AW: AW: [otrs-de] Ticket nach Antwort automatisch wieder freigeben

[Ronald Heggenberger]

Stimmt, ist nicht im Sinne des Erfinders... Ist auch kein direkter Eingriff in den Source, da die Event-Module ja nicht in ein Update des Systems involviert sind (außer eventuell die config.pm).
Wenn ein Framework-Update ansteht kann man sich ja das Event-Modul (und den registrier-eintrag in der config.pm) sichern und danach mit geringem Aufwand wieder einspielen...
Also ich fände diese Lösung über Events schick. So lässt sich das System mit relativ geringem Zeitaufwand updaten, ohne die Funktionalität gravierend zu beeinflussen... (in der Doku ist sogar ein Beispiel-Event der genau auf dieses Thema eingeht -> http://doc.otrs.org/developer/2.2/en/html/x533.html#ticket-module-event - Event-Name -> "ForceUnlockOnMove" - müsste man halt umbearbeiten:

z.B. " if ($Param{Event} eq 'MoveTicket')" wird zu " if ($Param{Event} eq 'ArticleSend')" usw.

Mit freundlichen Grüßen,
Ronald

-----Ursprüngliche Nachricht-----
Von: otrs-de-bounces at otrs.org [mailto:otrs-de-bounces at otrs.org] Im Auftrag von Shawn Beasley
Gesendet: Mittwoch, 06. Februar 2008 10:49
An: User questions and discussions about OTRS.org in German
Betreff: Re: AW: [otrs-de] Ticket nach Antwort automatisch wieder freigeben

Hi Marcus
> Hallo,
>
> Dafür muss man nicht unbedingt im Core-Source eingreifen.
> Du kannst ein Event-Modul schreiben (ist schön in der Doku erklärt) -> Event dafür wäre "ArticleSend" (nicht festnageln, aber dieser Event dürfte es sein). In den Event-Parametern wird auch die TicketID mitübergeben. Einfach den Lock-State des Tickets dann auf "unlock" setzen, und das Ticket ist nach dem absenden des Artikels (der Antwort) wieder freigegeben.
>
>
Das ist natürlich nicht im Sinne des Erfinders, weil einen eingriff im Code sehr höhe Wartung entspricht beim Upgrade oder gar neu Installation.
> -----Ursprüngliche Nachricht-----
> Von: otrs-de-bounces at otrs.org [mailto:otrs-de-bounces at otrs.org] Im
> Auftrag von Stefan Schwarz
> Gesendet: Montag, 04. Februar 2008 08:37
> An: User questions and discussions about OTRS.org in German
> Betreff: Re: [otrs-de] Ticket nach Antwort automatisch wieder
> freigeben
>
> Marcus Sobchak <lists at localguru.de> schrieb:
>
>> Hallo,
>>
>> besteht die Möglichkeit, ein Ticket wieder automatisch freizugeben,
>> wenn dem Kunden geantwortet wurde, d.h. es wird nur für die Zeit
>> gesperrt, in welcher der Agent die Antwort an den Kunden verfasst.
>> Mit Klick auf den "Absenden" Button soll das Ticket wieder für die
>> anderen Agenten freigegeben werden.
>>
>> Ciao!
>> Marcus
>>
Natürlich hier ist es normal dass das Ticket gesperrt wird, da die Agent der geantwortet hat ist der Bezugsperson. Die Kunde wird and der jeweilige Agent zurück schreiben, und der wird mal das meisten über der Fall schon wissen.
> Kann man sicher im Quelltext ändern, ich würde aber die bereits vorhandenen Mechanismen nutzen:
> - Freigabeintervall der Queue reduzieren (z.B. 15 Minuten)
> - evtl. cronjob "UnlockTickets.pl" auf verkürzte Intervalle einstellen
>
>
Diese Method wäre am Sinnvollsten. Alternative, lass der OTRS AG eine Entwicklungsaufwand feststellen für die Anpassung Ihre Systems.

Viele Grüße,

--Shawn

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Shawn Beasley
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