[otrs-de] SLA's und Prioritätensteuerung

[Sturm, Heinz-Josef]

Noch mal Hallo zusammen,

Wir betreuen bei uns Services mit einem SLA, dass Stufen zwischen 'extrem dringlich' und 'kann warten' liegen können. Die Dringlichkeitsstufe wird zwischen Anrufer und Helpdesk ausgehandelt und wird in der Abrechnung berücksichtigt.

Abbilden kann ich das m.E. nur mit je einem SLA pro Dringlichkeitsstufe, der entsprechende Angaben zu Kalender (24/7 vs, 8/5) und tolerierten Zeiten kennt.

Somit steuert der ausgehandelte SLA die Priorität, mit der ein Ticket bearbeitet werden muss.

Systemisch steuert allerdings das Feld 'Priorität' diese Priorität in der Anzeige der Tickets.

Jetzt meine Fragen:

Kann ich Tickets in Queues nach SLA's sortiert anzeigen?
Kann ich eine Kopplung von SLA's und Prioritätenklassen in der Ticketanlage automatisieren (Also wenn SLA = xxx dann Priorität = 5)?

Vielen Dank für eure Aufmerksamkeit.

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