[otrs-de] [OTRS 6] Auto-Close Tickets sollte ein Kunde nach x Tagen nicht mehr antworten

Martin Fernau martin.fernau at fernausoft.de
Mi Mai 6 07:37:43 UTC 2020


Hallo,

ich möchte für unser OTRS gern eine Funktion aktivieren, sodass unsere 
Agenten in der Lage sind bestimmte Tickets in einen Zustand "Warten auf 
Kunde" zu versetzen. Solche Tickets sollten in diesem Zustand sagen wir 
nach 5 Tagen eine automatische Antwort versenden, dass ihr Ticket in 2 
Tagen geschlossen wird, sollte keine Antwort mehr eingehen.
Sprich: Das Ticket soll sich nach 7 Tagen automatisch schließen, den 
Kunden 2 Tage vorher aber nochmal an das Thema erinnern.
Wobei hier meine gewählten Tage noch etwas flexibel sein sollten. Ob es 
später 7 Tage sind, oder vielleicht doch nur 5 muss ich mir erst nochmal 
durch den Kopf gehen lassen.

Gibt es zu diesem sicherlich ziemlich bekannten Thema im Netz eine Art 
Best-Practise-Guide wie man so etwas in OTRS 6 einrichtet?
Ich habe schon mal etwas gesucht, finde aber meist nur recht alte 
Referenzen (zu OTRS 3 z.B.) die mir von der Lösung her doch recht 
kompliziert vorkommen. Ich habe hier eine leiste Hoffnung das so etwas 
im aktuellen OTRS 6 ggf einfacher abbildbar sein könnte, da es sich doch 
eigentlich um ein etabliertes Verfahren handelt.


Danke und Grüße
Martin Fernau


Mehr Informationen über die Mailingliste otrs-de