[otrs-de] interne Diskussion zwischen Agenten

[Henning Oschwald]

Hi,

On So, Feb 03 2008, "Marcus Sobchak wrote:

> Also wenn sämtliche Kommunikation über eine E-Mail-Adresse abgewickelt
> wird, nennen wir sie helpdesk at domain.de, dann wird bei Erstellung eines
> E-Mailticktes ganz normal ein Agent (E-Mail an extern) erzeugt und an
> die E-Mail helpdesk at domain.de gesendet. Mit dem nächsten POP3 Durchlauf
> des OTRS holt das System dann genau diese E-Mail ab und ordnet sie unter
> dasselbe Ticket als Kunde (E-Mail an extern) ein. Bei jeder E-Mail, die
> ein Agent also an seine eigene Helpdesk E-Mailadresse sendet, taucht die
> Mail unter dem Ticket damit doppelt auf, einmal als Agent und dann
> eingehend wieder als Kunde.

Klingt für mich nach "von hinten durch die Brust ins Auge." ;-)

Wenn Du in OTRS ein Ticket erstellst und dann das Ticketsystem noch als
Empfänger einträgst, ist es nicht verwunderlich, daß die Mail dann
zweimal da ist. Erstelle doch einfach ein Telefon-Ticket und diskutiere
dann via interner Notizen.

> Vielleicht ist "Diskussion" auch nicht der richtige Ausdruck. Letztlich
> möchte ich als Agent ein Ticket einwerfen, welche dann von einem anderen
> Agenten bearbeitet werden kann und sämtliche E-Mail-Kommunikation über
> eine Mailadresse helpdesk at domain.de läuft.

Du willst demnach OTRS als Vermittler für die Kommunikation zwischen
Kunden-Benutzern verwenden, (nur Kunden-Benutzer können per Mail mit
OTRS kommunizieren.) Ein Ticketsystem koordiniert jedoch die
Kommunikation zwischen Kunden und Agenten, bzw. zwischen Agenten
untereinander. Für Letzteres gibt es wie gesagt die (internen) Notizen.

ciao & HTH

  Henning

-- 
Henning Oschwald
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