Hallo,
ich möchte für unser OTRS gern eine Funktion aktivieren, sodass unsere
Agenten in der Lage sind bestimmte Tickets in einen Zustand "Warten auf
Kunde" zu versetzen. Solche Tickets sollten in diesem Zustand sagen wir
nach 5 Tagen eine automatische Antwort versenden, dass ihr Ticket in 2
Tagen geschlossen wird, sollte keine Antwort mehr eingehen.
Sprich: Das Ticket soll sich nach 7 Tagen automatisch schließen, den
Kunden 2 Tage vorher aber nochmal an das Thema erinnern.
Wobei hier meine gewählten Tage noch etwas flexibel sein sollten. Ob es
später 7 Tage sind, oder vielleicht doch nur 5 muss ich mir erst nochmal
durch den Kopf gehen lassen.
Gibt es zu diesem sicherlich ziemlich bekannten Thema im Netz eine Art
Best-Practise-Guide wie man so etwas in OTRS 6 einrichtet?
Ich habe schon mal etwas gesucht, finde aber meist nur recht alte
Referenzen (zu OTRS 3 z.B.) die mir von der Lösung her doch recht
kompliziert vorkommen. Ich habe hier eine leiste Hoffnung das so etwas
im aktuellen OTRS 6 ggf einfacher abbildbar sein könnte, da es sich doch
eigentlich um ein etabliertes Verfahren handelt.
Danke und Grüße
Martin Fernau