AW: [otrs-de] Nachricht nach geschlossenem Ticket

[Anniyka Wandersmann]

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On Tue, 5 Sep 2006, Heinz Meyer wrote:

>  Hi Alexander, Prrinzipiell hast Du ja recht: Die gewünschten Infos gibt 
> OTRS ja her. Nur ist es bei uns halt so, das OTRS noch in der 
> Einführungsphase steckt und wir nicht das allergrößte Unternehmen sind. 
> Zudem ist OTRS eher als zusätliches Hilfsinstrument anzusehen - wir 
> sitzen also nicht kontinuierlich vor dessen Weboberfläche, weil wir 
> durch zusätliche Netzadministration auch noch stark anderweitig 
> aeingebunden sind. Wenn man dann mal zwischendurch angesprochen wird, 
> wenn man wegen eines anderen Problems unterwegs ist, wie es mit einer 
> bestimmten Anfrage aussieht kann man dann oft keine Auskunft geben, weil 
> man sich nicht darüber informiert hat (und gerade auch nicht kann, weil 
> man ja nicht am PC sitzt). Einzig aus diesem Grund wäre es ganz nett, 
> wenn man automatisch benachrichtigt würde, wenn eine Anfrage 
> abgeschlossen wäre. Man bräuchte halt nicht permanent vor OTRS zu 
> sitzen, um auf dem laufenden zu bleiben.

Du sprichst ein Problem an, bei dem sich kleine und grosse Firmen, kleine 
und grosse Abteilungen und sogar egal welche Branche sich immer druecken.

Formalisierte Prozesse.

1) Ihr braucht einen Prozess fuer anfragen, denn auch nicht jeder 
   Mitarbeiter hat ständig sein Email-Konto im Blick, vor allem nicht wenn 
   er unterwegs ist.

2) Wollt ihr was neues Testen, denn braucht ihr eine Formalisierung die 
   parallel laeuft. Also entweder hat es der Mitarbeiter direkt an einen 
   Supporter gerichtet oder ins OTRS.

3) Wenn es eh alle Mitarbeiter sind, die auf alle Tickets zugreifen, wozu 
   dann verschiedene Benutzer? Nehmt doch einen und lasst die 
   Benachrichtigungen an ein Sammelkonto schicken oder so.

4) Speziell für Dein Problem. Schau dir mal den Generic-Agent an, 
   vielleicht kannst Du dir da ja einen oder mehrere Jobs erstellen, die 
   Tickets nach bestimmten Kriterien raussuchen und dann wie unter 3) 
   Mails verschicken, z.B. alle 5 Minuten. Was aber immer noch nicht das 
   Problem der Formalisierung loest.

Zur Formalisierung ghoert nicht nur, dass ihr euch dran haltet, sondern 
dass ihr auch ein bestimmtes Verhalten vorraussetzt. Dieses Verhalten kann 
man aber nie vorraussetzen, wenn man laufend ausnahmen macht, die werden 
dann zu Regel.

Beispiel Biergarten. Was meinst Du, wieviele Gaeste es nicht verstehen, 
dass sie z.B. ab halb 12 kein bier mehr draussen kriegen und dass ab 12 
draussen dicht ist. Wenn du nun ab 11:30 jeden konsequent wegschickst, mit 
dem hinweis auf ruhe, etc. passiert nix. Gibst du aber um 11:35 jemandem 
noch ein Bier, kommt der naechste und der naechste und der naechste. 
Irgendwo muss man die Grenze ziehen, sonst krigst du Probleme wegen 
Ruhestörung. Was Deine Gaeste nicht stört, die suchen sich bei Schliessung 
einfach einen neuen Biergarten.

Wie Du siehst, selbst in einer Kneipe mit 3 Mitarbeitern am Abend hast du 
solche Prozesse. Denn wenn der eine Mitarbeiter sich an die Regel haelt 
und der andere sagt "naja, druecken wir mal ein Auge zu", krigst der Erste 
am naechsten Tag das Problem, dass er sich rechtfertigen muss, denn der 
Kollege machts ja auch ...

Also, mein Rat, denkt erstmal ueber formalisierte Prozesse nach und dann 
über die technische Umsetzung.

Mein spezieller Rat,

1) jeder Task wird im OTRS eingetragen also auch eure Internen 
   Netzwerkgeschichten etc. Dadurch habt ihr einen Bearbeiter und 
   Rueckverfolgung etc.

2) jede Mail an den Support geht uebers OTRS, alles andere wird 
   zurueckgewiesen ( User muss an erziehen ;) )

3) jedes Telefonat an den Support wird ins OTRS aufgenomen, wenn der User 
   gerade nicht selbst die Möglichkeit hat, ansonsten sagt man ihm: schick 
   ne Mail.

4) Wenn euch jemand fragt, wie stehts denn, sagt ihm: schau ins otrs (es 
   sei denn, user kann gerade nicht ins otrs, z.B. ausser haus)

5) Anfragen auf dem Flur werden nicht entgegen genommen

Mit der Zeit gewinnt ihr dadurch Zeit und habt mehr ruhe, versprochen *g*


liebe Gruesse,
anniyka

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\                      Anniyka Wandersmann :: Technische Leiterin
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