Hallo!
Für mich ist jetzt nur noch die Frage, wo ich die Default-Services setzen kann. Ich habe jeden Punkt im Admin Bereich ausprobiert. Es ist entweder sehr gut versteckt, oder ich bin betriebsblind. Eine genaue Anweisung wo und wie ich die Default-Services setzen kann wäre für mich extrem hilfsam, da sich die Anleitungen zu OTRS 2.2 und OTRS::ITSM 1.0 dazu leider beharrlich ausschweigen.
Mit Freundlichen Grüßen,
Christoph Warmuth
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SALT Solutions GmbH
Christoph Warmuth
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97082 Würzburg
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Mail: christoph.warmuth(a)salt-solutions.de
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Geschäftsführer: Dr. Bernhard Blüthner, Dieter Heyde, Markus Honold
Sitz: Oberpfaffenhofen, AG München, HRB 146081
-----Original Message-----
From: itsm-de-bounces(a)otrs.org [mailto:itsm-de-bounces@otrs.org] On Behalf Of itsm-de-request(a)otrs.org
Sent: Montag, 14. Januar 2008 16:45
To: itsm-de(a)otrs.org
Subject: itsm-de Nachrichtensammlung, Band 9, Eintrag 2
Um Emails an die Liste itsm-de zu schicken, schicken Sie diese an die Adresse
itsm-de(a)otrs.org
Um sich via Web von der Liste zu entfernen oder draufzusetzen:
http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/itsm-de
oder, via Email, schicken Sie eine Email mit dem Wort 'help' in Subject/Betreff oder im Text an
itsm-de-request(a)otrs.org
Sie koennen den Listenverwalter dieser Lister unter der Adresse
itsm-de-owner(a)otrs.org
erreichen
Wenn Sie antworten, bitte editieren Sie die Subject/Betreff auf einen sinnvollen Inhalt der spezifischer ist als "Re: Contents of itsm-de digest..."
Meldungen des Tages:
1. Fragen (Warmuth, Christoph)
2. AW: [itsm-de] Fragen (Manuel Hecht - OTRS AG)
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Message: 1
Date: Mon, 14 Jan 2008 16:00:43 +0100
From: "Warmuth, Christoph" <christoph.warmuth(a)salt-solutions.de>
Subject: [itsm-de] Fragen
To: <itsm-de(a)otrs.org>
Message-ID:
<07C629FAC4ECBA47AE690E25699CC805011FEEFF(a)swuexc1.salt-solutions.de>
Content-Type: text/plain; charset="iso-8859-1"
Hallo!
Ich habe diverse Fragen zu OTRS:ITSM:
Wie wäre die effektivste Methode, allen Kunden die selben Services zuzuweisen, ohne diese bei jedem Kunden selbst beim anlegen einpflegen zu müssen?
Gibt es die Möglichkeit, Kunden zu importieren ohne sie alle einzeln anlegen zu müssen, zB aus einer vorhandenen Datenbank?
Ist es möglich in der Queue-Übersicht ablaufende Reaktionszeiten anzuzeigen, damit man sofort sehen kann, bei welchem Ticket eine Reaktion als nächstes fällig wird?
Mit freundlichen Grüßen,
Christoph Warmuth
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-------------- nächster Teil --------------
Ein Dateianhang mit HTML-Daten wurde geschreddert...
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Message: 2
Date: Mon, 14 Jan 2008 16:44:41 +0100
From: "Manuel Hecht - OTRS AG" <manuel.hecht(a)otrs.com>
Subject: AW: [itsm-de] Fragen
To: "'OTRS::ITSM user questions and discussions in German'"
<itsm-de(a)otrs.org>
Message-ID: <000e01c856c4$60cf0d60$226d2820$@hecht@otrs.com>
Keywords: ((otrs))
Content-Type: text/plain; charset="Windows-1252"
Hallo Christoph
Hier die Antworten zu deinen Fragen:
> Wie wäre die effektivste Methode, allen Kunden die selben Services
> zuzuweisen, ohne diese bei jedem Kunden selbst beim anlegen einpflegen
> zu müssen?
Einfach die Default-Services setzen. Diese Services werden benutzt, wenn
einem Kunden keine expliziten Services zugeordnet werden.
> Gibt es die Möglichkeit, Kunden zu importieren ohne sie alle einzeln
> anlegen zu müssen, zB aus einer vorhandenen Datenbank?
Die beste Methode ist nicht das Importieren der Kundendaten, sondern das
direkte Anbinden der vorhandenen Datenbank. OTRS unterstütz hier diverse
Datenbanken. Die Kundendaten müssen dann nicht immer von Hand aktualisiert
werden.
> Ist es möglich in der Queue-Übersicht ablaufende Reaktionszeiten
> anzuzeigen, damit man sofort sehen kann, bei welchem Ticket eine Reaktion
> als nächstes fällig wird?
Die drei Zeiten Reaktionszeit, Aktualisierungszeit und Lösungszeit werden
bereits in der Queue-Ansicht angezeigt. Natürlich nur, wenn sie auch
konfiguriert wurden. Das passiert normalerweise in der SLA-Verwaltung.
Diese Zeiten können auch in der Queue-Verwaltung konfiguriert werden und
werden dann als Fallback benutzt, wenn für ein Ticket kein SLA gewählt ist.
Mit freundlichen Grüßen
Manuel Hecht
((otrs)) :: OTRS AG :: Europaring 4 :: D - 94315 Straubing
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http://www.otrs.com/ :: Communication with success!
Von: itsm-de-bounces(a)otrs.org [mailto:itsm-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag
von Warmuth, Christoph
Gesendet: Montag, 14. Januar 2008 16:01
An: itsm-de(a)otrs.org
Betreff: [itsm-de] Fragen
Hallo!
Ich habe diverse Fragen zu OTRS:ITSM:
Wie wäre die effektivste Methode, allen Kunden die selben Services
zuzuweisen, ohne diese bei jedem Kunden selbst beim anlegen einpflegen zu
müssen?
Gibt es die Möglichkeit, Kunden zu importieren ohne sie alle einzeln anlegen
zu müssen, zB aus einer vorhandenen Datenbank?
Ist es möglich in der Queue-Übersicht ablaufende Reaktionszeiten anzuzeigen,
damit man sofort sehen kann, bei welchem Ticket eine Reaktion als nächstes
fällig wird?
Mit freundlichen Grüßen,
Christoph Warmuth
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Ende itsm-de Nachrichtensammlung, Band 9, Eintrag 2
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Hallo!
Ich habe diverse Fragen zu OTRS:ITSM:
Wie wäre die effektivste Methode, allen Kunden die selben Services zuzuweisen, ohne diese bei jedem Kunden selbst beim anlegen einpflegen zu müssen?
Gibt es die Möglichkeit, Kunden zu importieren ohne sie alle einzeln anlegen zu müssen, zB aus einer vorhandenen Datenbank?
Ist es möglich in der Queue-Übersicht ablaufende Reaktionszeiten anzuzeigen, damit man sofort sehen kann, bei welchem Ticket eine Reaktion als nächstes fällig wird?
Mit freundlichen Grüßen,
Christoph Warmuth
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Hallo Nele
Hier die Antworten zu deinen Fragen:
*Priorität
Das wichtige zuerst: Wenn dir nicht klar ist was ein Service ist und für was
ein Service in ITIL benutzt wird, solltest du diese Wissenslücke unbedingt
schließen bevor du dir weiter ITSM-Software ansiehst. Die Service-Denkweise
ist in ITIL einer der ZENTRALEN Punkte. Vieles weitere (eigentlich alles)
baut auf diese Denkweise auf. Diese Denkweise zu verstehen ist für das
Verständnis von ITIL und für die Arbeitsweise von OTRS::ITSM elementar
wichtig.
Zurück zur Frage: Die Kritikalität hängt wie bereits erwähnt am Service. Für
jeden Service muss also eine Kritikalität definiert werden. Die Kritikalität
definiert, wie kritisch ein Service anzusehen ist. Der Service "Zugang zum
Internet" eines Unternehmens ist z.B. als kritisch einzustufen, wenn das
Unternehmen darauf angewiesen ist. Wichtig ist hierbei, dass die
Kritikalität nur bestimmt wie "wichtig" ein Service ist, nicht aber, wie
viele Leute z. B. von einem Ausfall betroffen sind oder sein könnten. Das
regelt die Auswirkung. Aus genau diesem Grund hängt die Kritikalität am
Service und DARF gar nicht beim Erstellen eines Tickets geändert werden. Die
Auswirkung MUSS aber beim Erstellung eines Tickets definiert werden können,
da ja erst zu diesem Zeitpunkt eine Einschätzung gegeben werden kann, wie
viele Leute von einem Vorfall betroffen sind. Wenn ich nochmal das Beispiel
des Service "Zugang zum Internet" heranziehe (Kritikalität "Hoch"), kann
z.B. die Internetverbindung des gesamten Unternehmens ausgefallen sein
(Auswirkung "Hoch") aber auch nur die IP-Einstellungen eines einzelnen Users
nicht korrekt sein (Auswirkung "Niedrig"). Aus diesen beiden Werten ergibt
sich dann nach der Matrix die Priorität. Allerdings kann diese Priorität
manuell überschrieben werden. Auch hier ein Beispiel: Meldet ein
Vorstandsmitglied eine Störung des Service "Zugang zum Internet" (nehmen wir
an die Ursache ist wie oben beschrieben eine fehlerhafte IP-Konfiguration)
ist dieser Vorfall in der Praxis höher zu priorisieren als würde den selben
Vorfall ein "normaler Angestellter" melden. Die Kritikalität und die
Auswirkung ist aber in beiden Fällen absolut identisch.
* Statusänderungen
Ein offenes Ticket ist generell IMMER in Bearbeitung. Ist bei einem offenen
Ticket ein Service und ein dazugehöriger SLA definiert, steuert der SLA nach
wie viel Zeit eine erste Kontaktaufnahme mit dem Kunden stattfinden muss
(Fist Response Time), nach wie viel Zeit der Kunde immer wieder "auf dem
Laufenden" gehalten werden muss (Update Time) und wie lange die Lösung des
Problems dauern darf (Solution Time). Der SLA ist somit ein Versprechen
gegenüber dem Kunden, wie lange jeweils eine Aktion dauern darf. Ein Status
"In Bearbeitung" ist somit nichtig. Es sei aber in diesem Zusammenhang
darauf hingewiesen, dass OTRS::ITSM wesentlich mächtigere Mechanismen
bereitstellt um für die Agenten klar zu machen, dass sich jemand um ein
Ticket kümmert oder nicht. Hier kann ich als Beispiel die
Queue-Funktionalität, interne Notizen oder auch das Sperren von Tickets
nennen. Diese Features bieten äußerst flexible und mächtige Möglichkeiten um
Tickets zu bearbeiten.
Weitere Infos hierzu findet man im OTRS Admin Handbuch:
http://doc.otrs.org/2.2/de/html/
* CMDB
In OTRS::ITSM 1.0 ist leider keine automatische Aktualisierung möglich.
Allerdings wird ein Import/Export-Feature Teil von OTRS::ITSM 1.1 sein. Ein
genaues Veröffentlichungsdatum für OTRS::ITSM 1.1 kann ich derzeit nicht
nennen. Im ersten Halbjahr 2008 sollte es aber soweit sein.
* FAQ
Diese Frage wurde bereits von Eric beantwortet.
Mit freundlichen Grüßen
Manuel Hecht
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http://www.otrs.com/ :: Communication with success!
Von: itsm-bounces(a)otrs.org [mailto:itsm-bounces@otrs.org] Im Auftrag von
Nele Brick
Gesendet: Sonntag, 13. Januar 2008 19:48
An: itsm(a)otrs.org
Betreff: [itsm] itsm newbie - a few questions
Hallo zusammen...
ich habe ein paar Veständnisfragen, die ich auch leider mit Hilfe der Doku
nicht lösen konnte...
* Priorität
Normalerweise errechnet sich die Priorität ja aus Auswirkung* Kritikalität.
Bei OTRS gibts ja diese Criticality-Impact-Priority-Matrix, soweit hab ich
das auch noch alles verstanden. Wenn ich allerdings ein Ticket anlege, gibt
es nur die Felder Auswirkung und Priorität. Kritikalität taucht nicht auf...
Wofür habe ich dann die Matrix gepflegt? Dass man bei gewissen Tickets die
Prio manuell hoch/runter estzen kann, leuchtet mir ein, aber warum gibts
keine Kritikalität? Jemand meinte zu mir, dass der Service die Kritikalität
bestimmen würde, wobei mir nicht klar ist, was der Service genau ist...
*Statusänderungen
Wenn ich ein Ticket erzeugt wird und ich es mir dann anschaue, hat es den
Status offen. Klicke ich auf "Schliessen" Kannich zwischen
erfolgreich/erfolglos/provisorisch geschlossen auswählen. Wo aber kann ich
z.B. den Status ändern von offen auf "In Bearbeitung"?
* CMDB
Ist es korrekt, dass man die CMDB aktuell nur händisch befüllen kann?
*FAQ
Wie hinterlege ich FAQ'/ Workarounds? Muss ich irgendwie übersehen haben...
Freue mich auf Antworten...
Beste grüße, neleb
Hello everybody,
I've got a few questions...
* priority
is there a possibility to use priority as the product of impact and
criticality? if found this matrix, but when creating a ticket, there is no
chance to choose the citicality? someone told me this is made cia Service...
but I'm not sure what service means in this context
*status
If I create a ticket, and I have alook at it, it has the state "open". If I
want to close the ticket, i can only choose between the options "closed with
success/ temporarely/ without success". How do I find things like
"Workaround found", "in progress", etc.
*CMDB
Is there another way of filling the CMDB except of manually?
*FAQ
I installed the FAQ system but wasn't able to find how to put content
into... guess I've overseen something..
Looking forward to your responses, thanks a lot!
neleb
