Hallo Nele

Hier die Antworten zu deinen Fragen:

*Priorität Das wichtige zuerst: Wenn dir nicht klar ist was ein Service ist und für was ein Service in ITIL benutzt wird, solltest du diese Wissenslücke unbedingt schließen bevor du dir weiter ITSM-Software ansiehst. Die Service-Denkweise ist in ITIL einer der ZENTRALEN Punkte. Vieles weitere (eigentlich alles) baut auf diese Denkweise auf. Diese Denkweise zu verstehen ist für das Verständnis von ITIL und für die Arbeitsweise von OTRS::ITSM elementar wichtig.

Zurück zur Frage: Die Kritikalität hängt wie bereits erwähnt am Service. Für jeden Service muss also eine Kritikalität definiert werden. Die Kritikalität definiert, wie kritisch ein Service anzusehen ist. Der Service "Zugang zum Internet" eines Unternehmens ist z.B. als kritisch einzustufen, wenn das Unternehmen darauf angewiesen ist. Wichtig ist hierbei, dass die Kritikalität nur bestimmt wie "wichtig" ein Service ist, nicht aber, wie viele Leute z. B. von einem Ausfall betroffen sind oder sein könnten. Das regelt die Auswirkung. Aus genau diesem Grund hängt die Kritikalität am Service und DARF gar nicht beim Erstellen eines Tickets geändert werden. Die Auswirkung MUSS aber beim Erstellung eines Tickets definiert werden können, da ja erst zu diesem Zeitpunkt eine Einschätzung gegeben werden kann, wie viele Leute von einem Vorfall betroffen sind. Wenn ich nochmal das Beispiel des Service "Zugang zum Internet" heranziehe (Kritikalität "Hoch"), kann z.B. die Internetverbindung des gesamten Unternehmens ausgefallen sein (Auswirkung "Hoch") aber auch nur die IP-Einstellungen eines einzelnen Users nicht korrekt sein (Auswirkung "Niedrig"). Aus diesen beiden Werten ergibt sich dann nach der Matrix die Priorität. Allerdings kann diese Priorität manuell überschrieben werden. Auch hier ein Beispiel: Meldet ein Vorstandsmitglied eine Störung des Service "Zugang zum Internet" (nehmen wir an die Ursache ist wie oben beschrieben eine fehlerhafte IP-Konfiguration) ist dieser Vorfall in der Praxis höher zu priorisieren als würde den selben Vorfall ein "normaler Angestellter" melden. Die Kritikalität und die Auswirkung ist aber in beiden Fällen absolut identisch.

* Statusänderungen Ein offenes Ticket ist generell IMMER in Bearbeitung. Ist bei einem offenen Ticket ein Service und ein dazugehöriger SLA definiert, steuert der SLA nach wie viel Zeit eine erste Kontaktaufnahme mit dem Kunden stattfinden muss (Fist Response Time), nach wie viel Zeit der Kunde immer wieder "auf dem Laufenden" gehalten werden muss (Update Time) und wie lange die Lösung des Problems dauern darf (Solution Time). Der SLA ist somit ein Versprechen gegenüber dem Kunden, wie lange jeweils eine Aktion dauern darf. Ein Status "In Bearbeitung" ist somit nichtig. Es sei aber in diesem Zusammenhang darauf hingewiesen, dass OTRS::ITSM wesentlich mächtigere Mechanismen bereitstellt um für die Agenten klar zu machen, dass sich jemand um ein Ticket kümmert oder nicht. Hier kann ich als Beispiel die Queue-Funktionalität, interne Notizen oder auch das Sperren von Tickets nennen. Diese Features bieten äußerst flexible und mächtige Möglichkeiten um Tickets zu bearbeiten.

Weitere Infos hierzu findet man im OTRS Admin Handbuch: http://doc.otrs.org/2.2/de/html/

* CMDB In OTRS::ITSM 1.0 ist leider keine automatische Aktualisierung möglich. Allerdings wird ein Import/Export-Feature Teil von OTRS::ITSM 1.1 sein. Ein genaues Veröffentlichungsdatum für OTRS::ITSM 1.1 kann ich derzeit nicht nennen. Im ersten Halbjahr 2008 sollte es aber soweit sein.

* FAQ Diese Frage wurde bereits von Eric beantwortet.

Mit freundlichen Grüßen Manuel Hecht

((otrs)) :: OTRS AG :: Europaring 4 :: D - 94315 Straubing Fon: +49 (0)9421 56818 0 :: Fax: +49 (0)9421 56818 18 http://www.otrs.com/ :: Communication with success!

Von: itsm-bounces@otrs.org [mailto:itsm-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Nele Brick Gesendet: Sonntag, 13. Januar 2008 19:48 An: itsm@otrs.org Betreff: [itsm] itsm newbie - a few questions

Hallo zusammen...

ich habe ein paar Veständnisfragen, die ich auch leider mit Hilfe der Doku nicht lösen konnte...

* Priorität Normalerweise errechnet sich die Priorität ja aus Auswirkung* Kritikalität. Bei OTRS gibts ja diese Criticality-Impact-Priority-Matrix, soweit hab ich das auch noch alles verstanden. Wenn ich allerdings ein Ticket anlege, gibt es nur die Felder Auswirkung und Priorität. Kritikalität taucht nicht auf... Wofür habe ich dann die Matrix gepflegt? Dass man bei gewissen Tickets die Prio manuell hoch/runter estzen kann, leuchtet mir ein, aber warum gibts keine Kritikalität? Jemand meinte zu mir, dass der Service die Kritikalität bestimmen würde, wobei mir nicht klar ist, was der Service genau ist...

*Statusänderungen Wenn ich ein Ticket erzeugt wird und ich es mir dann anschaue, hat es den Status offen. Klicke ich auf "Schliessen" Kannich zwischen erfolgreich/erfolglos/provisorisch geschlossen auswählen. Wo aber kann ich z.B. den Status ändern von offen auf "In Bearbeitung"?

* CMDB Ist es korrekt, dass man die CMDB aktuell nur händisch befüllen kann?

*FAQ Wie hinterlege ich FAQ'/ Workarounds? Muss ich irgendwie übersehen haben...

Freue mich auf Antworten... Beste grüße, neleb

Hello everybody,

I've got a few questions... * priority is there a possibility to use priority as the product of impact and criticality? if found this matrix, but when creating a ticket, there is no chance to choose the citicality? someone told me this is made cia Service... but I'm not sure what service means in this context

*status If I create a ticket, and I have alook at it, it has the state "open". If I want to close the ticket, i can only choose between the options "closed with success/ temporarely/ without success". How do I find things like  "Workaround found", "in progress", etc.

*CMDB Is there another way of filling the CMDB except of manually?

*FAQ I installed the FAQ system but wasn't able to find how to put content into... guess I've overseen something..

Looking forward to your responses, thanks a lot! neleb