[otrs-de] Entscheidungsfragen

Andreas andreas at schmidtie.de
Die Nov 15 09:26:00 CET 2005


Hallo Liste!!

Ich hätte gerne ein Problem :)
Ich hoffe, das einige von Euch, die das System schon lange einsetzen,
mir mal bei ein paar "Wünschen" helfen könnt und mir sagen könnt, ob
das ggf. funktioniert.

AAAlso. Ich will das OTRS bei uns in der Firma als Ersatz des alten
TicketSystem's einsetzen. Das Grundkonzept gefällt nämlich recht gut
... vor allem, wenn man sich länger damit beschäftigt. Ein paar Punkte
gibt es aber noch, die als Wunsch da sind:

1. Kundendaten:
Ein eigenes Backend zu schreiben ist ja nach Anleitung nicht so schwer
und wurde auch umgesetzt. Wir wollen im übrigen das OTRS nur für
interne "Kunden" sprich, eigene Mitarbeiter, einsetzen. Wie jede
größere Firma sind wir in Abteilungen und Bereiche organisiert. Zu
jedem Bereich gehört zwecks Abrechnung eine Kostenstelle. Genau diese
Dinge möchte ich in der Kundendatenbank mit einpflegen. Reine
Textfelder sind kein Problem, Listen währen mir aber lieber ... und
zwar dynamische. Ich stelle mir das so vor, das nach Auswahl einer
Abteilung aus einer Liste (Selections sind mir bekannt) die Liste der
"Bereiche" nur mit den Bereichen ausgefüllt wird, die in dieser
Abteilung auch nur existieren.
Habe ich einen Bereich ausgewählt, wird automatisch die passende
Kostenstelle in ein nicht weiter auswählbares Feld eingetragen (muss zu
Auswertung existent sein). Müsste ich das erst Programmieren, oder gibt
es einen anderen Weg??

2. Ticket -> Von:
Die Art und Weise, Kunden beim Erfassen zu suchen ist soweit nicht
schlecht. Aber die Darstellung bei ausgewähltem Kunden ist nicht so
schön. Bis auf die eMail-Adresse werden alle Felder unterhalb
"CustomerUserListFields" simpel durch Leerzeichen dargestellt. Da bei
uns die Leute ab und zu umgesetzt werden oder einfach nur von einem
Raum zum anderen ziehen, ohne uns Info zu geben, wäre es schön,
derartige Informnationen beim Erfassen zu sehen um gezielt
nachzufragen, ob die Daten noch stimmen. Alle gewünschten Felder
einfach angeben geht zwar, aber die Optik gefällt nicht. Schöner wäre,
wenn man die Felder in der Anzeige mit Komma und Klammern etc.
"aufpeppen" könnte. Habe ich da evtl. ne Option übersehen??

3. Ticket -> Erfassung:
Wir führen eine Hardwaredatenbank zu den im Einsatz befindlichen
Geräten. Diese sind auch mit den Nutzer verknüpft. Schön wäre hier,
diese Daten aus jener Datenbank mit angeben zu können. Ich will dabei
keine feste Verknüpfung, da es auch hier manchmal Tausch's unter den
Mitarbeitern gibt, ohne das man uns informiert. Ich denke da eher an
eine ähnliche Suchmethode wie bei "Von". Gebe den Namen ein -> Bekomme
Liste der Hardware -> Frage User ob die noch stimmt (na Seriennummer
geht leider nicht, nur nach Gerätetyp) -> Sagt er "Ja" übernehme ich
die  Daten durch Klick in mein Ticket, wenn nein, muss er mir irgendwas
vorlesen, was zu eindeutigen Identifizerung hilft. Ist das auch nur
durch eigene Programmierung möglich??

4. eMail-Antworten aus einem Ticket heraus:
Schön ist es, entsprechend der Queue, Antworten voreinzustellen. Aber
nicht immer möchte ich, das die Userdaten enthalten sind. Im Mailinhalt
kann ich das ja beim Erstellen der Antwort entsprechend beeinflussen.
Aber nicht bei der Empfänger-eMail-Adresse. Da steht immer der Kunde
drin. Kann man das auch irgendwie vorgeben??

Ich denke, ich höre hier erst mal auf, ist ja auch lang genug geworden.

Vielen Dank schon mal.

Auf AW hoffend :)

Andreas Schmidt