[otrs-de] Weiterleiten-Funktion / Auto-Antworten

[Alexander Scholler]

Hallo zusammen,

Christian Schoepplein schrieb:
> Hi Alexander,
> 
> On Tue, May 30, 2006 at 04:04:42PM +0200, Alexander Scholler wrote:
>> Stephan Bechstedt schrieb:
>>> Hallo Liste,
>>>
>>> hier das Szenario:
>>> Beim Bearbeiten eines Tickets benötigt ein Mitarbeiter die Unterstützung
>>> oder Informationen von einer dritten Person (Chef, externer Mitarbeiter,
>>> etc.). Da diese Informationen vertraulich sind, hat der Mitarbeiter beim
>>> weiterleiten des Tickets als Artikeltyp "E-Mail an intern" gewählt.
>>> Als nun aber die dritte Person auf diese weitergeleitete Mail antwortete,
>>> bekam sie eine automatisch generierte Nachricht "Vielen Dank für die
>>> Nachfrage..." und gleichzeitig bekam der Kunde! die gleiche Mail "Vielen
>>> Dank für die Nachfrage..." als Kopie. In dieser Mail ist unten auch der
>>> vertrauliche Inhalt sichtbar. Das sollte definitiv nicht so sein. Der
>>> Kunde darf von einer Antwort des Dritten nichts mitbekommen, wenn der
>>> Artikeltyp "E-Mail an intern" ist.
>> Genau meine Meinung!
>> Deine Situation habe ich schon mal in der Liste (ggf. englische) 
>> geschildert, leider aber keine Reaktionen erhalten.
> 
> Ich konnte das Problem hier nachvollziehen. Der Kunde erhält die Antwort 
> auf die weitergeleitete Email nur, sobald die Notification für Followups 
> für die Queue aktiviert sind, in der sich das entsprechende Ticket 
> befindet. D.h. die Antwort wird als Followup verstanden, nur deshalb 
> kommt das Ganze zustande.

Christian, hier ist Deine Wortwahl denke ich nicht korrekt (was mich 
anfänglich in die Irre geleitet hat). Der Kunde erhält eine Mail "danke 
für follow-up..." falls eine Auto-Antwort, z.B. vom Type "auto follow 
up", definiert ist. Über eine Customer-Notification kommt diese Mail 
jedoch nicht zustande.
> 
>> An dieser Stelle scheint das Konzept von OTRS noch nicht voll durchdacht 
>> zu sein.
> 
> Ich habe mir das Ganze jetzt mal kurz angesehen, kann das Problem aber 
> auf die Schnelle nicht fixen / eingrenzen. Bitte könnt ihr einen 
> Bugreport diesbezüglich auf
> 
> http://bugs.otrs.org
> 
> anlegen, damit das nicht verloren geht?

erledigt => http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=1222

> 
>>> Meine Nachforschungen haben ergeben, dass in der Version 1.3.x an die
>>> Ticketnummer bei einer Weiterleitung ein "-FW" gehängt wurde (verwendet
>>> wurde es jedoch nicht). Warum ist das in der neusten Version verschwunden?
>>> Sollte es nicht so sein, dass auf Antworten auf eine weitergeleitete Mail
>>> keine FollowUp-Benachrichtigung versand wird?
>> Diese technische Realisierungsmöglichkeit ist mir bisher nicht aufgefallen.
>> Unabhängig von der notwendigen Umsetzung sollte aber auch der 
>> Artikel-Typ im Nachhinein änderbar sein, um falsche 
>> Artikel-Eingruppierungen (intern/extern?) abändern zu können. Ansonsten 
>> könnte der Einsatz des Kunden-WebGUI zum schmerzhaften Bumerang werden.
> 
> Erkläre bitte mal näher, wie du das meinst.

Ich denke unumstritten ist, dass man, beim Einsatz des *wirklick guten* 
Kunden-WebGUIs volle Kontrolle darüber haben sollte, welche Artikel der 
Kunde auch lesen darf/kann. Follow-ups sind leider immer vom Typ 
mail-external, können also immer vom Kunden gelesen werden, auch wenn 
das Folluw-up garnicht vom Kunden kommt, sondern eine Antwort auf einen 
vertraulichen Forward vom Typ mail-internal ist.
Mögliche Lösungswege hierfür stehen im Bug-Report.

> 
>> Ciao, Alexander
> 
> Ciao und danke,
> Christian

Nicht zu danken und Gruß,

Alexander