February 2018 - otrs-de - OTRS mailing lists

OTRS6: BATV Ablehnungen auf Kundenseite der automatischen Antworten
by Martin Fernau 18 Apr '18

18 Apr '18

Hallo, seit Umstellung auf OTRS6 bekommen einige unserer Kunden die automatischen Antworten auf erstellte Tickets nicht mehr. Nach etwas Nachforschung habe ich gesehen, dass dortige Spamfilter diese Mails mit dem Hinweis auf BATV ablehnen: "Rejected: BATV" Weitere Nachforschungen ergaben folgende Änderungen der ausgehenden Mails von OTRS5 zu OTRS6: Neue Header: Precedence: bulk Auto-Submitted: auto-generated X-Loop: yes Geänderter Header: Return-Path: <> war vorher: Return-Path: <support(a)fernausoft.de> Wegfall: References: [....] Diese Änderungen führen nun dazu das unsere Kunden diese Mails nicht mehr erhalten was natürlich unschön ist. Ist das so normal, oder muss ich hier im OTRS etwas verändern damit das wieder durch geht? Besten Dank und Grüße Martin

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Trennung von Agenten und Kundenbenutzern
by Jens Köhler 09 Mar '18

09 Mar '18

Hallo zusammen, wie handhabt ihr folgende Szenarien: - Ein Agent möchte für sich selbst ein Ticket erstellen und verfolgen können (wie Kundenbenutzer es per se können): "Liebe IT, mein Telefon ist kaputt." - Ein Agent erstellt ein Ticket für einen Kunden, möchte aber jederzeit den Ticketstatus und Verlauf einsehen können und eine Benachrichtigung bei Lösung erhalten, da er dem Kunden ggf. Rückmeldung geben muss. Normalerweise können Agenten ja nur die Tickets einsehen, für deren Queues sie berechtigt sind. Das würde bedeuten, alle Agenten müssen zumindest ro-Rechte für alle Queues erhalten. Nachteil ist auch, dass geschlossene Tickets natürlich nur umständlich über Ansicht nach Status angezeigt werden können. Oder man legt alle Agenten gleichzeitig auch als Kundenbenutzer an um Zugriff auf eigene Tickets zu ermöglichen. Das würde aber bedeuten, dass die Mitarbeiter immer zwischen den Webinterfaces wechseln müssen. Zusätzlich zur der "Alle dürfen in allen Queues lesen"-Berechtigung gibt es noch die Möglichkeit, pauschal oder auf Queues beschränkt, Creator-Rechte zu aktivieren, damit Ticketersteller immer Rechte auf ihre Tickets haben. Damit allein würde der Zugriff aber nur funktionieren, wenn man das Ticket beobachtet oder die Ticketnummer parat hat. Gibt es dafür eine bessere Lösung? Ich weiß, dass es da in alten OTRS-Versionen noch eine Art Integration gab, die dann aber entfernt wurde. Am liebsten wäre mir die Funktionalität des Kunden-Webinterfaces im Agenteninterface integriert. Oder eine "Zum Kundenbenutzer wechseln"-Funktion für den jeweiligen zugeordneten Kundenbenutzer pro Agent, ähnlich der Adminfunktion. Jederzeit auf alle selbst erstellten Tickets zugreifen, egal wie der Status ist oder in welcher Queue das Ticket liegt. Danke für Eure Hilfe Viele Grüße Jens

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Automatische Antworten für Eingehende Telefonate abschalten?
by Martin Fernau 27 Feb '18

27 Feb '18

Hallo liebe Community, gibt es eine Möglichkeit im OTRS die automatischen Antworten in den Queues beim erfassen eines neuen Tickets via "Neues Telefon-Ticket" zu unterdrücken? Grund: Meine Mitarbeiter legen hin und wieder mal Rückruftickets in unserer "Haupt-Queue" an wo normalerweise nur die eingehenden Mails rein kommen. Daraufhin wird dann eine automatische Antwort von OTRS an diesen Kunden versendet. Das ist unschön und sollte irgendwie unterlassen werden. Kann man das einstellen? Vielen Dank und Grüße Martin

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Header-Daten der Ursprungsmail ansehen?
by Detlev Sieber 27 Feb '18

27 Feb '18

Hallo allseits, wir gehören zu denen, die wider alle Empfehlungen die Eingangsmails nicht direkt und automatisch ins OTRS einlaufen lassen, sondern zunächst eine manuelle Vorsortierung machen. Die Diskussion dazu möchte ich nicht erneut aufgreifen - aber für uns funktioniert dieser Workflow recht gut. Allerdings wäre es bisweilen hilfreich, die "Originaldaten" der Eingangsmail verfügbar zu haben. Dazu meine Fragen: 1. Kann man beim Import der Mails in OTRS den "Ursprungs-Header" der Mail einfach als Textfeld mit importieren? (oder passiert das vielleicht sogar schon automatisch so)? 2. Wie kann man es bewerkstelligen, den so gespeicherten Header innerhalb von OTRS anzusehen? Vielleicht gibt es ja schon eine Möglichkeit, das mit der vorhandenen Software (bei uns: OTRS 5) zu realisieren. Andernfalls - könnte man das als Plugin programmieren? Viele Grüße Detlev -- Detlev Sieber, organisatorischer Geschäftsführer Digitalcourage e.V., Marktstr. 18, D-33602 Bielefeld Mobil: +49-170-4007278 Tel: +49-521-1639-1639 www.digitalcourage.de Fax: +49-521-61172 www.bigbrotherawards.de Mail: detlev.sieber(a)digitalcourage.de ------------------------------------------------------------------ Für Bürgerrechte, Datenschutz und eine lebenswerte digitale Welt Digitalcourage e.V. / IBAN DE66 4805 0161 0002 1297 99 (Spk Bielefeld) ----------------------------------------------------------------- Unterstützen Sie unseren Appell: https://digitalcourage.de/staatstrojaner-stoppen

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Loginproblem nach Update 6.0.4 -> 6.0.5 - OTRS Homepage Link überlagert Anmeldebutton
by Götz Reinicke 19 Feb '18

19 Feb '18

Hi, wir haben gerade unter macOS Safari & Chrome und Windows 10 Firefox festgestellt, dass der Home-Link zur OTRS Unternehmensseite wohl den Anmeldebutton überlagert; d.h. man kann diesen nicht anklicken. Kann das jemand bestätigen, oder haben wir hier bei uns ein Problemchen? Grüße. Götz

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Fehler bei Update von OTRS 5 auf 6
by Jens Köhler 12 Feb '18

12 Feb '18

Hallo zusammen, ich versuche gerade eine OTRS 5.0.16 Installation unter CentOS 7 auf OTRS 6.0.4 zu updaten. Leider kommt es schon bei der Installation des RPM zu Fehlern und danach wird jedes Mal eine Fehlermeldung "OTSR-CGI-19 - Need module!" erzeugt wenn ich in OTRS die Übersicht lade. In einem zweiten Anlauf habe ich zuerst auf 5.0.26 aktualisiert, das hat auch problemlos funktioniert. Danach habe ich von 5.0.26 einmal direkt auf 6.0.4 und einmal auf 6.0.0 geupdated. In beiden Fällen treten unten stehende Fehler auf - die "Need module!" Meldung erscheint aber nur bei Release 6.0.4. [Sat Feb 10 17:48:46 2018] otrs.Console.pl: DBD::mysql::st execute failed: Table 'otrs.sysconfig_deployment_lock' doesn't exist at /opt/otrs/Kernel/System/DB.pm line 694. ERROR: OTRS-otrs.Console.pl-Maint::Config::Rebuild-19 Perl: 5.16.3 OS: linux Time: Sat Feb 10 17:48:46 2018 Message: Table 'otrs.sysconfig_deployment_lock' doesn't exist, SQL: ' SELECT id, exclusive_lock_guid, exclusive_lock_user_id, exclusive_lock_expiry_time FROM sysconfig_deployment_lock ORDER BY exclusive_lock_expiry_time DESC LIMIT 1' [...] [Sat Feb 10 17:48:46 2018] otrs.Console.pl: DBD::mysql::db do failed: Table 'otrs.sysconfig_default' doesn't exist at /opt/otrs/Kernel/System/DB.pm line 470. ERROR: OTRS-otrs.Console.pl-Maint::Config::Rebuild-19 Perl: 5.16.3 OS: linux Time: Sat Feb 10 17:48:46 2018 Message: Table 'otrs.sysconfig_default' doesn't exist, SQL: ' UPDATE sysconfig_default SET exclusive_lock_guid = ?, exclusive_lock_user_id = ?, exclusive_lock_expiry_time = ? ' [...] ERROR: OTRS-otrs.Console.pl-Maint::Config::Rebuild-19 Perl: 5.16.3 OS: linux Time: Sat Feb 10 17:48:46 2018 Message: System was unable to lock Default Settings [...] Error: There was a problem writing XML to DB. Habt ihr eine Idee, wie die SQL-Fehler beseitigt werden können und welches Modul da fehlt? Viele Grüße Jens

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Re: [otrs-de] Fehler bei Update von OTRS 5 auf 6
by Jens Köhler 11 Feb '18

11 Feb '18

Guten Abend, die Fehlermeldungen bei der .rpm-Installation sind genau die, die ich unten in die erste E-Mail eingefügt habe: [Sat Feb 10 17:48:46 2018] otrs.Console.pl: DBD::mysql::st execute failed: Table 'otrs.sysconfig_deployment_lock' doesn't exist at /opt/otrs/Kernel/System/DB.pm line 694. ERROR: OTRS-otrs.Console.pl-Maint::Config::Rebuild-19 Perl: 5.16.3 OS: linux Time: Sat Feb 10 17:48:46 2018 Message: Table 'otrs.sysconfig_deployment_lock' doesn't exist, SQL: ' SELECT id, exclusive_lock_guid, exclusive_lock_user_id, exclusive_lock_expiry_time FROM sysconfig_deployment_lock ORDER BY exclusive_lock_expiry_time DESC LIMIT 1' […] [Sat Feb 10 17:48:46 2018] otrs.Console.pl: DBD::mysql::db do failed: Table 'otrs.sysconfig_default' doesn't exist at /opt/otrs/Kernel/System/DB.pm line 470. ERROR: OTRS-otrs.Console.pl-Maint::Config::Rebuild-19 Perl: 5.16.3 OS: linux Time: Sat Feb 10 17:48:46 2018 Message: Table 'otrs.sysconfig_default' doesn't exist, SQL: ' UPDATE sysconfig_default SET exclusive_lock_guid = ?, exclusive_lock_user_id = ?, exclusive_lock_expiry_time = ? ' […] ERROR: OTRS-otrs.Console.pl-Maint::Config::Rebuild-19 Perl: 5.16.3 OS: linux Time: Sat Feb 10 17:48:46 2018 Message: System was unable to lock Default Settings […] Error: There was a problem writing XML to DB. Ich habe die aktuelle OTRS 6 Doku hergenommen: http://doc.otrs.com/doc/manual/admin/stable/en/html/updating.html Dementsprechend die Dienste gestoppt, das RPM installiert, das Migrationsscript (DBUpdate-to-6.pl) ausgeführt, die Pakete via Console.pl aktualisiert und die Dienste wieder gestartet. Viele Grüße Jens Von: otrs-de [mailto:otrs-de-bounces@lists.otrs.org] Im Auftrag von Florian Edlhuber Gesendet: Sonntag, 11. Februar 2018 14:37 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Fehler bei Update von OTRS 5 auf 6 Hallo, - Jens Köhler schrieb: > ich versuche gerade eine OTRS 5.0.16 Installation unter > CentOS 7 auf OTRS 6.0.4 zu updaten. Leider kommt es schon > bei der Installation des RPM zu Fehlern und danach wird > jedes Mal eine Fehlermeldung „OTSR-CGI-19 – Need module!“ > erzeugt wenn ich in OTRS die Übersicht lade. Welche Fehlermeldung kommt denn beim .rpm? Welche Dokumenation hast Du verwendet? Hast Du das DBUpdate Script laufen lassen? viele Grüße -- Florian

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Re: [otrs-de] Automatische Erinnerung zum Schließen von Tickets
by Renee B 06 Feb '18

06 Feb '18

Ich habe das mal als Blogpost aufbereitet: https://blog.feature-addons.de/2018-02-02-dynamicfields-genericagent-ticket… - Renée Am 31.01.2018 um 14:00 schrieb Renee B: > Richte Dir ein Dynamisches Feld "SendeNervmail" ein (vom Typ Text). > Erstelle einen GenericAgent, der alle Tickets filtert die vor mehr als > 1000 Tage erstellt wurden und noch offen sind. Setze das neue Dynamische > Feld auf 1 > Erstelle eine Ticketbenachrichtigung die auf > Ticket_DynamicFieldUpdate_SendeNervmail reagiert. Sende die Mail. > > Viele Grüße, > Renée > > Am 31.01.2018 um 13:56 schrieb Götz Reinicke: >> Hi zusammen, >> >> Ich sehe gerade in einer Queue, dass Tickets seit Monaten zwar bearbeitet, aber nicht geschlossen wurden. Gibt es OTRS-Seitig eine Option, den Ticket Eigentümer ggf an ein Schließen zu erinnern? D.h. im Idealfall eine Nerv-Mail a la „Das Ticket xyz ist seit 1.000 Tagen offen, da hat sich doch sicher was getan? Also mach mich zu. Bitte.“ >> >> Bzw. geht das in Richtung Eskalation-Einstellungen? >> >> Danke für Tips und Grüße . Götz >> >> >> >> >> --------------------------------------------------------------------- >> OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ >> Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de >> To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de > > -- Perl / OTRS development: http://perl-services.de OTRS AddOn repository: http://opar.perl-services.de

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