben:
 + entweder an das Team allgemein (durch Verschieben in die Queue des Teams)
 + oder direkt an eine Person des Teams (durch Besitzübergabe)

Soweit könnten wir den Support-Prozess noch gut im OTRS abbilden.

Nun zur Frage:

Das Service Desk Team soll Single Point Of Contact sein, nicht nur für
eingehende, sondern auch für ausgehende Mitteilungen.
Kann ich im OTRS einen Workflow derart hinterlegen, dass nur die Service
Desk Mitarbeiter z.B.
- Tickets schließen können
- eine Kommunikation mit dem Kunden durchführen können

Als technische Lösung wäre denkbar dass ein Service-Desk-Mitarbeiter
suzusagen Supervisor-Besitzer des Tickets bleibt, er also die Aufsicht
über die korrekte Abarbeitung des Tickets hat, während der Mitarbeiter
des 2nd Level Supports der ausführende "Besitzer" des Tickets ist.
Diese Funktionalität gibt's wohl aber nicht im OTRS.

Ich bin gespannt auf Eure Hilfestellung,

Alexander
(Stadtverwaltung Augsburg)