[otrs-de] Ticket sortieren nach letzter Kundenantwort

[Dejan G.]

Hallo,

wir wollten in einer Queue alle offene (nicht gesperrte) Tickets nicht 
nach Ticketerstellungsdatum, sondern nach der letzten Kundenantwort 
sortieren.

Grund dafür ist, dass geschlossene Tickets nach der Kundenantwort 
Ticketstatus "offen" bekommen und nicht von offenen freigegebenen 
Tickets zu unterscheiden sind. Von Kunden beantwortete Tickets tauchen 
dann in der Queue auf unterschiedlichen Stellen (da Ticketstatus auf 
offen steht und Sortiertung nach der Ticketalter stattfindet). So ist 
eine schnelle Antwortwechsel mit dem Kunden nicht möglich ohne den 
Ticket sperren zu müssen.

1. Ist es möglich Tickets nach Zeit der letzten Kundenantwort zu 
sortieren? Es muss nicht unbedingt die Queue-Ansicht sein, es würde auch 
ein Suchprofil helfen (habe aber nicht gefunden wie...)

2. Kann man einstellen, dass der Ticketstatus auf "neu" gesetzt wird 
sobald eine neue Kundenantwort empfangen wird?

Gruß
Dejan