[otrs-de] Antw: [EXT] [OTRS 6] Auto-Close Tickets sollte ein Kunde nach x Tagen nicht mehr antworten

Josef Penzkofer Josef.Penzkofer at rz.uni-regensburg.de
Mi Mai 6 09:17:54 UTC 2020


Hallo Martin,

ich weiß nicht, wie die "alten" Anleitungen, die Du gefunden hast, aussehen.

Außerdem arbeiten wir (noch) mit Version OTRS 5.

Grundsätzlich würd ich das folgendermaßen machen:
Den Status "pending auto close-" aktivieren.

Dann kann der Agent das Ticket in den Status "pending auto close-" setzen und
eine Zeit auswählen bzw. kann man in SysConfig auch eine DiffTime von z.B. 7
Tagen festlegen.

Für die Benachrichtigung an den Kunden nach 5 Tagen:
DynamicField einrichten: Name: DF_Name,  Feldtyp: Text, Objekttyp: Ticket
GenericAgent-Job einrichten:
Eventgesteuert ausführen: Event - TicketStateUpdate
Ticket Filter
Status: pending auto close-
Ticket zuletzt geändert: vor 5 Tagen

Ticket Attribute setzen:
DF_Name - Hier z.B. Ja

Neue Benachrichtigung einrichten
Wird getriggert durch Event: TicketDynamicFieldUpdate_"DF_Name"
Empfänger: Kunde des Tickets

Gruß

Sepp


>>> Martin Fernau <martin.fernau at fernausoft.de> 06.05.2020 09:37 >>>
Hallo,

ich möchte für unser OTRS gern eine Funktion aktivieren, sodass unsere 
Agenten in der Lage sind bestimmte Tickets in einen Zustand "Warten auf 
Kunde" zu versetzen. Solche Tickets sollten in diesem Zustand sagen wir 
nach 5 Tagen eine automatische Antwort versenden, dass ihr Ticket in 2 
Tagen geschlossen wird, sollte keine Antwort mehr eingehen.
Sprich: Das Ticket soll sich nach 7 Tagen automatisch schließen, den 
Kunden 2 Tage vorher aber nochmal an das Thema erinnern.
Wobei hier meine gewählten Tage noch etwas flexibel sein sollten. Ob es 
später 7 Tage sind, oder vielleicht doch nur 5 muss ich mir erst nochmal 
durch den Kopf gehen lassen.

Gibt es zu diesem sicherlich ziemlich bekannten Thema im Netz eine Art 
Best‑Practise‑Guide wie man so etwas in OTRS 6 einrichtet?
Ich habe schon mal etwas gesucht, finde aber meist nur recht alte 
Referenzen (zu OTRS 3 z.B.) die mir von der Lösung her doch recht 
kompliziert vorkommen. Ich habe hier eine leiste Hoffnung das so etwas 
im aktuellen OTRS 6 ggf einfacher abbildbar sein könnte, da es sich doch 
eigentlich um ein etabliertes Verfahren handelt.


Danke und Grüße
Martin Fernau
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