[otrs-de] Allgemeine Unklarheiten zum Tickethandling

[Patrick Kambach]

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Hallo Frank,

ich versuche Mal ein bisschen zu beantworten... Korrekturen erwünscht ;)

Frank schrieb:
> Hi,
> 
> versuche gerade OTRS fuer eine groessere Webprojekt mit hohen
> Mailaufkommen einzusetzen. Ein paar Sachen sind mir aber nur unklar.
> 
> 1. wenn ich neue Tickets bekomme und diese beantworte werden sie
> automatisch danach in "gesperrte Tickets" gelegt. Was ich aber bei hohem
> Mailaufkommen unuebersichtlich finde wenn ich im nachhinein nochmal
> etwas nachlesen will etc.. so muss ich mich durch eine Menge Tickets
> wuehlen.
> 
> Gibt es eine Art bearbeitete, gesendete Tickets fuer den jeweiligen
> Queue und Agenten? Ala Mailclient.

Also gesperrte Tickets sind die Tickets, die Du selbst gerade
bearbeitest. Die Suchfunktion lässt viele Möglichkeiten alá zeige alle
Tickets aus der Queue oder in dem Zustand, etc. pp

> 
> 2. In der Menueansicht sehe ich "Meine Queues". Die Funktionsweise
> leuchtet mir noch nicht ein, da ich "Meine Queues" auch nicht unter
> "Admin" in der Queueuebersicht finden kann. Wie kann ich diesen
> loeschen, ich braeuchte nur die speziell eingerichteten Queues in meiner
> Queue Ansicht. Und keinen Sammelqueue wo erstmal alle Tickets reingehen.

Geh mal auf "Einstellungen" (also nicht im Admin-Bereich). Dort gibt es
einen Punkt "[ Meine Queues ]", wo man sich seine persönliche Queues
zusammenklicken kann. Für diese Queues werden dann auch
Benachrichtigungen verschicken, wenn es neues Ticket rein kommt.

> 
> 3. Ich habe Tickets geschlossen? Wo finde ich eine Uebersicht ueber
> geschlossene Tickets?

Suche

> 
> 4. Wie kann ich Queues wieder loeschen? Ich kann sie "ungueltig"
> schalten, dabei verschwinden sie aber nicht aus der "Admin" Queue Liste.

Also ich denke, dass es keinen "Sinn" gibt, eine Queue wieder zu
löschen. Zumindest nicht, wenn es schon ein Ticket in dieser Queue
gegeben hat. Gäbe sonst ja Dateninkonsistenzen (Tickets aus der Queue
würden nicht mehr zugeordnet).

Ansonsten kannst Du für Bearbeiter eine Queue als "ungültig" schalten.
Dass der Admin sie noch sieht, sollte ok sein. Benutzern evtl. auch
einfach die Rechte zu der Queue entziehen. Dann können Sie sie nicht
sehen und auch nicht Tickets darein schieben, etc. pp

> 
> 
> Vielen Dank fuer Eure Hilfe
> Gruesse Frank
> 
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