[otrs-de] Verteilung eines Tickets

[Stefan Schwarz]

Mesut Yilmaz schrieb:
> Hallo,
> 
> 
> ich habe gerade OTRS installiert, und habe da eine Frage zur Verteilung von 
> neuen Tickets. Und zwar will ich, dass ein Ticket immer nur von einem Agenten 
> gesehen bzw. bearbeitet werden kann. EIn neues Ticket sollte automatisch an den 
> nächsten "freien" Agenten geschickt werden, der in der Queue ist und das Ticket 
> dann bearbeitet. Ist das mit OTRS möglich? Ich hab da was von Scripts gelesen, 
> käme so was in Frage?
> 
Hallo,

Was ist ein freier Agent?
Jemand der aktuell keine Tickets bearbeitet? Kommt praktisch nie vor.

In OTRS sind die Tickets "frei" zur Bearbeitung. Ein berechtigter Agent 
nimmt sich dieses Ticket und sperrt es zur Bearbeitung. Damit ist es in 
der Regel für weitere Agenten nicht mehr verfügbar.

Es gibt aber durchaus auch sinnvolle Fälle, wo mehrere Agenten parallel 
an einem Ticket arbeiten können. Das kann dann durch geschickte 
Rechtevergabe innerhalb einer Queue erfolgen.

Grüße,
	Stefan Schwarz