[otrs-de] Abgrenzung Bugtracker - Ticketsystem

[Alexander Scholler]

Morgen Norbert,

Norbert Klamann schrieb:
> Hallo zusammen,
> ich habe mal eine grundlegende Frage :
> Wie zieht man eigentlich am günstigsten die Trennlinie zwischen
> Bugtracker und Requesttracker. Offensichtlich hat beides seine
> Berechtigung, OTRS selber benutzt ja Bugzilla für Bugs und nicht eine
> OTRS-Instanz.
> 
> Ich selber habe auch das Gefühl, dass Bugs und Requests ganz
> unterschiedliche Dinge mit unterschiedlichen Prozessen und
> Statusmodellen sind, aber ich tue mich schwer damit, den Unterschied auf
> den Begriff zu bringen.
> 
> Hat jemand Ideen ?

Zum einen bin ich nicht der Experte auf diesem Thema, und zum anderen 
würde es sich sowieso nicht auf die schnelle erläutern lassen (denke 
ich), trotzdem nachfolgend ein Versuch...

Beim Requesttracker werden häufig Störungen durch den Kunden gemeldet. 
Diese gilt es schnellstmöglich zu beseitigen, damit der Kunde wieder 
ungehindert weiterarbeiten kann. Ggf. muss eine 
Quick&Dirty-Störungsbehebung umgesetzt werden, mit nachgelagerter 
gründlicher Fehlerursachenforschung, -erkennung und -beseitigung.
Vgl. hierzu Incident und Problem Mgmt von ITIL.

Beim Bugtracking befinden wir uns nicht direkt im Anwender-Support, 
sondern im Bereich SW-Entwicklung. Bugs oder mögliche Bugs werden 
berichtet (ggf. auch Feature Requests, wohl aber eher nicht) um diese 
nachgelagert für neueren Versionen zu beseitigen.

Man könnte beide Systeme durch nachfolgendes Kontrukt/Fallbeispiel in 
Verbindung bringen, indem
* der Kunde ein Störung mit der hauseigenen SW hat
* bei der Hotline anruft
* der Hotliner einen Eintrag im OTRS vornimmt
* während der Ticketbearbeitung irgendwann merkt es handelt sich um 
einen Bug
* diesen im Bugzilla einträgt
* das SW-Entwicklungsteam diesen bearbeitet und dem Hotliner einen 
Workaround bereitstellt - dieser gibt er weiter an den Anwender
* das Incident-Ticket kann geschlossen werden, nun wird aber ggf. ein 
Change Request Ticket aufgemacht (Bug muss beseitigt werden)
* das Hotline-Team "überwacht" nun die SW-Abteilung damit diese in der 
neuen Version den Bug beseitigt hat
Fazit: die IT sollte Bugs eintragen, nicht der technisch ungeschulte 
Anwender - er möchte einfach nur dass die Anwendung läuft, egal wie die 
IT dies hinbekommt.

Gruß, Alexander