[otrs-de] Antw: Re: Antw: [EXT] [OTRS 6] Auto-Close Tickets sollte ein Kunde nach x Tagen nicht mehr antworten

Martin Fernau martin.fernau at fernausoft.de
Mo Mai 11 07:47:16 UTC 2020


Hallo Sepp,

jupp, das hatte ich so irgendwo auch schon mal gelesen. Ein neuer Status 
der vom Typ "pending auto" abgeleitet wird und damit dann den Generic 
Agent füttern. Ich denke so müsste das funktionieren.


Grüße
Martin

Am 11.05.20 um 09:36 schrieb Josef Penzkofer:
> Hallo Martin,
>
> meiner Meinung nach sollte der eigene Status dann aber vom StatusTyp "pending
> auto" sein, sonst musst Du das automatische Schließen des Tickets ja selber
> irgendwie gewährleisten.
>
> Gruß
>
> Sepp
>
>
>
>>>> Martin Fernau <martin.fernau at fernausoft.de> 11.05.2020 09:00 >>>
> Hallo Sepp,
>
> danke für Deine Antwort und Deine Anleitung. Damit komme ich sicher
> zurecht!
> Ich werde statt dem "pending auto close" einen eigenen Status anlegen
> und versuchen diesen dann zu benutzen, weil ich diesen Automatismus
> nicht generell benutzen wollte, sondern nur in bestimmten Situationen.
>
> Viele Grüße
> Martin
>
> Am 06.05.20 um 11:17 schrieb Josef Penzkofer:
>> Hallo Martin,
>>
>> ich weiß nicht, wie die "alten" Anleitungen, die Du gefunden hast,
> aussehen.
>> Außerdem arbeiten wir (noch) mit Version OTRS 5.
>>
>> Grundsätzlich würd ich das folgendermaßen machen:
>> Den Status "pending auto close-" aktivieren.
>>
>> Dann kann der Agent das Ticket in den Status "pending auto close-" setzen
> und
>> eine Zeit auswählen bzw. kann man in SysConfig auch eine DiffTime von z.B.
> 7
>> Tagen festlegen.
>>
>> Für die Benachrichtigung an den Kunden nach 5 Tagen:
>> DynamicField einrichten: Name: DF_Name,  Feldtyp: Text, Objekttyp: Ticket
>> GenericAgent-Job einrichten:
>> Eventgesteuert ausführen: Event - TicketStateUpdate
>> Ticket Filter
>> Status: pending auto close-
>> Ticket zuletzt geändert: vor 5 Tagen
>>
>> Ticket Attribute setzen:
>> DF_Name - Hier z.B. Ja
>>
>> Neue Benachrichtigung einrichten
>> Wird getriggert durch Event: TicketDynamicFieldUpdate_"DF_Name"
>> Empfänger: Kunde des Tickets
>>
>> Gruß
>>
>> Sepp
>>
>>
>>>>> Martin Fernau <martin.fernau at fernausoft.de> 06.05.2020 09:37 >>>
>> Hallo,
>>
>> ich möchte für unser OTRS gern eine Funktion aktivieren, sodass unsere
>> Agenten in der Lage sind bestimmte Tickets in einen Zustand "Warten auf
>> Kunde" zu versetzen. Solche Tickets sollten in diesem Zustand sagen wir
>> nach 5 Tagen eine automatische Antwort versenden, dass ihr Ticket in 2
>> Tagen geschlossen wird, sollte keine Antwort mehr eingehen.
>> Sprich: Das Ticket soll sich nach 7 Tagen automatisch schließen, den
>> Kunden 2 Tage vorher aber nochmal an das Thema erinnern.
>> Wobei hier meine gewählten Tage noch etwas flexibel sein sollten. Ob es
>> später 7 Tage sind, oder vielleicht doch nur 5 muss ich mir erst nochmal
>> durch den Kopf gehen lassen.
>>
>> Gibt es zu diesem sicherlich ziemlich bekannten Thema im Netz eine Art
>> Best‑Practise‑Guide wie man so etwas in OTRS 6 einrichtet?
>> Ich habe schon mal etwas gesucht, finde aber meist nur recht alte
>> Referenzen (zu OTRS 3 z.B.) die mir von der Lösung her doch recht
>> kompliziert vorkommen. Ich habe hier eine leiste Hoffnung das so etwas
>> im aktuellen OTRS 6 ggf einfacher abbildbar sein könnte, da es sich doch
>> eigentlich um ein etabliertes Verfahren handelt.
>>
>>
>> Danke und Grüße
>> Martin Fernau
>> ‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑
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