Hallo zusammen,
ein externer Dienstleister sendet uns automatisiert Mails wenn etwas mit
einem bestimmten System nicht stimmt.
Jede dieser eingehenden Mails ist daher als "neuer Vorgang" zu betrachten.
OTRS "denkt" an dieser Stelle leider zu weit und sieht zusammenhänge (wo
keine sind) zu vormals eingegangenen Mails dieses Dienstleisters und
lässt diese Mails an ein sogar bereits geschlossenes Ticket einfließen.
Die Mails dieses Dienstleisters werden immer "frisch" gesendet. Damit
meine ich, dass in diesen Mails keine Zusammenhänge zu irgend einer
Ticket-Nummer unseres System zu finden sein sollten.
Natürlich sehen diese Mails aufgrund des Automatismus bis auf winzige
Abweichungen im Inhalt ziemlich identisch aus.
Ich denke bei den Mails dieses Dienstleisters muss ich irgend etwas
"schlaues" machen, damit OTRS in diesen Fällen nicht "nachdenkt" und
stumpf neue Vorgänge anlegt.
Wie kann man dies bewerkstelligen?
Danke und Grüße
Martin
