[otrs-de] interne Diskussion zwischen Agenten

[Marcus Sobchak <lists at localguru.de>]

Am Samstag, den 02.02.2008, 14:20 +0100 schrieb Michael Diederich: 
> Hallo,
> 
> 2008/2/2 Marcus Sobchak <lists at localguru.de> <lists at localguru.de>:
> > Guten Morgen Dieter,
> 
> Michael geht aber auch :)
> 
> 
> > In unserem Fall würde ich aber eben gerne intern mit meinen beiden
> > Kollegen über das ORTS per Ticket über interne Organisationabläufe etc.
> > diskutieren, in dem man ein Ticket an die Queue "Team oder intern"
> > sendet. Man schlüpft bei diesen Tickets praktisch als Agent in die Rolle
> > des "Kunden". Problem ist hier dann die vom OTRS losgetretene E-Mail,
> > die mit dem nächsten POP3 Abholvorgang als Antwort unter demselben
> > Ticket landet. Dies ist dadurch bedingt, dass sämtliche Kommunikation,
> > also mit den Usern und die interne, über eine einzige Mailadresse
> > abgewicklt wird. Lässt sich das abbilden/filtern, ohne eine weitere
> > E-Mail Adresse einführen zu müssen?
> 
> ich hab's nicht verstanden. Vor allem so ein Aufwand bei 2 Kollegen?

Also wenn sämtliche Kommunikation über eine E-Mail-Adresse abgewickelt
wird, nennen wir sie helpdesk at domain.de, dann wird bei Erstellung eines
E-Mailticktes ganz normal ein Agent (E-Mail an extern) erzeugt und an
die E-Mail helpdesk at domain.de gesendet. Mit dem nächsten POP3 Durchlauf
des OTRS holt das System dann genau diese E-Mail ab und ordnet sie unter
dasselbe Ticket als Kunde (E-Mail an extern) ein. Bei jeder E-Mail, die
ein Agent also an seine eigene Helpdesk E-Mailadresse sendet, taucht die
Mail unter dem Ticket damit doppelt auf, einmal als Agent und dann
eingehend wieder als Kunde.
Ich habe dann ein bisschen mit den Filter-Regeln gespielt und ein
X-OTRS-Ignore gesetzt, wenn der Abesender die eigene helpdesk at domain.de
E-Mail ist und im Suject ein "TICKET#" enthalten ist. Problem ist dann
aber, dass man bei einem Klick auf "Inhalt" des jeweiligen Tickets nicht
wie sonst automatisch die letzte Kunden-EMail angezeigt bekommt, denn es
gibt jetzt ja nur die ausgehenden "grünen" Agenten E-Mails und hier
springt das System dann auf die zeitlich älteste und nicht die jüngste.

Vielleicht ist "Diskussion" auch nicht der richtige Ausdruck. Letztlich
möchte ich als Agent ein Ticket einwerfen, welche dann von einem anderen
Agenten bearbeitet werden kann und sämtliche E-Mail-Kommunikation über
eine Mailadresse helpdesk at domain.de läuft.

Ciao!