itsm newbie - a few questions
Hallo zusammen... ich habe ein paar Veständnisfragen, die ich auch leider mit Hilfe der Doku nicht lösen konnte... * Priorität Normalerweise errechnet sich die Priorität ja aus Auswirkung* Kritikalität. Bei OTRS gibts ja diese Criticality-Impact-Priority-Matrix, soweit hab ich das auch noch alles verstanden. Wenn ich allerdings ein Ticket anlege, gibt es nur die Felder Auswirkung und Priorität. Kritikalität taucht nicht auf... Wofür habe ich dann die Matrix gepflegt? Dass man bei gewissen Tickets die Prio manuell hoch/runter estzen kann, leuchtet mir ein, aber warum gibts keine Kritikalität? Jemand meinte zu mir, dass der Service die Kritikalität bestimmen würde, wobei mir nicht klar ist, was der Service genau ist... *Statusänderungen Wenn ich ein Ticket erzeugt wird und ich es mir dann anschaue, hat es den Status offen. Klicke ich auf "Schliessen" Kannich zwischen erfolgreich/erfolglos/provisorisch geschlossen auswählen. Wo aber kann ich z.B. den Status ändern von offen auf "In Bearbeitung"? * CMDB Ist es korrekt, dass man die CMDB aktuell nur händisch befüllen kann? *FAQ Wie hinterlege ich FAQ'/ Workarounds? Muss ich irgendwie übersehen haben... Freue mich auf Antworten... Beste grüße, neleb Hello everybody, I've got a few questions... * priority is there a possibility to use priority as the product of impact and criticality? if found this matrix, but when creating a ticket, there is no chance to choose the citicality? someone told me this is made cia Service... but I'm not sure what service means in this context *status If I create a ticket, and I have alook at it, it has the state "open". If I want to close the ticket, i can only choose between the options "closed with success/ temporarely/ without success". How do I find things like "Workaround found", "in progress", etc. *CMDB Is there another way of filling the CMDB except of manually? *FAQ I installed the FAQ system but wasn't able to find how to put content into... guess I've overseen something.. Looking forward to your responses, thanks a lot! neleb
Hi, I can help with the status and FAQ question. FAQ - After installing FAQ, you should be able to see the FAQ Icon on the top icon bar. A red circle with a question mark in it. Assuming you can... Click it and you should be able to see next to the Logout icon, Explorer, new Artcile, Search, History Language and Category. Click on Category and create one. Anything will do. 'Databases' for example. Now click New Article and enter your details. Status - Click the Admin icon and select from the third column labelled system, the Status link. Now you can add new statuses. Regards Eric. _________________________________ Eric Belcher ESRI Australia Team Lead Information Technology Services Email: ebelcher@esriaustralia.com.au Ph: +61 (0)7 32184106 (Direct) Mob: +61 (0) 408989925 "Nele Brick" <nele.b@gmx.de> Sent by: To itsm-bounces@otrs itsm@otrs.org .org cc Subject 14/01/2008 04:50 [itsm] itsm newbie - a few AM questions Please respond to "OTRS::ITSM User questions and discussions" <itsm@otrs.org> Hallo zusammen... ich habe ein paar Veständnisfragen, die ich auch leider mit Hilfe der Doku nicht lösen konnte... * Priorität Normalerweise errechnet sich die Priorität ja aus Auswirkung* Kritikalität. Bei OTRS gibts ja diese Criticality-Impact-Priority-Matrix, soweit hab ich das auch noch alles verstanden. Wenn ich allerdings ein Ticket anlege, gibt es nur die Felder Auswirkung und Priorität. Kritikalität taucht nicht auf... Wofür habe ich dann die Matrix gepflegt? Dass man bei gewissen Tickets die Prio manuell hoch/runter estzen kann, leuchtet mir ein, aber warum gibts keine Kritikalität? Jemand meinte zu mir, dass der Service die Kritikalität bestimmen würde, wobei mir nicht klar ist, was der Service genau ist... *Statusänderungen Wenn ich ein Ticket erzeugt wird und ich es mir dann anschaue, hat es den Status offen. Klicke ich auf "Schliessen" Kannich zwischen erfolgreich/erfolglos/provisorisch geschlossen auswählen. Wo aber kann ich z.B. den Status ändern von offen auf "In Bearbeitung"? * CMDB Ist es korrekt, dass man die CMDB aktuell nur händisch befüllen kann? *FAQ Wie hinterlege ich FAQ'/ Workarounds? Muss ich irgendwie übersehen haben... Freue mich auf Antworten... Beste grüße, neleb Hello everybody, I've got a few questions... * priority is there a possibility to use priority as the product of impact and criticality? if found this matrix, but when creating a ticket, there is no chance to choose the citicality? someone told me this is made cia Service... but I'm not sure what service means in this context *status If I create a ticket, and I have alook at it, it has the state "open". If I want to close the ticket, i can only choose between the options "closed with success/ temporarely/ without success". How do I find things like "Workaround found", "in progress", etc. *CMDB Is there another way of filling the CMDB except of manually? *FAQ I installed the FAQ system but wasn't able to find how to put content into... guess I've overseen something.. Looking forward to your responses, thanks a lot! neleb _______________________________________________ OTRS mailing list: itsm - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/itsm To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/itsm Support or consulting for your OTRS::ITSM system? => http://www.otrs.com/ _________________________________________________________ Level 3, 111 Elizabeth Street, Brisbane QLD 4000 PO Box 15459, Brisbane City East QLD 4002 P +61 (0)7 3218 4100 F +61 (0)7 3211 1310 E connect@esriaustralia.com.au W http://www.esriaustralia.com.au Freecall 1800 447 111 _________________________________________________________ Have you visited ESRI Australia’s NEW website? See how ESRI Australia can help you leverage your location intelligence www.esriaustralia.com.au _________________________________________________________ Putting knowledge into place This message is intended for the addressee named and may contain confidential information. If you are not the intended recipient please notify the sender by return email, do not use or disclose the contents and delete the message and any attachments from your system. **Please consider the environment before printing this email**
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Nele Brick