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Config-Item
by Malbertz 27 Nov '07

27 Nov '07

Hallo, ich möchte gerne in der ConfigItem-Übersicht die Hardware und Computer nach Namen sortieren. Wo kann ich dies Einstellen. Gruß Stephan

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Entfernung des "Company"
by Stephan Sievers 24 Nov '07

24 Nov '07

Hi Liste, weiss einer wo ich in der SysConfig den Menueeintrag "Company" in der Agentview deaktivieren kann? Also oben in der obersten Menuebar stehen ja LogOut,Queue View,Email-Ticket,Search,Customer,Company,Bulk-Action| Stats, Preference .... Ich will einfach, dass mir in der Agentview keine Company mehr angezeigt wird. Finde da kein Moduleintrag in der Sysconfig. Gruß Stephan Stephan Sievers Software Engineer AdLINK Internet Media AG Phone: +49 (0)2602 96 1447 HRB Montabaur 5432 Vorstand: Stéphane Cordier, Andreas Janssen, Marc Stilke Elgendorfer Str. 57 Fax: 56410 Montabaur Mobile: Germany ssievers(a)adlinkgroup.net [cid:image001.gif@01C82DE2.DF6A65D0]<http://www.adlinkgroup.net/> www.adlinkgroup.net<http://www.adlinkgroup.net/> [cid:image002.gif@01C82DE2.DF6A65D0]<http://www.adlinkmedia.net/>[cid:image003.gif@01C82DE2.DF6A65D0]<http://www.affili.net/>[cid:image004.gif@01C82DE2.DF6A65D0]<http://www.compositedigital.com/>[cid:image005.gif@01C82DE2.DF6A65D0]<http://www.netdialogs.de/>[cid:image006.gif@01C82DE2.DF6A65D0]<http://www.sedo.com/> This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient of this e-mail, you are hereby notified that saving, distribution or use of the content of this e-mail in any way is prohibited. If you have received this e-mail in error, please notify the sender and delete the e-mail.

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Fehler: Need CustomerID!
by Tobias S. 23 Nov '07

23 Nov '07

Hi, was hat dieser Fehler zu bedeuten?: (Ja, er braucht die CustomerID, aber was genau muss ich mir darunter vorstellen?) Wir haben das OTRS an unsere KundenMysqlDB angeschlossen und benutzen das KundenLogin auf 3 versch. Servern, bei 1 & 2. Server geht alles, beim 3. funktioniert der Kundenlogin nicht, aufgrund dieser Meldung...Aber NUR beim dritten Server. Error: Need CustomerID!!! Comment: Traceback: ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.8.8 OS: linux Time: Fri Nov 23 14:43:16 2007 Message: Sorry, can't locate or load Kernel::Language::2007-11-23 translation! Check the Kernel/Language/2007-11-23.pm (perl -cw)! Traceback (19571): Module: Kernel::Language::new (v1.41) Line: 110 Module: Kernel::Output::HTML::Layout::new (v1.20.2.4) Line: 81 Module: Kernel::System::Web::InterfaceCustomer::Run (v1.16.2.1) Line: 617 Module: ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::opt_otrs_bin_cgi_2dbin_customer_2epl::handler (v) Line: 47 Module: (eval) (v1.37) Line: 203 Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.37) Line: 203 Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.37) Line: 169 Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 30 ............................................ Mit freundlichem Gruß, Tobias S.

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Suchen nach close Datum
by Heino Niemann 22 Nov '07

22 Nov '07

Moin, ist es möglich Tickets zu suchen die in einem bestimmten Zeitraum geschlossen wurden? Ich finde nur die Möglichkeit nach Erstell-Zeiten zu suchen. Ich möchte wissen an welchem Tag ich welche Tickets geschlossen habe. Viel Grüße Heino

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Frage zur Statusänderung
by info 22 Nov '07

22 Nov '07

Hallo Liste, ich habe 2.2.4 installiert, alles läuft soweit. Nun habe ich folgendes Problem: Wenn ein Ticket per Mail eingeht, so hat dies den Status "neu". Wenn ich es öffne oder sperre, bleibt dieser Status auf "neu". Erst wenn man "Schließen" oder Antworten (Mail/Telefon klickert, kann man den Status ändern. Warum gibt es keinen Button Status oder warum erhält ein Ticket nicht den Status "offen", wenn man es öffnet. Ich informiere den Kunden über einen Statuswechsel per Mail und fände es durchaus legitim, wenn er erfährt, wann der Helpdesk seine Mail erstmals öffnet. Man muss ja nicht mit dem Kunden in Kontakt treten (Antworten per Telefon oder Mail nur um den Zustand des Tickets ändern zu können. Gibt es da eine Einstellung, dieses Verhalten anzupassen? Oder wie ist der bei OTRS gedachte Ablauf, wodurch dieses Verfahren für mich einleuchtender wird. (Vielleicht stehe ich auch auf der Leitung...) Grüße Chris _________________________________________________ HÜBNER GmbH Sitz: Kassel . Deutschland . Amtsgericht Kassel . HRB 2748 USt-ldNr.: DE 113 075 157 Geschäftsführer: Dipl.-Ing., Dipl.-Kfm. Harald Ossendorff . Dipl.-Ing. Bernd Hetterscheidt

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Customer Tickets verschwinden/werden nicht angezeigt
by Ralph Sindlinger 22 Nov '07

22 Nov '07

Hallo zusammen, wenn man als Customer ein Ticket anlegt wird das erstellte Ticket anschliessend nirgends mehr dargestellt, weder auf Customerseite noch über Suche auf Agentenseite.Im Log steht, dass ein Ticket erstellt wurde (auf MySQL-Ebene ist das Teil auch zu finden), nur taucht das Ding nirgends mehr auf?! Log: New Ticket [1000090/TEST] created (TicketID=7781,Queue=Raw,Priority=3 normal,State=new) Hat jemand eine Ahnung, woran das liegen könnte bzw. hat jemand ein derartiges Problem schon mal gehabt? mfG, Ralph

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OTRS mit externet CMDB
by Lothar.Schock＠Schroff.de 21 Nov '07

21 Nov '07

Hallo, wir nutzen zur Zeit OTRS 2.1.7, und würden gerne auf das Aktuelle OTRS mit dem ITIL Modul umsteigen. Was mich allerdings abschreckt, ist das manuelle anlegen und pflegen der CMDB. Ich habe gelesen, dass man mit dem Network Management Tool Zenoss mehr oder weniger automatisch eine CMDB erstellen kann. Meine Frage ist, ob es in OTRS möglich ist eine solche "externe" CMDB in OTRS einzubinden, und ob evtl jemand Erfahrung mit dieser oder einer ähnlichen Lösung hat. Ich wäre für jede Hilfe dankbar. Lothar Schock Systemadministrator Pentair Technical Products Schroff GmbH Straubenhardt Lothar.Schock(a)Schroff.de Tel:+497082 794 300 . Schroff GmbH Langenalber Str. 96-100 D-75334 Straubenhardt Amtsgericht Mannheim, HRB 503549 Geschaeftsfuehrer: Peter B. Dessing, Walter Kritikos Important Notice The information contained in this message is confidential and is intended for the addressee only. The unauthorised use, disclosure, copying or alteration of this message is prohibited and may be unlawful. If you received this message in error or there are any problems please notify the originator immediately and contact postmaster(a)PentairEnclosures.com. This mail and any attachments have been scanned for viruses prior to leaving Pentair's network. Pentair will not be liable for direct, special, indirect or consequential damages arising from alteration of the contents of this message by a third party or as a result of any virus being passed on. All personal views stated in this message are my own and may not represent the position of, nor is this message binding upon, Pentair Inc. or any of its subsidiaries.

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Anpassung der auswählbaren Statuse in AgentTicketCompose antworten
by Stephan Sievers 19 Nov '07

19 Nov '07

Hi Ich möchten in unterschiedlichen Composed Antworten unterschiedliche Statuse auswählen können z.B. Ich habe einen Antwort die heisst "Close-Ticket", dann möchte ich unten beim auswählen des neuen Status des aktuellen Tickets, nur noch die Wahl zwischen Closed successfully und closed unsuccessfully haben und bei einer anderen Antwort nennen wir sie mal Kundenkontakt nur Statuse die "open","pending" ..... ermöglichen. Über das SysConfig scheint es nicht zu gehen aber vielleicht über die ACL's. Die Codes die ich nun ausprobiert habe scheinen aber nicht zu funktionieren. $Self->{TicketAcl}->{'Ticket Close'} = Properties => { Frontend => Action => { AgentTicketCompose => ['Close-Ticket'], # Close-Ticket ist der Name der Antwort in OTRS }, }, }, Permission => { Ticket => { State => ['closed'], }, }, }; anderer Versuch $Self->{TicketAcl}->{`Ticket Close'} = Properties => { Frontend => AgentTicketCompose => ['Close-Ticket'], # Close-Ticket ist der Name der Antwort in OTRS }, }, Permission => { Ticket => { State => ['closed'], }, }, }; Mein Problem ist einfach, ich weiss nicht ob das überhaupt geht und wenn ja, wie ich die unterschiedlichen Antworten referenzieren kann. Das hier ist ein gestochere im Schlamm. Gruß Stephan

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Prog Mailer stürzt ab! Keine Mails von "draußen"
by Matthias Schojohann 16 Nov '07

16 Nov '07

Hallo Liste :) Habe das Problem, dass ich keine Mails mehr von "außen", also sprich Outlook, Lotus, web.de whatever mehr an mein Ticketsystem schicken kann! Das einzige was noch funktioniert ist per Kunden-Webfrontend eins zu erstellen - logisch. Das Maillog gibt mir folgenden, sehr komischen Fehler: prog mailer (/bin/sh) exited with EX_TEMPFAIL Weiss da jemand was? Viele Grüße, Matthias Schojohann ____________ Virus checked by G DATA AntiVirusKit Version: AVKA 18.16 from 14.11.2007 Virus news: www.antiviruslab.com

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Anhang in Antworten
by Kulcsar, Stefan 16 Nov '07

16 Nov '07

Hallo, ich versuche eine Antwort mit einem Anhang (PDF-Dokument 164kBytes) anzulegen. Wenn ich diese Antwort in einer Queue benutze ist der Anhang 10Bytes Gross … auf alle Fälle kann ich es mit meinem PDF Reader nicht öffnen. Was mach ich falsch? -- Stefan

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HTML Tags in Tickets
by Otto.WEHOFER＠groupit.raiffeisen.at 15 Nov '07

15 Nov '07

Hallo zusammen, kann OTRS in email bzw. Tickets auch HTML tags darstellen? Bzw. gibt es eine Möglichkeit falls eine email/Ticket HTML tags enthält, diese herauszufiltern? With best regards / Mit freundlichen Grüßen Otto Wehofer Handelsgericht Wien FN 103538m • UID ATU16163201• DVR 0772411 The contents of this e-mail are intended for the named addressee only. It contains information that may be privileged and/or confidential. Unless you are the named addressee or an authorized designee, you may not copy or use it, or disclose it to anyone else. If you received it in error please notify us immediately and then destroy it. Messages transported over the public Internet are susceptible to alteration. Raiffeisen International GROUP IT shall not be liable for the message if altered, changed or falsified.

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Hilfesystem
by Otto.WEHOFER＠groupit.raiffeisen.at 15 Nov '07

15 Nov '07

Hallo zusammen, ist es mit OTRS möglich ein feldbezogenes Hilfesystem einzurichten oder gibt es, wenn das (noch) nicht unterstützt, die Möglichkeit für z.B. in die Email Ticket Seite so wie im Admin Bereich in der z.B. Queue Seite einen Note bereich einzurichten (mit Key und Description)? With best regards / Mit freundlichen Grüßen Otto Wehofer Handelsgericht Wien FN 103538m • UID ATU16163201• DVR 0772411 The contents of this e-mail are intended for the named addressee only. It contains information that may be privileged and/or confidential. Unless you are the named addressee or an authorized designee, you may not copy or use it, or disclose it to anyone else. If you received it in error please notify us immediately and then destroy it. Messages transported over the public Internet are susceptible to alteration. Raiffeisen International GROUP IT shall not be liable for the message if altered, changed or falsified.

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POP3/ MS Exchange Problem
by Krywult Rene Alexander 15 Nov '07

15 Nov '07

Hallo! Ich habe OTRS 2.2.1 Buildddate Mon Jul 01:55:56 CEST 2007 auf Win XP SP 1 installiert. Ich versuche nun via POP3 unseren Exchange Server einzubinden. POP3 ist aktiviert, der Port ist 110. Mit telnet kann ich mich connecten. OTRS liefert keine eMails. Allerdings bin ich mir nicht sicher, wie ich den Port angebe. Derzeit habe ich einfach an den Host-Namen ":110" angehängt. Den Postmaster im CRON habe ich noch nicht ausprobiert, was daran hängt, daß ich nicht weiß, wie ich unter Windows irgendetwas mit CRON tue. Kann mir wer weiterhelfen? René A. Krywult UniCredit Markets & Investment Banking Bank Austria Creditanstalt AG

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E-Mail Benachrichtigungen
by Michael Schrüfer 15 Nov '07

15 Nov '07

Hallo zusammen, ich habe eine Frage bzgl. dem Versand vom Mails aus dem OTRS System: Bisher nutzen wir OTRS nur als internes Ticket System. Nun soll die Möglichkeit geschaffen werden, dass die Agents E-Mails an die User senden können. Die geschieht über "Antwort erstellen (E-Mail): " Dort habe ich auch schon "Vorlagen" hinterlegt. Bsp.: "Problem erfolgreich gelöst" "Problemlösung derzeit nicht möglich" "Allg. Info für User" Ist es nun möglich einen "nächsten Status" für die E-Mail Antworten voreinzustellen? So dass z.b. bei "Problem erfolgreich gelöst" als Text: Sehr geehrter .... ihr Problem wurde gelöst. Grund Ihres Problems war... Und als nächster Status "erfolgreich geschlossen" erscheint. Bei "Allg. Info für User": Sehr geehrter ... ich wollte Sie darüber informieren... Und keine Änderung am Status bzw. als Status "Offen" Und noch eine allgeimeine Frage zur Umstellung der lokalen Userdatenbank auf einen LDAP Zugriff. Ist diese Umstellung während des laufen den Betriebs (sprich wenn sich bereits User und Tickets lokal befinden) möglich? Wenn ja was passiert nach der Umstellung auf LDAP mit den lokal angelegten User und Tickets? Bleiben diese bestehen? Oder entstehen dadurch Inkonsistenzen auf der DB? Danke schon mal im Voraus! mfg Michael

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Anpassen der PDF Ausgabe
by Kulcsar, Stefan 14 Nov '07

14 Nov '07

Hallo, beim drucken von Tickets wird die PDF-Ausgabe von den einzelnen Beiträgen im Ticket mit einem grauen Hintergrund dargestellt … wenn man die Ausgabe wirklich drucken will ist das für den Toner- / Tintenverbrauch nicht ganz otimal kann man bei der PDF-Ausgabe den Hintergrund anpassen? OTRS Version 2.2.3 - Fedora Core 6 -- stefan

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"Wegsichern" von veralteten Tickets?
by Rustedt, Florian 14 Nov '07

14 Nov '07

Hallo Liste, Aufgrund des Datenbankumfanges überlegen wir nun, wie wir Tickets mit einem bestimmten Alter so wegsichern können, daß wir diese auch wieder importieren können? Hat da vielleicht schon mal jemand das passende SQL-Script verfasst, oder etwas anderes zu gefunden? Beispiel: Alle Tickets die vor mehr als 2 Jahren geschlossen wurden sollen aus der Datenbank gelöscht werden und in eine Sicherungsdatei eingefügt werden. Diese Sicherungsdatei muß wiederum in ein OTRS wieder "importierbar" sein...? Neugierige Grüße, Florian

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OTRS 2.2.4 / IIS
by Denis.Dube＠thebeecompany.com 14 Nov '07

14 Nov '07

Hallo zusammen, Ich habe den Task erhalten für unser Unternehmen ein Ticket System zu Implementieren und dabei bin ich auf OTRS gekommen, diesbezüglich meine Frage besteht die Möglichkeit das ganze sauber im IIS einzubinden und falls ja eventuell eine aussagekräftige Anleitung dazu. Und noch viel wichtiger wie sind so die Erfahrungen mit dem OTRS unter IIS. Danke für die Unterstützung Mit freundlichen Grüßen / Best Regards Denis Dube Network Engineer

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Update von 2.16 auf 2.2.2
by Uli Fremd 14 Nov '07

14 Nov '07

Nabend, ich habe leider die ganzen mails zu dem Updatethema verloren. Daher die Frage: aktuell setze ich ein 2.16 ein. Wie muss ich vorgehen wenn ich das RPM drueberhaue auf die 2.2.2? Was muss mit der Datenbank usw gemacht werden?? 2. Frage: Wie kann ich mehrere OTRS Instanzen installiere?? Also im paralellbetrieb? Geht um Reseller denen das Feature OTRS angeboten werden soll. Uli

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Verknüpfung, Tree-Darstellung von Eltern-Kind-Tickets - Status-Vererbung
by Rose, Matthias 13 Nov '07

13 Nov '07

Hallo, wir wollen OTRS in einem Forschungsprojekt für einen Prototyp eines Freigabeprozesses einsetzen. Daher ist für uns wichtig, dass man die Verknüpfung von Tickets (Eltern-Kind-Beziehungen) als Tree-Struktur in OTRS darstellen und die Status (offen, in Bearbeitung...) vererben kann. Ist das möglich? Wenn ja, wie ist die Configuration hierfür vorzunehmen, hat jemand Erfahrungen hiermit, evtl. einen Screenshot von der Tree-Struktur und existiert ggf. ein Addon hierfür? Danke und viele Grüße Matthias

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Config Items (Geräte, Lizenzen, ...)
by Kai Osthoff 13 Nov '07

13 Nov '07

Hallo! Wie kann ich denn in OTRS::ITSM einem Ticket ein Gerät zuordnen? Irgendwie finde ich die Möglichkeit hierzu nicht, die Dokumentation schweigt sich hierzu aus oder ich übersehe den Teil irgendwie (vor lauter Bäumen, den Wald ...) ... Viele Grüße u. Danke, Kai Osthoff

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RE: Agenten als Kunden (Lanz Jonas)
by Lanz Jonas 13 Nov '07

13 Nov '07

Meldungen des Tages: 1. Agenten als Kunden (Lanz Jonas) 2. Re: Agenten als Kunden (Dr. Stefan Schwarz) 3. Bei neuer Notiz -> sichtbarer Hinweis (Tobias S.) 4. Re: Umstellung Anhänge von DB auf FS (André Bauer) ---------------------------------------------------------------------- Message: 1 Date: Fri, 9 Nov 2007 13:38:32 +0100 From: "Lanz Jonas" <jonas.lanz(a)net.ethz.ch> Subject: [otrs-de] Agenten als Kunden To: <otrs-de(a)otrs.org> Message-ID: <1F8BD57FF0089042B0D76586F74AFD4701EC2931(a)EX0.d.ethz.ch> Content-Type: text/plain; charset="iso-8859-1" Hallo zusammen Ich suche nach einer Lösung, Agenten als auch Kunden auftreten zu lassen. Konkret: Ein Agent gibt einem anderen Agenten ein Ticket auf und schlüpft so in die Rolle eines Kunden. Er kann dann das Ticket nachverfolgen. Ist das möglich, ohne jeden Agenten nochmals auch als Kunden erfassen zu müssen? Wir möchten gerne die Kundenmaske (customer.pl) verwenden können. Gruss Jonas Lanz ------------------------------ Message: 2 Date: Fri, 09 Nov 2007 14:04:19 +0100 From: "Dr. Stefan Schwarz" <Stefan.Schwarz(a)unibw.de> Subject: Re: [otrs-de] Agenten als Kunden To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" <otrs-de(a)otrs.org> Message-ID: <47345AD3.1000603(a)unibw.de> Content-Type: text/plain; charset=ISO-8859-1; format=flowed Lanz Jonas schrieb: > Hallo zusammen > > Ich suche nach einer Lösung, Agenten als auch Kunden auftreten zu lassen. > > Konkret: Ein Agent gibt einem anderen Agenten ein Ticket auf und schlüpft so in die Rolle eines Kunden. Er kann dann das Ticket nachverfolgen. > > Ist das möglich, ohne jeden Agenten nochmals auch als Kunden erfassen zu müssen? > Wir möchten gerne die Kundenmaske (customer.pl) verwenden können. > > Gruss > Jonas Lanz [] Kein Problem, wir praktizieren das seit wir OTRS nutzen. Es macht in der Konfiguration auch keinen Unterschied. Wir nutzen LDAP und Agenten gehören dabei einer eigenen LDAP-Gruppe an, als Kunden über customer.pl erhalten Sie die übliche Kundensicht. In der Praxis werden die Tickets aber von den Mitarbeitern fast ausnahmslos über das Agenteninterface beobachtet bzw. bearbeitet. Grüße, Stefan Schwarz ------------------------------ Vielen Dank für die Antwort. Wir nutzen jedoch kein LDAP. Ist es auch über die über die Authentifizierung "DB" möglich, dass wir dieselbe Person nicht eimal als Agent und einmal als Kunde erfassen müssen. Wie ich es verstanden habe, können Agenten und Kunden zwar zur selben Gruppe gehören, sie müssen aber trotzdem redundant in den Tabellen "system_user" und "customer_user" erfasst werden. Gruss Jonas Lanz

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Kundenkontakt über Email
by Stephan Sievers 12 Nov '07

12 Nov '07

Hi, Es ist ja möglich Tickets über E-mail zu erstellen. Ist es aber auch möglich, wenn z.b. der Agent mit einer Email antwortet bzw. Sachverhalte nachfragt und der Kunde ganz normal über Outlook diese Email beantwortet diese wiederum richtig an das im OTRS bestehende Ticket anzuheften. Es wird ja die Ticketnummer als Betreff geliefert nur leider funktioniert diese Kommunikation nur übers Webfrontend in OTRS. Immer wenn ich mit einem E-Mailclient auf eine Agentennachricht Antworte verschwindet diese Antwort im Nirvana. Gruß Stephan

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Ist die FAQ von OTRS Mandantenfähig?
by Markus Burkhardt 12 Nov '07

12 Nov '07

Wir möchten bei uns im Betrieb ein TicketSystem einführen. NUn scheint OTRS da im großen und ganzen sehr gut zu passen. Es ist ja was ich gelesen haben über die Qeues Mandantenfähig. Das ist auf ejden Fall ein wichtiger Punkt für uns. Jetzt stellen sich noch einige Fragen? 1. Ist es möglich für jeden Mandanten ein eigenes Template zu haben? 2. Ist die FAQ auch mandantenfähig. Jeder Mandant sollte nämlich seine eigene FAQ haben? gruß Markus Burkhardt ** <otrs-de(a)otrs.org>

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Bei neuer Notiz -> sichtbarer Hinweis
by Tobias S. 11 Nov '07

11 Nov '07

Hallo, gibt es eine Möglichkeit bei einem Ticket in der Queueaneige irgendwie einen sichtbaren Hinweis (z.b in roter Schrift "Neue Notiz") anzeigen lassen, sobald irgendein Agent eine Notiz angehängt hat ? Weil momentan müsste ich ja quasi jedes Ticket anzeigen lassen und dann auf Notiz klicken, um zu prüfen, ob jemand eine Notiz hinterlassen hat, die für mich wichtig sein könnte. ............................................ Mit freundlichem Gruß, Tobias S.

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Email an OTRS senden mit Typ "email-internal"
by Dr. Stefan Schwarz 10 Nov '07

10 Nov '07

Hallo, in OTRS kann z.B. beim Weiterleiten eines Tickets der Typ auf email-internal gesetzt werden. Das ist sehr sinnvoll, da damit auch interne Informationen z.B. an andere Agenten versendet werden können oder dass der Kunde diese Informationen sieht. Jetzt möchte ich dieses Feature auch nutzen, um per Mail an das Ticketsystem eine Nachricht hinzuzufügen. Ich habe dafür einen Postmasterfilter definiert, der solche Nachrichten erkennt und über X-OTRS-ArticleType = email-internal klassifiziert. Der entsprechende Logeintrag bei solchen Nachrichten ist auch ok: Filter: 'InternalMail' Set param 'X-OTRS-ArticleType' to 'email-internal' (Message-ID: <4735DE6F.5020602(a)unibw.de>) Die Nachricht wird aber dennoch immer als email-external abgelegt. Hat jemand schon Ähnliches erfolgreich implementieren können? Grüße, Stefan Schwarz

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