On 20.09.2010, at 23:05, Nils Leideck - ITSM wrote:
Was wäre eurer Meinung nach richtiger, sinnvoller, besser? Oder sind beide Entwürfe schlecht, würdet ihr ganz anders vorgehen?
Position 1 ist in OTRS ITSM zunächst die richtige Beschreibung.
Jedoch ist dies nur die Empfehlung, wenn Euer Prozess Anderes vorsieht, kein Problem.
Achte bitte darauf, “failed” und “successful” sind *END* Status, also von dort gibt es (noch) kein zurück mehr ;-)
Ein gangbarer Weg, den Deine beiden Kollegen evtl. akzeptieren, ist nach dem “in progress” einen ergebnisneutralen Status “implemented” oder “finished” oder ähnlich einzuführen. Dieser besagt dann nur das alle Aktionen (WorkOrder) “erfolgreich” durchgeführt wurden (ansonsten sollte eh’ der Change abgebrochen werden (rejected, canceled, etc.)). Danach kann dann der PIR laufen (je nach Prozess kann dieser zwischen ein paar Minuten oder mehreren Monaten dauern).
Position 1 is the most suitable description when following OTRS ITSM
But this is just a recommendation based on our experiences, if your process has been described differently, feel free!
Please take care of the “failed” and the “successful” status as these status are so called *END* status and (until now) there is no way to get back to another status from there.
A practicable configuration, which could be accepted by both of your colleagues, might be to setup a resolution-independent status like “implemented” or “finished” or similar (I do prefer "implemented”). This status is then used to state that all actions (WorkOrder) are done succesful (otherwise the Change should be set to “rejected”, “canceld”, etc.). Afterwards you can start with your PIR (based on the process these part can take some minutes or even up to some months).