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OTRS 3.0 Externes Backends
by Rico Tonert 08 Feb '12

08 Feb '12

Hi, ich möchte gerne eine Externe Kundendatenbank einbinden. Dazu habe ich mir eine "Test" MYSQL Datenbank angelegt und diese mit ein paar Daten gefüllt. mysql> USE otrs_kunden; Database changed mysql> SELECT * FROM ADRESSEN; +-------+----------+-----------+--------------------+-----------------------------+ | ADRNR | NAME | NAMEZWEI | ANREDE | EMAIL | +-------+----------+-----------+--------------------+-----------------------------+ | 15000 | Vorname0 | Nachname0 | Sehr geehrter Herr | Vorname0.Nachname0(a)email.de | | 15001 | Vorname1 | Nachname1 | Sehr geehrter Herr | Vorname1.Nachname1(a)email.de | | 15002 | Vorname2 | Nachname2 | Sehr geehrter Herr | Vorname2.Nachname2(a)email.de | | 15003 | Vorname3 | Nachname3 | Sehr geehrter Herr | Vorname3.Nachname3(a)email.de | | 15004 | Vorname4 | Nachname4 | Sehr geehrter Herr | Vorname4.Nachname4(a)email.de | | 15005 | Vorname5 | Nachname5 | Sehr geehrter Herr | Vorname5.Nachname5(a)email.de | +-------+----------+-----------+--------------------+-----------------------------+ 6 rows in set (0.00 sec) In meiner Config.pm habe ich folgendes Hinzugefügt: $Self->{CustomerUser} = { Name => 'Database Customer-Backend', Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB', Params => { DSN => 'DBI:mysql:database=otrs_kunden;host=localhost', User => 'USER', Password => 'PASSWORD', Table => 'ADRESSEN', SourceCharset => 'latin1', DestCharset => 'utf-8', }, CustomerKey => 'ADRNR', CustomerID => 'ADRNR', CustomerUserListFields => ['NAME','NAMEZWEI','EMAIL'], CustomerUserSearchFields => ['ADRNR','NAMEZWEI','ADRNR'], CustomerUserSearchPrefix => '', CustomerUserSearchSuffix => '*', CustomerUserSearchListLimit => 250, CustomerUserPostMasterSearchFields => ['EMAIL'], CustomerUserNameFields => ['ANREDE','NAME','NAMEZWEI'], CustomerUserEmailUniqCheck => 1, MAP => [ ['UserLogin', 'Username', 'ADRNR', 1,1,'var','',0], ['UserPassword', 'Password', 'ADRNR', 0,1,'var','',0], ['UserEmail', 'Email', 'EMAIL', 0,1,'var','',0], ['UserCustomerID', 'CustomerID', 'ADRNR', 0,1,'var','',0], ], }; } Wenn Ich mich nun in das OTRS System einlogge, zeigt er mir keine "Kunden" an. Ich werde irgendwo einen Schweren Denk oder aber Konfigurationsfehler haben. Jemand ein Idee oder Anregung? System: Linuxserver:~ # uname -a Linux php-test 2.6.32.12-0.7-default #1 SMP 2010-05-20 11:14:20 +0200 x86_64 x86_64 x86_64 GNU/Linux OTRS: 3.0.11 Greetings

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CMDB verwendung der CI-Verknüpfungen
by Flegel, Helge 18 Aug '11

18 Aug '11

Hallo, Info vorweg, nutze OTRS 3.0.9 auf debian. OTRS ITSM in der Version: 3.0.4 Inventarisierung führe ich für ca 700 Hosts mit OCS Inventory durch. Aktualisiert wird once a month. Implementierung der Daten erfolgt über das Import / Export Modul. Händisch via Excel Tab. ZZt wird durch den Help Desk lediglich eine Übersicht in der CMDB genutzt bestehend aus PC-Name :: IP :: Nutzer Realname :: Betriebssystem :: BS-Version :: letzte Inventarisierung :: Depl.State :: Incident State :: Hier wird dann halt viel Über Suchfunktion gemacht, nachdem Tickets eingegangen sind und die jeweiligen Infos benötigt werden. PROBLEME habe ich jetzt damit, dass mein Kunde eine Verknüpfung der CI wünscht. Besonders im Bezug auf die Verwendete Software auf den jeweiligen Rechnern. Die Datensätze zu erstellen waren mit OCS kein Problem, aber wie schaffe ich die Umsetzung in OTRS, bzw wie löst Ihr das in eurem Bereich? Ziel ist es bei Ticketeingang einen direkten "Link" auf die CI`s des Customers zu erhalten. Es soll halt direkt ersichtlich sein, welchen Benutzer welche HW und SW zur Verfügung steht. Dankbar für Tips, Anleitung oder auch nur Anregungen. Mit freundlichen Grüßen / yours sincerely Mit freundlichen Grüßen / yours sincerely Helge Flegel BIS E.M.S. GmbH Engineering Maintenance Services EDV/IT Administration - Praxisphase Operativer Professional - - Software Entwicklung - Hohe Tannen 11 49661 Cloppenburg / Germany Telefon: +49 4471 / 182-164 Fax: +49 4471 / 182-128 E-Mail: helge.flegel(a)ems-clp.de<mailto:helge.flegel@ems-clp.de> www.ems-clp.de<http://www.ems-clp.de/> Ein Unternehmen der Bilfinger Berger Industrial Services Gruppe

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OTRS - wmi
by Meier, Björn 30 Mar '11

30 Mar '11

Hi, auf Wunsch (s. unten) leite ich mal folgende Mail-Diskussion weiter. Ich habe jetzt nicht unbedingt Zeit und Lust das zu übersetzen, da ich auch denke englisch sollte nicht das Problem sein. Mein Script leite ich auch weiter. Wäre schön, wenn mir jemand noch einen Tipp bzgl. Der UTF-8-Problematik geben könnte. Mit freundlichem Gruss Bjoern Meier Netzwerkadministrator des Caritasverbandes für die Diözese Hildesheim e.V. Moritzberger Weg 1 31139 Hildesheim Tel. (+49) 0 51 21 / 9 38-186 Web: http://www.caritas-dicvhildesheim.de Von: r31337(a)gmail.com [mailto:r31337@gmail.com] Im Auftrag von Ruslan Gesendet: Dienstag, 28. September 2010 17:35 An: Meier, Björn Betreff: Re: OTRS - wmi Tnx alot. i think i will take time to understand scrip. if can figure out something - i'let u know first! And may we have to create disscussion in mail list. i think many peoples trying to realize CI export from AD. but there is nothing at mail boards and forums =/ 2010/9/28 Meier, Björn <meier(a)caritas-dicvhildesheim.de<mailto:meier@caritas-dicvhildesheim.de>> Hi, Ok I give you my python-script maybe you could find out how to import the same machines without updating every time. This script isn't done yet or documented. You need the wmic tool: http://dev.zenoss.org/svn/trunk/inst/externallibs/wmi-1.3.13.tar.bz2 Would be great if we could help each other. 1.) Define the export-interface with the following parameters (under admin -> import /export): SID ServiceTag Name DeploymentState IncidentState Vendor Model Description Type OperatingSystem CPU1 CPU2 CPU3 CPU4 RAM1 RAM2 RAM3 RAM4 Harddisk1 Harddisk1::Capacity Harddisk2 Harddisk2::Capacity FQDN NIC1 NIC1::IPoverDHCP NIC1::IPAddress NIC2 NIC2::IPoverDHCP NIC2::IPAddress NIC3 NIC3::IPoverDHCP NIC3::IPAddress GraphicAdapter InstallDate WarrantyExpirationDate 2.) Change the global parameters in the script. 3.) This script generates a /tmp/CI_out.csv an then you have to uses the importexport-pl from otrs Good luck Mit freundlichem Gruss Bjoern Meier Netzwerkadministrator des Caritasverbandes für die Diözese Hildesheim e.V. Moritzberger Weg 1 31139 Hildesheim Tel. (+49) 0 51 21 / 9 38-186 Web: http://www.caritas-dicvhildesheim.de Von: r31337(a)gmail.com<mailto:r31337@gmail.com> [mailto:r31337@gmail.com<mailto:r31337@gmail.com>] Im Auftrag von Ruslan Gesendet: Dienstag, 28. September 2010 16:44 An: Meier, Björn Betreff: Re: OTRS - wmi At this moment - i cant tell u anything about this. but it be very intresting if tell about you method of importing AD machines to OTRS. Here is my method? but it's still dont' work, and we use Everest software to collect data from AD compuers. i think WMI is more preferable. I described it here - http://groups.google.ru/group/otrs_archive/browse_thread/thread/19f88b2c38e… in our It department we implemented the way to export and keep an actualized information about our AD computers. The way is - Using Group policies, gather information about computer names and hardware with Everest software and copy it to *csv files. (Every time after Group policies processed - we have actual information about Computers) Next step is Running script to compile "Export.csv" file with information about AD computers And Last step - Import this information into OTRS. So now we thinking about the way how to make Import process run automatically. 2010/9/28 Meier, Björn <meier(a)caritas-dicvhildesheim.de<mailto:meier@caritas-dicvhildesheim.de>> Hi, sure I could and would love to, but I don't know how to solve my problem that Python wrote out an UTF-8 File and the import-script from otrs means that german keys have to updated every time. Mit freundlichem Gruss Bjoern Meier Netzwerkadministrator des Caritasverbandes für die Diözese Hildesheim e.V. Moritzberger Weg 1 31139 Hildesheim Tel. (+49) 0 51 21 / 9 38-186 Web: http://www.caritas-dicvhildesheim.de -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: mail(a)otrs-forum.de<mailto:mail@otrs-forum.de> [mailto:mail@otrs-forum.de<mailto:mail@otrs-forum.de>] Im Auftrag von noreply(a)otrs-forum.de<mailto:noreply@otrs-forum.de> Gesendet: Dienstag, 28. September 2010 14:59 An: Meier, Björn Betreff: OTRS - wmi Hallo salacryl, die folgende Nachricht wurde dir von nAggOHOK über dein Benutzerkonto auf "OTRS User Forums" geschickt. Wenn diese Nachricht Werbung, Beleidigungen oder anderen anstößigen Inhalt enthält, kannst du die Board-Administration unter folgender Adresse erreichen: noreply(a)otrs-forum.de<mailto:noreply@otrs-forum.de> Füge deiner Nachricht bitte die vollständige E-Mail (insbesondere die Nachrichtenkopfzeilen) bei. Bitte beachte, dass als Antwortadresse dieser E-Mail die E-Mail-Adresse von nAggOHOK hinterlegt ist. Es folgt die an dich gesendete Nachricht ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Hello salacryl You told about intresting script here - http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=34&t=5817 If its non commercial and you dont mind can u share thios script? -- Best regards & bla bla bla.... © -- Best regards & bla bla bla.... ©

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Keine Reminder Email
by Meier, Björn 30 Mar '11

30 Mar '11

Hi, weiß jemand, warum OTRS -ITSM mir keine notification sendet wenn "warten zur erinnerung" abgelaufen ist? Den Envelopeheader für Notifications habe ich gesetzt. Mit freundlichem Gruss Bjoern Meier Netzwerkadministrator des Caritasverbandes für die Diözese Hildesheim e.V. Moritzberger Weg 1 31139 Hildesheim Tel. (+49) 0 51 21 / 9 38-186 Web: http://www.caritas-dicvhildesheim.de

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"Criticality" aus Service wird nicht herangezogen bei PostmasterFilter
by Fürtbauer Wolfgang 22 Nov '10

22 Nov '10

Hallo, ich habe hier ein unangenehmes Phänomen und bitte um Hilfe: in den Services habe ich brav meine Kritikalitäten und auch die Matrix Criticality <-> Impact <-> Priority definiert Wenn ich ein Ticket über die OTRS Oberfläche erzeuge (Phone- oder Emailticket) wird das auch brav herangezogen. Die meisten Tickets kommen allerdings per Mail und werden über die PostMasterMailbox abgearbeitet. Daneben läuft noch ein Postmaster Filter, der jedem neuen Ticket die folgenden Werte setzt: - Queue - SLA - Service - Type das funktioniert auch so weit - nur die Criticality wird nicht aus dem SLA gezogen und somit stimmt auch die Priorisierung nicht. Wer kann mir helfen bitte? LG Wolfgang Wolfgang Fürtbauer Leitung IT ASAMER Holding AG Unterthalham Strasse 2 4694 Ohlsdorf AUSTRIA tel +43 50 799 - 2500 fax +43 7612 799 - 9526 mobile +43 664 8332326 w.fuertbauer(a)asamer.at www.asamer.at This message is confidential. It may not be disclosed to, or used by, anyone other than the addressee. If you receive this message by mistake, please advise the sender.

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CIs erstellen
by Meier, Björn 10 Sep '10

10 Sep '10

Hi, ich habe hier ein Perl-Script, das automatisch unsere Domäne nach Workstations durchsucht und Daten per WMI sammelt. Nun soll das Script in der DB die Daten abgleichen d. h. wenn das Item noch nicht existiert (Anhand der SID identifiziert), soll es das eintragen oder ggf. updaten. Dasselbe nochmal für Software. Bei Änderungen an der DB schickt das Script ein RfC-Ticket. Allerdings würde ich gern wissen, wie configitem-history aufgebaut ist. Ich verstehe bisher nur so viel, dass die Datensätze dort mit einer ID in ConfigItem verknüpft sind und dass man verschiedene Versionen hinterlegen kann. Allerdings weiß ich nicht welchen Bezug Type_ID hat und die entsprechende Werte in Content. Das Einzige was mir auffiel, dass in Content wohl direkt Perl-Variablen stecken. Wo kann ich nähere Infos bekommen oder gibt es eine einfachere Möglichkeit? Wie ist das eigentlich über CSV? Werden Daten grundsätzlich nur erstellt oder ist auch ein Update möglich? Gruß, Björn

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klassenübergreifende Suche
by Alexander Halle 30 Jul '10

30 Jul '10

Hallo zusammen, wie geht ihr vor, wenn ihr mehrere CI-Klassen durchsuchen wollt ? Use Case ist z.B. die Erstellung einer IP-Liste. Das Feld IP-Adresse gibt es praktisch immer in mehreren CI-Klassen, aber sowohl die Suche als auch der Export sind auf eine einzige Klasse beschränkt. Hat noch jemand das Problem ? Hat das schon Mal jemand gelöst, z.B. durch eine direkte Datenbankabfrage ? Danke und Grüße Alexander -- radprax Gesellschaft fuer medizinische Versorgungszentren mbH, Bergstr. 7 - 9, 42105 Wuppertal, Fon: +49 202 2489 1110, Fax: +49 202 2489 94 1119 Geschaeftsfuehrer: Andreas Martin, Dr. med. Heiner Steffens, Dr. med. Renate Tewaag Amtsgericht Wuppertal: HRB 19359, St.-Nr.: 132/5889/0264, DE 814559152 Web: http://www.radprax.de

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ConfigItem per SOAP-Schnittstelle erzeugen
by Robin Schroeder 10 May '10

10 May '10

Hallo allerseits, ist es grundsätzlich möglich, ein ITSMConfigItem per SOAP-Schnittstelle (rpc.pl) zu erzeugen? Hintergrund: Wir haben eine Menge ConfigItems aus einer anderen Software im XML-Format vorliegen und würden gerne ein Import-Script schreiben. Viele Grüße Robin Schröder -- | Robin Schröder Ruhr-Universität Bochum | | IT-Systeme, Software-Integration Dezernat 6, Abt. 3 | | Tel.: 0234-32-23900 Gebäude NA 03/75 | | Mail: robin.schroeder(a)uv.rub.de 44780 Bochum |

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SLA Verletzungen auswerten
by Fürtbauer Wolfgang 10 Sep '09

10 Sep '09

Hallo, wie kann ich SLA Verletzungen auswerten? z.B: Anzahl Tickets pro Queue (oder Agent oder Serivce), bei denen die Responsetime (Lösungszeit) nicht eingehalten wurde Grüsse Wolfgang

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nach Upgrade auf OTRS 2.4.3 + ITSM 1.2.3 Verknüpfungen weg
by Simon Klotz 20 Aug '09

20 Aug '09

Hallo zusammen, ich bin momentan auf folgendem Stand: OTRS 2.4.3 und ITSM 1.3.1 sind mittlerweile installiert (Upgrade von OTRS 2.2.3 und ITSM1.0.3 in Einzelschritten) Nach der Installation wurden in der Queue-Ansicht keine Tickets mehr angezeigt (obwohl alle Tickets da sind), der Grund war, dass aus irgendeinem Grund die Dateien AgentTicketQueueTicketView.dtl und AgentTicketQueueTicketViewLite.dtl gefehlt haben, es waren allerdings ganz viele .rpmsave und ._maybe_not_compatible Versionen da. Ich hab mir daher die letzte Version dieser Dateien geschnappt und sie entsprechend umbenannt - jetzt funktioniert die Ansicht, ich hoffe nur, dass es auch die Version ist, die für 2.4.3 vorgesehen ist Jetzt nun aber zu meinem VIEL größeren Problem. Die VERKNÜPFUNGEN sind FUTSCH. ALLE. Ich hatte mir in mühevollster akribischer Arbeit alle unsere Systeme in OTRS:ITSM abgebildet und Verknüpfungen zwischen einzelnen Bauteilen (also "SETs"), Tickets und Lokationen geschaffen. Alle weg. Wisst ihr was dabei schief gegangen sein kann und wie man das beheben kann? Sind das extra Datenbankeinträge die mir komplett hopps gegangen sind oder habe ich noch eine Chance? Das wäre wirklich gut denn alleine alle Verknüpfungen wiederherzustellen würde für mich so weitere 2 Tage Arbeit kosten. Ich bin mir dem Ernst der Lage bewusst, ich hoffe ich konnte ihn euch auch vermitteln Gruß Simon Herzliche Grüße / Kind regards Simon Klotz Service & Support _____________________________________________ netvico GmbH - architects of digital communication Talstraße 41 70188 Stuttgart Fon +49.(0)711.22 00 94 -35 Fax +49.(0)711.22 00 94 -59 E-Mail: sklotz(a)netvico.com <mailto:sklotz@netvico.com> http://www.netvico.com <blocked::http://www.netvico.com/> News »»» Mit »Golightly«, »Moneypenny« und »Buffalo betreten die Werbe-Informations-Stelen der neuesten Generation die Bühne. Lüften Sie den Vorhang für die kommenden Stars unter den digitalen Kommunikationssystemen: http://www.netvico.com <http://www.netvico.com> News »»» Golightly«, »Moneypenny« and »Buffalo« are the latest generation of advertising information systems to enter the stage. Unveil the up-and-coming stars among digital communication systems: http://www.netvico.com <http://www.netvico.com/> Rechtliche Angaben gem. EHUG: netvico GmbH Sitz: Stuttgart, Deutschland Registergericht: Amtsgericht Stuttgart, HRB-Nr.: 21905 Geschäftsführer: Christopher Colshorn, Christian Kocholl, Erkan Erkul

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