[otrs-de] Besitzer ändern

Julius Müller Julius.Muller at gmx.net
Fr Nov 6 09:03:34 UTC 2020


Hallo Herr Gödecke,

Am 06.11.20 um 09:12 schrieb Sebastian Gödecke:
 > folgende Situation: Ein Sender einer Email sendet unregelmäßig eine
 > Email u.a an uns ( das ist ein Verteiler) diese Email hat immer den
 > Selben BEtreff. Was ich nun nicht weiß, ob die IDs dahinter auch die
 > selben sind. Diese Email mit diesem BEtreff ist insgesamt 37 mal
 > gesendet worden und bisher ist hier noch nie etwas zu gesagt worden.
 > Nun ist es so, die Kollegin, die diese emails bearbeitet ist bald in
 > Muschu und kann folglich diese mails nicht mehr bearbeiten. Sie poppen
 > aber unter ihrem Account wieder auf.
 > Wie kann ich das so ändern, das nun wieder nicht sie der Besitzer ist,
 > sondern ptenziell jeder, der in der queue ist?

Werden die Mails als neue Mail zum bestehenden Ticket einsortiert oder
sind die neu?

In ersterem Fall reicht es, das Ticket einmal einer anderen Person als
Besitzer zu übergeben. Der Besitzer wird normalerweise nicht geändert,
wenn ein Ticket wieder aktiv wird.

Wenn es nur offen, aber nicht gesperrt sein soll in der Queue, und die
Queue sperrt beim Wieder-Öffnen eines Tickets automatisch, dann kann man
einen Trigger auf das Wieder-Öffnen setzen, der auf diesen Betreff
beschränkt ist, und das Ticket freigeben. Dann ist es in der Queue ohne
einen aktiven Bearbeiter (Besitzer bleibt aber der gleichen)

Im zweiten Fall kommt es darauf an, wie die Zuordnung zur momentanen
Bearbeiterin erfolgt. Das ist höchstwahrscheinlich dann bereits ein
Trigger (basierend auf der Empfänger-Adresse oder so). Dieser Trigger
müsste dann angepasst oder kopiert und für diese spezielle Situation
angepasst werden.

Ich hoffe, das hilft,

Julius Müller


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