[otrs-de] wartende Tickets

[Olaf Stenzel]

Moin zusammen,

ich habe ein Problem mit dem Status "warten auf ..."
Grundsätzlich sind diese Funktionen ja recht sinnvoll. Ein Kunde stellt 
eine Anfrage und es wird ein Ticket generiert. Ein Mitarbeiter 
bearbeitet die Anfrage, benötigt aber für eine entgültige Erledigung 
(close) noch weitere Informationen vom Kunden. Also schickt er dem 
Kunden eine Antwort und fragt nochmal nach. Der Status wird auf "warten 
zur Erinnerung" gesetzt und wieder frei gegeben. So weit so gut.

Das Ticket ist aber noch immer in der Queue. Da es aber schon bearbeitet 
wurde und jetzt der Kunde reagieren muss, wäre es (aus Gründen der 
Übersicht) sinnvoll, wenn die wartenden Tickets nicht zu sehen sind. 
Erst wenn die Wartezeit abgelaufen ist, sollen die Tickets wieder 
auftauchen, damit wir dem Kunden nochmal auf die Füße treten können um 
die notwendigen Infos zu bekommen.

Gibt es irgendeine Möglichkeit das genau so hinzubekommen?
Die Möglichkeit close -> follow up ist nicht wirklich relevant. Das 
funktioniert zwar, wenn der Kunde antwortet, aber eben nicht, wenn keine 
Antwort vom Kunden kommt.

Bin für jeden Hinweis dankbar!

Gruß Olaf