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Kunden Anmeldung über 2 Datenbanken (mysql + ldap)
by it-news (Josef Lahmer) 13 Feb '08

13 Feb '08

hallo liste, ich möche die kunden-anmeldung über 2 datenbanken verwenden. ich sehe zwar beide und kann in beiden suchen, jedoch erfolgt die anmeldung nur über die "OTRS" -kunden datenbank. (CustomerUser1). anleitung für mehrfache kunden backends: (jedoch ist da nix zur authentifizierung hinterlegt) http://doc.otrs.org/2.2/en/html/x1572.html#multiple-customer-backends ne idee welchen schalter ich da noch setzten muss? wenn ich die folgende zeile aktiviere und div. ldap einträge aktiviere dann hab ich nur ldap-authentifizierung im customer-bereich. #$Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::LDAP'; gibt es keine möglichkeit auf ldap und dann auf kundendb auf kundenebene zu authentifizieren? um eure erfahrung wär ich sehr dankbar, lg josy --- Kunden Anmeldung über 2 verschiedene Datenbanken. das problem wurde bereits unter folgendem thema angefangen: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/2006-April/006041.html Kunden Anmeldung über 2 verschiedene Datenbanken. --- my detailconfig --- $Self->{CustomerUser1} = { Name => 'Datenbank OTRS', Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB', Params => { Table => 'customer_user', }, CustomerKey => 'login', CustomerID => 'customer_id', CustomerValid => 'valid_id', CustomerUserListFields => ['first_name', 'last_name', 'email'], CustomerUserSearchFields => ['login', 'last_name', 'customer_id'], CustomerUserSearchPrefix => '', CustomerUserSearchSuffix => '*', CustomerUserSearchListLimit => 250, CustomerUserPostMasterSearchFields => ['email'], CustomerUserNameFields => ['salutation','first_name','last_name'], CustomerUserEmailUniqCheck => 1, Map => [ [ 'UserSalutation', 'Salutation', 'salutation', 1, 0, 'var', '', 0 ], [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'first_name', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserLastname', 'Lastname', 'last_name', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserLogin', 'Username', 'login', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserPassword', 'Password', 'pw', 0, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserEmail', 'Email', 'email', 0, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'customer_id', 0, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserComment', 'Comment', 'comments', 1, 0, 'var', '', 0 ], [ 'ValidID', 'Valid', 'valid_id', 0, 1, 'int', '', 0 ], ], #Selections => { # UserSalutation => { # 'Mr.' => 'Mr.', # 'Mrs.' => 'Mrs.', # }, #}, }; $Self->{CustomerUser2} = { Name => 'LDAP server-gcm.gcm.gugler.at', Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP', Params => { # ldap host Host => 'ldaps://server-gcm.gcm.gugler.at', # ldap base dn BaseDN => 'ou=Mitarbeiter Aktuell,ou=Benutzer,ou=Benutzer,ou=Auf der sch\f6n 2,ou=Verwaltung,dc=gcm,dc=gugler,dc=at', # search scope (one|sub) SSCOPE => 'sub', UserDN => 'otrs_search', UserPw => 'password', #AlwaysFilter => '(&(objectClass=user)(userAccountControl=514))', AlwaysFilter => '(&(objectClass=user)(objectCategory=person))', SourceCharset => 'utf-8', DestCharset => 'utf-8', }, # customer uniq id #CustomerKey => 'sAMAccountName', CustomerKey => 'userPrincipalName', # customer # CustomerID => 'mail', CustomerUserListFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'], CustomerUserSearchFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'], CustomerUserSearchPrefix => '', CustomerUserSearchSuffix => '*', CustomerUserSearchListLimit => 250, CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'], CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'], Map => [ # note: Login, Email and CustomerID needed! # var, frontend, storage, shown, required, storage-type # [ 'UserSalutation', 'Title', 'title', 1, 0, 'var' ], [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var' ], # [ 'UserLogin', 'Login', 'sAMAccountName', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLogin', 'Login', 'userPrincipalName', 1, 1, 'var' ], [ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var' ], [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var' ], [ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var' ], [ 'UserAddress', 'Address', 'postaladdress', 1, 0, 'var' ], [ 'UserComment', 'Comment', 'description', 1, 0, 'var' ], ], }; ------------------------ Die literarische Frage zum Valentinstag: Wann haben Sie Ihren Büchern zum letzten Mal gezeigt, wie viel sie Ihnen wirklich bedeuten? Machen Sie Ihren Bücherschatz für alle Ewigkeit zu Ihrem Eigentum. Mit einem persönlichen Exlibris. www.mein-exlibris.at

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LDAP-Informationen bei Kunden-Benutzern erweitern
by Ludwig Markus 12 Feb '08

12 Feb '08

Hallo, wir setzen OTRS für unseren IT Service Desk ein. Für die Anmeldung unserer Kunden und Agenten wird gegen unseren LDAP-Server authentifiziert. Wenn jetzt ein Agent bspw. für ein neues Ticket einen Kunden sucht, dann wird ihm momentan nur dessen Login-Name angezeigt, der bei uns identische mit der E-Mail-Adresse ist. Besteht die Möglichkeit, dass hier evtl. noch mehr Information angezeigt wird, bspw. der vollständige Name oder die Telefonnummer, die natürlich auch im LDAP-Verzeichnis gespeichert sind? Schon mal vielen Dank für Hinweise. LG, Markus

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tickets verknüpfen mit wiki
by it-news (Josef Lahmer) 12 Feb '08

12 Feb '08

hallo liste, ich würd gern tickes mit externen seiten verknüpfen (wiki, howto) da dort div. informationen zu finden sind und mir den umweg über ein faq-objekt sparen. *) eigenen objekt-type definieren? *) link-adresse eintragen hat jemand ne idee wie das funktionieren kann? lg josy ------------------------ Die literarische Frage zum Valentinstag: Wann haben Sie Ihren Büchern zum letzten Mal gezeigt, wie viel sie Ihnen wirklich bedeuten? Machen Sie Ihren Bücherschatz für alle Ewigkeit zu Ihrem Eigentum. Mit einem persönlichen Exlibris. www.mein-exlibris.at

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OTRS + GnuPG: Verifizierung
by ml＠charliesangels.biz 12 Feb '08

12 Feb '08

Hallo Liste, Hallo Rico ;) GnuPG läuft jetzt bei uns - aber die Verifizierung scheint nicht so ganz zu passen. Das sagt OTRS: gpg: Signature made Wed Jan 23 14:04:09 2008 CET using DSA key ID F9922B86 gpg: BAD signature Wenn ich jetzt aber ein Reply auf das Ticket mache, so kann Thunderbird + EnigMail die Signatur aber verifizieren: UNVERTRAUTE Korrekte Unterschrift Schlüssel-ID: 0xF9922B86 / Unterschrieben am: 01/23/2008 02:04 PM Hat jemand eine Idee, woran das liegen könnte ? *bittekeinutf-8problem*bittekeinutf-8problem*bittekeinutf-8problem* ;) Viele Grüße Sascha

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Time Accounting und Bearbeitungszeit
by Elke Haldemann 11 Feb '08

11 Feb '08

Hallo, ist es möglich, die im Ticket zugewiesene Zeit pro Tag in das Time Accounting zu übernehmen? (OTRS 2.2.5 mit ITSM 1.0.5) Danke und Gruß, Elke

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3 Anmerkungen zu ITSM
by Bernhard Mandera 11 Feb '08

11 Feb '08

Hallo, folgendes ist aus meiner Ansicht im OTRS-ITSM (2.2.5/1.0.5) nicht korrekt 1) Wenn im CustomerInterface in der DropDownBox nur ein Service oder nur eine SLA auswählbar ist, sollte dieser Wert auch per default vorausgewählt sein. Das ist einfach komfortabler für Kunden, die ein Ticket erstellen. (gilt so für alle DropDownBoxen, wo es nur eine Auswahl gibt) 2) Im CustomerInterface ist beim Ticket erstellen die Auswahl eines Services Pflicht, bei der SLA besteht aber keine Auswahlpflicht. 3) Wird im CustomerInterface beim Ticket erstellen ein Service ausgewählt, wird dieser im AgentInterface im Ticket-Zoom nicht angezeigt. Das ist aus meiner Sicht ein Bug. Mit freundlichen Grüßen, Bernhard Mandera

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interne Diskussion zwischen Agenten
by Marcus Sobchak <lists＠localguru.de> 11 Feb '08

11 Feb '08

Hei, wie bildet man am besten eine interne Diskussion zwischen den Agenten ab? Bisher war unser "Ticketsystem" im wesentlichen ein IMAP Account, auf welchen sowohl die User Ihre Anfragen geschickt haben, als auch wir Admins untereinander fröhlich hin- und hergemailt haben. Es ging praktisch drunter und drüber in diesem Account; Helpdeskanfragen zwischen E-Mail, wer als nächstes für den Kaffee zuständig ist :) Im OTRS würde ich die externen Kundentickets und die eigene "interne" Diskussion gerne über zwei Queues "intern" und "extern" von einander trennen. E-Mails von Usern sollen in der "extern" Queue auflaufen. Daneben soll eine "intern" Queue extistieren, in welcher wir uns selbst über das OTRS Webinterface Ticktes erstellen und die Agenten hierauf antworten können. Erstellt man nun ein Ticket mit "von: intern" und sendet es als die E-Mail an die eigene Helpdesk E-Mailadresse, so wird auch ein Tickt erstellt. Mit dem nächsten Abholen des Postfaches erscheint dann dieselbe ausgehende E-Mail leider als erste Antwort unter dem ursprünglich erstellten Ticket, also praktisch so: |--> 1. Agent (E-Mail an extern) (klar): Test Intern - 01.02.2008 22:23:26 |-->>> 2. Kunde (E-Mail an extern) (klar) Test Intern - 01.02.2008 22:24:02 Vielleicht ist dies auch gar nicht der richtige Weg, wie man diesen "internen" Prozess im OTRS abbildet, d.h. interne Tickets erstellt, die gar nicht erst den Umweg über einen Mailaccount gehen müssen. Für Anregungen wäre ich sehr dankbar. Viele Grüße, Marcus

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Nachrichten für Queues separat (zeitl. unterschiedlich) abholen
by Ivan De Masi 11 Feb '08

11 Feb '08

Hallo, ich brauche mal wieder Eure Unterstützung :-) Ich möchte in einer OTRS Version 2.0.4 erreichen, das die Mails für die Queues zeitlich unabhängig von einander abgeholt werden. Gibt es da einen Weg? Viele Grüsse Ivan

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Submit - Button in FAQ nicht funktional
by Marc Lentwojt 11 Feb '08

11 Feb '08

Hallo zusammen, Wenn wir ein neues Ticket erstellen und dazu die FAQ-Funktion nutzen möchten (die über dem Texteingabefeld), um Quasi Mail-Templates zu verwenden, ist dieses nicht möglich, da der Übernehmen - Button in dem Pop-Up-Fenster der FAQ ohne Funktion ist. Man kann eine FAQ auswählen, aber dann nicht in das Ticketfenster übernehmen. Anscheinend gibt es ein Java-Script-Problem. Kennt jemand diesen Fehler ? Wir benutzen die Version 2.0.4. -- Mit freundlichen Grüßen Marc Lentwojt ############################################### CRAMER GastronomieSysteme GmbH | www.cramer.gs Hauptstr. 3 * 24649 Fuhlendorf * Germany Fon +49 4192 9891 * Fax +49 4192 5756 Amtsgericht Neumünster - HR B 2048 Geschäftsführer: Christian Fieback

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Formulare im OTRS
by GKeller＠georg-keller.de 10 Feb '08

10 Feb '08

Hallo, gibt es die Möglichkeit im OTRS Formulare einzubauen, z.B. um Tickets vorzuformatieren mit bestimmten Inhalten die im Body des Tickets auftauchen sollten? Georg

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Wie erlaubt man bestimmten Gruppen Antwort-Vorlagen zu erstellen?
by Bastian Schern 09 Feb '08

09 Feb '08

Hallo, wir arbeiten schon eine weile mit OTRS und sind bis jetzt sehr zufrieden. Da es in letzter Zeit immer häufiger zu Standardantworten kommt, würde ich gerne mehr Gebrauch von den Standardantworten machen. Allerdings habe ich nicht herausgefunden, wie ich Benutzern einer bestimmten Gruppe die Berechtigung geben kann Antworten zu erstellen und Queues zuzuweisen. Ich möchte ja nicht allen gleich Admin-Rechte geben. Wo muss ich dass den einstellen? Vielen Grüße Bastian

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Migration 2.0.4 nach 2.2.4 -- FAQ
by Jürgen Schulz-Brüssel | Fotofinder Gmb H 08 Feb '08

08 Feb '08

Hallo, und gleich noch eine Frage: Gibt es eine gute Anleitung zur Migration der FAQ (von der eingebauten zum Modul?). Mein Problem stellt sich wie folgt dar: OTRS 2.2.4 installiert alte Mysql DB eingespiel FAQ Modul eingespielt Ich finde alte FAQ Einträge nur unter otrs/faq.pl Über den FAQ Knopf im Webinterface habe ich keine Möglichkeit auf FAQ Einträge zuzugreifen Alte Kategorien sind beim Erstellen eines neuen FAQ Objektes nicht vorhanden Hat jemand schon ähnliche Probleme gehabt? Gibt es ggf. irgendwo eine Anleitung zur Migration von FAQ Daten aus der 'built in' FAQ in das FAQ Modul? Gibt es eine vernünftige Beschreibung, wie das neue FAQ Modul genutzt werden soll? Alle meine Versuche Inforamtionen dazu zu finden scheiterten an der oft verwendeteten Buchstabenkombination 'FAQ'. Leicht verzweifelt Jürgen -- Fotofinder GmbH USt-IdNr. DE812854514 Software Entwicklung Web: http://www.fotofinder.com/ Potsdamer Str. 96 Tel: +49 30 25 79 28 90 10785 Berlin Fax: +49 30 25 79 28 999 Geschäftsführer: Ali Paczensky Amtsgericht: Berlin Charlottenburg (HRB 73099) Sitz: Berlin

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OTRS-PendingJobs Message: Need User or UserID
by Franz-Josef Tophoven Internet Service Stefan Boos 08 Feb '08

08 Feb '08

Hallo zusammen, im OTRS erhalte ich nach dem Upgrade von 2.0.4 nach 2.2.5 folgende Fehlermeldung: ERROR: OTRS-PendingJobs-10 Perl: 5.8.4 OS: linux Time: Fri Feb 8 08:45:02 2008 Message: Need User or UserID! Traceback (10303): Module: Kernel::System::User::GetUserData (v1.64.2.1) Line: 128 Module: Kernel::System::Ticket::Article::SendAgentNotification (v1.147) Line: 1785 Module: /opt/otrs//bin/PendingJobs.pl (v1.27) Line: 178 Wer kann mir hier weiterhelfen, wo diese Meldung her kommt, bzw. was sie bedeutet. Besten Dank im Voraus Gruß Franz-Josef

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Migrationsprobleme otrs 2.0.4 nach 2.2.4 -- utf8
by Jürgen Schulz-Brüssel | Fotofinder Gmb H 08 Feb '08

08 Feb '08

Hallo, ich habe massive Probleme mit der Migration von OTRS 2.0.4 nach 2.2.4. Namentlich sind die Daten aus der DB mit dem neuen Webinterface offenbar nicht richtig utf8. Im Lieferumfang von OTRS 2.2.4 ist ein hübsches Script: /opt/otrs/scripts/tools/convert_db_to_utf8.pl Dies sorgt offenbar ganz gut, dafür, dass der Artikelinhalt 'repariert' wird. Allerdings hat das keine Auswirkung auf die Titel, Kalender und FAQ Einträge. Hat hier jemand eine Lösung? Fragend Jürgen -- Fotofinder GmbH USt-IdNr. DE812854514 Software Entwicklung Web: http://www.fotofinder.com/ Potsdamer Str. 96 Tel: +49 30 25 79 28 90 10785 Berlin Fax: +49 30 25 79 28 999 Geschäftsführer: Ali Paczensky Amtsgericht: Berlin Charlottenburg (HRB 73099) Sitz: Berlin

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Anzeige der Mailreihenfolge "manipulieren"
by Ivan De Masi 07 Feb '08

07 Feb '08

Hallo, nach ein Frage zu folgendem Phänomen: Wird ein Ticket vom Agent in seiner Queue bearbeitet und zwischenzeitlich antwortet der Kunde auf die Mail des Agents, so rückt beim nächsten Abholen der Mails die Antwort des Kunden wieder mit an oberste Stelle in der Queue. Das hat zur Folge das - wenn die Kunden flink antworten - der Agent nie dazu kommt weitere Tickets die noch überhaupt nicht in der Queue bearbeitet wurden abzuarbeiten, da sich die Tickets dieser schnellen Kunden immer nach vorne schieben. Kann dies irgendwie beeinflusst werden? Danke! Grüsse Ivan PS: OTRS V. 2.0.4

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Wirken Postmaster-Filter nur auf die erste Mail zu einem Ticket?
by Soenke Noack 07 Feb '08

07 Feb '08

Moin-moin :) Ich will erreichen, dass interne Systeme sich gegenseitig per E-Mail beeinflussen koennen. Dazu waere es hilfreich, wenn ich die TicketFreeText-Felder von OTRS-Tickets per X-OTRS-Header aendern kann. Leider scheint es mir so, dass die Postmaster-Filter nur wirken, wenn ein Ticket erstellt wird, nicht aber, wenn ein Ticket bereits existiert. Ist das nur eine Einstellungssache? Falls ja, wo stelle ich das anders ein. Vielen Dank im Voraus, Soenke Noack

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CC bei Antwort
by mlworkspace＠gmx.de 07 Feb '08

07 Feb '08

Hallo Liste, seit dem Update auf 2.2.5 wird bei einer Antwort der ursprüngliche Empfünger standardmäßig als CC mit eingetragen. Vorher war dies nicht so. Wo muss ich die Einstellung vornehmen damit er nicht eingetragen wird? Danke für jede Hilfe und viele Grüße Michael

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Re: [Fwd: Re: [otrs-de] Nachrichten für Queues separat (zeitl. unterschiedlich) abholen]
by Ivan De Masi 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo Silvia, Danke für die Info! Ja - pro Queue wird eine eigene Mailadresse / POP3-Konto abgefragt. Dann dürfte das ja mit fetchmail hinkommen. Wir nutzen (noch) OTRS Version 2.0.4 aber da ist das ja laut Doku auch nicht viel anders ;-) http://doc.otrs.org/2.0/de/html/x1198.html Danke nochmals für den Hinweis! Grüsse Ivan Silvia Knittl schrieb: > Hallo Ivan, > > aus deiner Anfrage an die OTRS User Gruppe ist nicht ganz ersichtlich, > ob Du pro Queue eine eigene Mailadresse abrufst. > Wenn das der Fall ist, kannst Du mit eine entsprechenden > Fetchmail-Konfiguration (http://doc.otrs.org/2.2/de/html/x1375.html) > arbeiten, > d.h. je E-Mailadresse eine eigene Fetchmailzeile und einen > entsprechenden Eintrag in der crontab. > > Grüße > Silvia > > PS: ich hole alle 5 min. die Mails ab und stelle sie zu, Tag und Nacht > und am Wochenende, so dass jeder Agent immer mit Arbeit versorgt ist. > > -------- Original-Nachricht -------- > Betreff: Re: [otrs-de] Nachrichten für Queues separat (zeitl. > unterschiedlich) abholen > Datum: Mon, 04 Feb 2008 12:49:58 +0100 > Von: Ivan De Masi <ivan.demasi(a)dgx.de> > Antwort an: User questions and discussions about OTRS.org in German > <otrs-de(a)otrs.org> > Organisation: dgx new media > An: User questions and discussions about OTRS.org in German > <otrs-de(a)otrs.org> > Referenzen: <47A19F69.3000301(a)dgx.de> > > > > Ivan De Masi schrieb: >> Hallo, >> >> ich brauche mal wieder Eure Unterstützung :-) >> >> Ich möchte in einer OTRS Version 2.0.4 erreichen, das die Mails für die >> Queues zeitlich unabhängig von einander abgeholt werden. >> >> Gibt es da einen Weg? >> >> Viele Grüsse >> Ivan > > Hellau allerseits, > > hat niemand eine Idee oder einen Ansatz für mich? > > Hintergrund ist das die Queues teilweise an unterschiedlichen Standorten > und zu unterschiedlichen Zeiten bearbeitet werden. Deshalb sollte das > Abholen der Mails bzw. Einspeisen in das System nach Möglichkeit separat > erfolgen. > > Grüsse > Ivan

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Standard Rolle für Kunden -> Kundenfrontend, Queues
by Schröder, Markus 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo OTRS-Gemeinde, ich suche eine Möglichkeit analog zu CustomerGroupAlwaysGroups für Customer eine Rolle zuzuordnen. Hintergrund ist folgende Problematik: Queues (Auszug): ServiceDesk (Gruppe Servicedesk) - Aufträge - Störungen RZ-Betrieb (Gruppe RZ-Betrieb) - Aufträge - Störungen - Event-Management Entwicklung (Gruppe Entwicklung) - Aufträge - Störungen Maileingang (Gruppe Servicedesk) - Webtickets Datenschutz (Gruppe Datenschutz) Durch das Anlegen der Queues und der Zuordnung zu unterschiedlichen Gruppen kann ich definieren welcher Agent in welcher Queue welche Rechte hat. Dies ist notwendig, da bei uns alle Tickets über das ServiceDesk laufen und z.B. ausser dem Datenschutzbeauftragten keiner die Tickets in Datenschutz zu lesen hat. RZ-Betrieb darf also kein Ticket an die Entwicklung schreiben, das Ticket geht erst zurück an den SD. Dieser ist bei uns SPOC (Single Point of Contact). Wenn also die Störung vom RZ-Betrieb nicht behoben werden kann, sondern dies von der Entwicklung vorgenommen werden werden muß (was bekanntlich länger dauert), geht das Ticket zurück an SD, damit dieser den Kunden informieren kann. Erst dann geht das Ticket vom SD an die Entwicklung... und von denen zurück an den SD. Der SD kann jetzt den Kunden informieren und das Ticket schließen. (Vielleicht ist da ja schon ein Denkfehler drin, aber dazu später mehr...) Wir ziehen unsere Kunden (2500 Stück) per LDAP aus dem AD (ActiveDirectory) sie werden (bisher) NICHT in der OTRS-DB abgelegt oder gesynct. Der Kunde nutzt jetzt das Kundenfrontend... dort sieht er jedoch von seinen Tickets nur die, welche in Queues sind, auf die der Kunde zugriff hat. Also eine Gruppe "Kunde" angelegt, eine Queue "WebTickets" angelegt und dieser Queue die Gruppe "Kunde" zugeordnet. Den Kunden mittels $Self->{'CustomerGroupAlwaysGroups'} = ['Kunde']; eine "default"-Gruppe zugeordnet. Wunderbar, er kann jetzt Tickets in der Queue "Webtickets" anlegen. Sobald jedoch das Ticket in eine andere Queue verschoben wird, ist das Ticket über das Kundenfrontend nicht mehr vorhanden. Das ist ziemlich blöd! Also habe ich mir gestern Gedanken gemacht, wie man das ganze elegant lösen kann. Dazu gibt es zwei Wege, wovon ich den ersten favorisiere: 1. Rollen Ich lege eine Rolle Kunden an, dieser erlaube ich den lesenden Zugriff auf alle Gruppen (ro) Aufgrund der LDAP-Nutzung sind die Kunden nicht unter "Benutzer" aufgelistet, daher kann ich diesen keine Rollen zuweisen, was auch einen erhebliche Mehraufwand bedeuten würde, da wir täglich Nutzer hinzubekommen und diese dann jeweils im OTRS konfiguriert werden müßten. Unter Benutzer sind nur die Agents vorhanden. Unter "Rollen <> Gruppen" kann ich definieren, das die Rolle "Kunde" in allen Gruppen lesen kann und in der Gruppe "Kunde" auch schreiben darf. Somit müßte es nun möglich sein, daß der Kunde seine Tickets sieht, die in Queues liegen, auf die die Gruppe "Kunde" eigentlich keinen Zugriff hat. (soweit klar?) Jetzt kommt der Haken an der Sache: Wie kann ich den Kunden eine Standard-Rolle zuweisen? Gibt es sowas wie {'CustomerGroupAlwaysRolls'} analog zu {'CustomerGroupAlwaysGroups'} ??? 2. Teilen des Tickets Alternativ kann natürlich das Ticket des Kunden in der Queue "Webtickets" verbleiben. Das Ticket wird geteilt und dann (das neue Ticket) an den RZ-Betrieb abgegeben. Nachteil 1: Beim Teilen eines Tickets wird dieses nicht automatisch mit dem Ursprungsticket verknüpft. Nachteil 2: es sind für einen Vorgang mehrere Tickets zu pflegen und Last but not least Nachteil 3: Dem Kunden wird selbst wenn es ein verknüpftes Ticket gibt, das in einer anderen Queue von einer anderen Gruppe bearbeitet wird, dies im Kundenfrontend nicht angezeigt.... ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Mit freundlichen Grüßen Markus Schröder IT-Service-Management Datenschutzbeauftragter FinanzDock AG Kaistraße 2 40221 Düsseldorf Telefon: +49 (211) 95717 - 410 Telefax: +49 (211) 95717 - 411 m.schroeder(a)finanzdock.com www.finanzdock.com FinanzDock AG, Sitz: Düsseldorf; Registergericht: Amtsgericht Düsseldorf HRB 53535 Vorstand: Gerd Janssen, Wolfgang Schneider Vorsitzender des Aufsichtsrates: Moritz Schildt Prokura: Marlies Fedozejew, Matthias Kroth Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese E-Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail oder von Teilen dieser Mail ist nicht gestattet. Wir haben alle verkehrsüblichen Maßnahmen unternommen, um das Risiko der Verbreitung virenbefallener Software oder E-Mails zu minimieren, dennoch raten wir Ihnen, Ihre eigenen Virenkontrollen auf alle Anhänge an dieser Nachricht durchzuführen. Wir schließen außer für den Fall von Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit die Haftung für jeglichen Verlust oder Schäden durch virenbefallene Software oder E-Mails aus. Jede von uns versendete E-Mail ist sorgfältig erstellt worden, dennoch schließen wir die rechtliche Verbindlichkeit aus, so daß Ansprüche gegen die FinanzDock AG - gleich welcher Art - hieraus nicht abgeleitet werden können.

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OTRS::ITSM Tickets auf Config Items erstellen
by Backs Max 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo Zusammen! Ist es möglich, in das Customer Frontend beim Ticket erstellen, die Kundenspezifischen Config Items auszuwählen? Z.B. über mehrere Dropdown Menus, die immer tiefer gehen? Auch vermisse ich eine Möglichkeit, dass der Kunde der CMDB selbst einsehen kann. Ist euch da irgendwas bekannt, was mir weiterhelfen könnte? Mfg Mbacks ----------------------------- OTRS 2.2.4 GeneralCatalog 1.0.4 ITSMConfigItem 1.0.4 ITSMCore 1.0.4 ITSMLocation 1.0.4 ITSMService 1.0.4 ITSMTicket 1.0.4 LinkObject2 1.0.4

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Kundenzuordung
by scotty_beamer＠web.de 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo ! Ich hab die E-Mail schon einmal geschrieben, aber leider keine Antwort erhalten. Frage: Bei der Auftragserfassung ist es möglich im Feld "Von" bei Telefontickets Freitext einzugenen. Leider kommt es dabei immer wieder zu fehlern, so das die Tickets nicht eindeutig zugeordnet werden. Wie kann ich erzwingen, das eine eindeutige Kundenzuordung erfolgt ? Danke! _________________________________________________________________________ In 5 Schritten zur eigenen Homepage. Jetzt Domain sichern und gestalten! Nur 3,99 EUR/Monat! http://www.maildomain.web.de/?mc=021114

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NoteInformAgent
by Udo Giacomozzi 06 Feb '08

06 Feb '08

Nach dem Upgrade auf OTRS 2.2.4 kann ich beim Schreiben einer Notitz nicht mehr die Agents auswählen, welche per E-Mail informiert werden sollen. Hat sich die Konfiguration geändert? Ich habe mehrere Kombinationen versucht: $Self->{'Ticket::Frontend::NoteInformInvolvedAgent'} = 1; $Self->{'Ticket::Frontend::NoteInformAgent'} = 1; $Self->{'Ticket::Frontend::InformInvolvedAgent'} = 1; $Self->{'Ticket::Frontend::InformAgent'} = 1; $Self->{'Ticket::InformInvolvedAgent'} = 1; $Self->{'Ticket::InformAgent'} = 1; $Self->{'InformInvolvedAgent'} = 1; $Self->{'InformAgent'} = 1; Udo

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OTRS seeehr langsam
by Udo Giacomozzi 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo, ich habe OTRS auf einem 4000 BogoMIPS (Celeron 2 GHz) Server mit MySQL über FastCGI laufen aber die Seitenaufrufe brauchen alle seehr lange. Allein die Seite "Anruf / Neues Ticket" (AgentTicketPhone) antwortet erst nach 4,5 Sekunden. Der Kalender braucht 3 Sekunden. Die Queue-Ansicht meist 15-20 Sekunden! Der Server ist sonst nicht sonderlich überlastet und andere Dienste reagieren angenehm schnell. Woran kann das liegen? Konfiguration: - Red Hat 8 (Psyche) - OTRS 2.2.4 - Perl 5.8.0 - MySQL 4.0.14 - Apache 2.0.40 # Apache Konfig (relevanter Teil) MaxRequestsPerChild 400 ScriptAlias /otrs/ "/opt/otrs/bin/fcgi-bin/" <IfModule mod_fastcgi.c> # bind error bugfix (http://www.sympa.org/fom-serve/cache/220.html) FastCgiIpcDir /tmp/fastcgi FastCgiServer /opt/otrs/bin/fcgi-bin/index.fpl <Location /otrs/> AllowOverride None ErrorDocument 403 /otrs/index.fpl ErrorDocument 404 /otrs/index.fpl Options +ExecCGI SetHandler otrs-fastcgi AddType application/x-httpd-fastotrs .fpl Action application/x-httpd-fastotrs /opt/otrs/bin/fcgi-bin/index.fpl </Location> </IfModule> Udo

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Ticket nach Antwort automatisch wieder freigeben
by Marcus Sobchak <lists＠localguru.de> 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo, besteht die Möglichkeit, ein Ticket wieder automatisch freizugeben, wenn dem Kunden geantwortet wurde, d.h. es wird nur für die Zeit gesperrt, in welcher der Agent die Antwort an den Kunden verfasst. Mit Klick auf den "Absenden" Button soll das Ticket wieder für die anderen Agenten freigegeben werden. Ciao! Marcus

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Queue in Kundensicht vorgeben
by Tobias Kunze 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo, ich möchte in der Kundensicht die Auswahl des Queues vorgeben bzw. gar nicht anzeigen lassen, da alle Mitteilungen erst in eine Queue geleitet werden soll und danach intern verteilt werden. Wie kann ich das Feld ausblenden und dem Kunden die Queue vorgeben? Vielen Dank im voraus. Gruß T. Kunze

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