December 2011 - otrs-de - OTRS mailing lists

Problem: Leere Standard-Antwort -> Status "erfolglos geschlossen"
by Christoph Sandhaus 12 Jan '12

12 Jan '12

Hallo ML, irgendwas hab ich verfriemelt: wenn ich auf ein Ticket mit "Leere Standardantwort" den Kunden kontaktieren möchte, ist die Auswahl bei "Nächster Status des Tickets:" automatisch auf "erfolglos geschlossen" eingestellt. Leider werden so gelegentlich Tickets geschlossen, welchen den Status "offen" behalten sollen. Ich habe geändert, dass man beim Erstellen eines Telefon-Tickets den Status "neu" setzten kann: Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew: - Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###StateDefault: Wert "new" Ausserdem soll der Status beim "Sperren" von "neu" auf "offen" wechseln: Ticket -> Core::Ticket - Ticket::EventModulePost###130-ForceStateChangeOnLock: - Schlüssel: new, Inhalt: open Haben diese Änderungen bewirkt, dass die oben beschriebene Auswahl sich anders verhält? Wie bekomme ich es hin, dass der Status bei "Lerre Standardantwort" per default erhalten bleibt? Danke + Gruß, Christoph ----- OTRS 3.0.11

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LDAP-Sync - Panic! No UserData for user
by Benedict Rosner (ovido) 30 Dec '11

30 Dec '11

Hallo OTRS-Community, Wir möchten unsere OTRS-Agents über LDAP authentifizieren und Synchronisieren. Wir haben OTRS 3.0.1 beta3 frisch auf RHEL 6.2 mit MySQL als Datenbank installiert und konfiguriert. Wenn sich nun jemand anmeldet, bekommt man im Browser die Meldung: "Panic, user authenticated but no user data can be found in OTRS DB!! Perhaps the user is invalid." folgende Einträge erscheinen im otrs.log: - snip - [Tue Dec 27 16:14:31 2011][Notice][Kernel::System::Auth::LDAP::Auth] User: XXXX (uid=XXXX,ou=XXXXX,l=XXXX,dc=XXXX,dc=XX) authentication ok (REMOTE_ADDR: X.X.X.X). [Tue Dec 27 16:14:31 2011][Error][Kernel::System::User::UserLookup][746] No UserID found for 'XXXX'! [Tue Dec 27 16:14:31 2011][Error][Kernel::System::User::UserLookup][746] No UserID found for 'XXXX'! [Tue Dec 27 16:14:31 2011][Notice][Kernel::System::User::GetUserData] Panic! No UserData for user: 'XXXX'!!! - snip - Folgende Werte sind in der Config.pm eingetragen: - snip - $Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP'; $Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = 'ldap://X.X.X.X/'; $Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'l=XXXX,dc=XXXX,dc=XX'; $Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'uid'; $Self->{'AuthModule::LDAP::UserAttr'} = 'DN'; $Self->{'AuthModule::LDAP::AccessAttr'} = 'memberUid'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'uid=XXXX,ou=XXXX,dc=XXXX,dc=XX'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'XXXX'; $Self->{'AuthModule::LDAP::GroupDN'} = 'cn=XXXX,ou=XXXX,l=XXXX,dc=XXXX,dc=XX'; $Self->{'AuthModule::LDAP::AlwaysFilter'} = ''; $Self->{'AuthModule::LDAP::UserSuffix'} = ''; $Self->{'AuthModule::LDAP::Params'} = { port => 389, timeout => 120, async => 0, version => 3, }; $Self->{'AuthSyncModule'} = 'Kernel::System::Auth::Sync::LDAP'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::Host'} = 'ldap://X.X.X.X/'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::BaseDN'} = 'l=XXXX,dc=XXXX,dc=XX'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UID'} = 'uid'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UserAttr'} = 'DN'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::AccessAttr'} = 'memberUid'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'uid=XXXX,ou=XXXX,dc=XXXX,dc=XX'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'XXXX'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::GroupDN'} = 'cn=XXXX,ou=XXXX,l=XXXX,dc=XXXX,dc=XX'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::AlwaysFilter'} = ''; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UserSyncInitialGroups'} = [ 'users', ]; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UserSyncMap'} = { # DB -> LDAP UserFirstname => 'givenName', UserLastname => 'sn', UserEmail => 'mail' }; - snip - Wird der User manuell in der Datenbank hinzugefügt, so funktioniert der Login problemlos und man bekommt im otrs.log nur folgenden Eintrag: - snip - [Tue Dec 27 16:46:29 2011][Notice][Kernel::System::Auth::LDAP::Auth] User: XXXX (uid=XXXX,ou=XXXX,l=XXXX,dc=XXXX,dc=XX) authentication ok (REMOTE_ADDR: X.X.X.X). - snip - Habt Ihr eine Idee, wieso die Authentifizierung funktioniert, der Sync aber offensichtlich fehlschlägt? -- Mit freundlichen Grüßen Benedict Rosner ============================================ ovido it solutions - "Das Linux Systemhaus" Lemböckgasse 49/A/3, A-1230 Wien Phone: +43 664 387 88 35 Mobile: +43 664 387 88 35 E-Mail: b.rosner(a)ovido.at ============================================

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Prio ohne Notiz ändern
by ml ml 28 Dec '11

28 Dec '11

Hallo Zusammen, kann man die Prio einfach und schnell ohne eine Notiz ändern? Geht das irgendwie? Gruß, Mario

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Statistik Modul
by Christoph Ohliger 23 Dec '11

23 Dec '11

Hallo, hat jemand unter OTRS 3 schon mal die Einschränkung des Wertebereiches mit *relativer *Zeit genutzt ? Bei mir wird immer der voreingestellte feste Wert genommen. Grüsse Christoph

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Upgrade -- wie kleinschrittig?
by Susan Dittmar 22 Dec '11

22 Dec '11

Hallo, ich werde nicht ganz schlau aus der Angaben zum Update-Vorgang. Im Manual (http://doc.otrs.org/3.0/de/html/upgrading.html) steht: "Wenn Sie eine ältere Version von OTRS einsetzen, müssen sie zuerst dem Upgrade-Pfad zur 2.4 folgen (1.1->1.2->1.3->2.0->2.1->2.2->2.3->2.4->>3.0 ...)." Aber welche Subverion der jeweiligen Versionen? Ist das egal? Vielen Dank, Susan Dittmar PS: In obigem Zitat sind 2 Fehler. Erstens muß das erste 2.4 durch 3.0 ersetzt werden, zweitens ist das letzte Größerzeichen zu viel. Wo kann ich diese Flüchtigkeitsfehler der Doku melden, auf daß sie behoben werden?

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Status / Benachrichtigungs- E-Mails an Kunden versenden.
by Stefan Sabolowitsch 22 Dec '11

22 Dec '11

Hallo zusammen, möchte noch mal nachfragen ob jemand ein Idee hier zu hat. Fragen zum Status / Benachrichtigungs- E-Mails an Kunden. Ein Kunde legt ein Ticket an, Agent übernimmt das Ticket (Status = neu). Wann wird hier eine Benachrichtigung an den Kunden Versand, dass sich jemand um das Ticket kümmert ? Ticket wird vom Agenten geschlossen. Wann wird hier der Kunden informiert und mit welcher Information (also die Lösung z.B.) Danke für eure Hilfe. Gruß Stefan

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Migration eines OTRS in ein bestehendes OTRS
by Thomas Wittmann 22 Dec '11

22 Dec '11

-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 Hallo zusammen, bedingt durch eine Übernahme, stehe ich vor der Frage, ob ich das bestehende OTRS der übernommenen Firma in unser OTRS integrieren soll, oder es weiterhin dediziert bestehen bleibt. Da das aktuell bei uns betriebene OTRS gute gewartet ist und auf Leistungsfähiger Hardware läuft, tendiere ich eigentlich zur Migration. Technische Daten habe ich bisher leider noch nicht. Hat das jemand schon mal gemacht? Beim googeln habe ich bisher leider nichts brauchbares gefunden. Mich interessiert vor allem, wie gehe ich mit den Ticketnummer um. Prinzipiell ist auch einiges an manueller Arbeit kein Problem, wenn es denn erfolgversprechend ist. Testinstanzen, auf denen probiert werden kann sind auch vorhanden. Ich freue mich auf Tipps und Anregungen (Auch ein lass da bloß sein wäre OK ;-), wenn es denn begründet ist) - -- Mit freundlichen Grüßen Thomas Wittmann Do not judge a man until you have walked a mile in his shoes. After that, who cares? You are a mile away and you've got his shoes! -----BEGIN PGP SIGNATURE----- Version: GnuPG v1.4.11 (GNU/Linux) Comment: Using GnuPG with Mozilla - http://enigmail.mozdev.org/ iEYEARECAAYFAk7xomUACgkQeD5ZxkjPkXq6LACgi1lkWFoxXfsvQmXDD5gHrDmN iggAn2pJt4fOI0+QNLHO9wc4MevBeGiC =riOi -----END PGP SIGNATURE-----

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Hab ich was vergessen: Cronjobs einrichten OTRS 3.011, Centos 6.x
by Götz Reinicke 22 Dec '11

22 Dec '11

Guten Tag in die Runde, ich hab vor einiger Zeit auf einem neuen Server OTRS vom rpm installiert. Da parallel noch unser alter OTRS Server lief habe ich erst heute bemerkt, dass auf dem neuen Server die Cronjobs wohl nicht eingerichtet sind. Beide Server greifen auf die gleiche Datenbank zu, sodass mit dies nicht aufgefallen ist. Meine Frage: Wie aktiviere/Konfiguriere/schalte ich die Cronjobs ein? Gab es da ein Script oder Tool oder Konfigfile? Danke für jeden Hinweis und viele Grüße . Götz Reinicke -- Götz Reinicke IT-Koordinator Tel. +49 7141 969 420 Fax +49 7141 969 55 420 E-Mail goetz.reinicke(a)filmakademie.de Filmakademie Baden-Württemberg GmbH Akademiehof 10 71638 Ludwigsburg www.filmakademie.de Eintragung Amtsgericht Stuttgart HRB 205016 Vorsitzender des Aufsichtsrats: Jürgen Walter MdL Staatssekretär im Ministerium für Wissenschaft, Forschung und Kunst Baden-Württemberg Geschäftsführer: Prof. Thomas Schadt

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E-Mail zu groß
by Josef1 Penzkofer 21 Dec '11

21 Dec '11

Hallo OTRS-Anwender, an unser OTRS-Produktivsystem wurde von einem Kunden eine E-Mail gesandt, die für den Eingang zu groß ist. Nun versucht das System diese E-Mail abzuholen - dies scheitert jedoch wegen der Größe. Ich erhalte nun alle 10 Minuten folgende Cron Job-Mail: ERROR: OTRS-PMAccount-10 Perl: 5.10.0 OS: linux Time: Wed Dec 21 14:00:03 2011 Message: IMAPS: Can't fetch email 2 from xxx. Email to big (19013 KB - max 16384 KB)! Traceback (16432): Module: Kernel::System::MailAccount::IMAPS::_Fetch (v1.7.2.1) Line: 125 Module: Kernel::System::MailAccount::IMAPS::Fetch (v1.7.2.1) Line: 42 Module: Kernel::System::MailAccount::MailAccountFetch (v1.9) Line: 380 Module: main::Fetch (v1.10) Line: 181 Module: /opt/otrs/bin/PostMasterMailbox.pl (v1.10) Line: 94 Wie kann ich den Versuch des Abholens dieser E-Mail beenden? Vielen Dank für eure Hilfe. Gruß Josef

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Rechnungsstellung mit OTRS
by sven.ehret＠comdok.de 20 Dec '11

20 Dec '11

Hallo Liste, wir machen in OTRS unsere Rechnungsstellung und berechnen nur geschlossene Tickets. Dazu suchen wir alle Tickets mit Status „[…] geschlossen“, die innerhalb des letzten Monats geschlossen wurden (Screenshot): Die resultierende CSV-Liste wird dann nach Kunden sortiert. Das Problem ist nun, dass Tickets monatsübergreifend mehrfach geschlossen werden können und dann also die verbuchte Zeit zwei Mal verbucht werden kann. Hat dafür jemand eine Lösung oder Tip? Gibt es Zusatzprodukte? Danke und beste Grüße Sven Ehret

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