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"geheime tickets"
by Sebastian Wolfram 04 May '07

04 May '07

guten morgen, zusammen! ich vermisse ein feature im otrs und wollte mal nachfragen, ob ich das nur noch nicht gefunden habe bzw. ob jemand einen eleganten workaround kennt. hintergrund ist, dass für den support nicht nur dinge bearbeitet werden, die der kunde ins otrs einstellt, sondern auch vorgänge verfolgt werden sollen, die man selbst bei routine-checks entdeckt hat (FALL A) (dazu könnten zb auch automatische tickets, ausgelöst durch ein monitoring system wie nagios etc., gehören - FALL B). beide sorten tickets haben dann ja nicht eine absenderadresse des kunden, er soll auch keine antworten bekommen. er soll sie möglicherweise nicht mal in seinen firmentickets sehen können (FALL C). aber dennoch will man sie dem kunden zuordnen, sei es dem überblick oder der abrechnung halber. meine frage ist also, wie man das operativ darstellen kann. gibt es so was wie "eigene", "interne", "geheime" tickets? einziger mir bekannter weg ist, das ticket in FALL A in meinem namen im otrs einzustellen und die kundennummer per hand zu setzen. in FALL B müsste das monitoring tool das über mailheader tun, oder ein procmail/generic agent die kundennummer setzen. für FALL C fällt mir gar keine lösung ein, außer die kundennummer rauszulassen... :( sind das dinge, zu denen ihr bessere vorschläge habt? besten dank und ein schönes wochenende sebastian

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Restore.pl und Access_denied
by Kai Osthoff 03 May '07

03 May '07

Hallo! Ich versuche gerade ein OTRS mittels "restore.pl" wiederherzustellen. Leider ohne Erfolg ... # ./restore.pl -b /home/otrs -d /opt/otrs Restore /home/otrs/Config.tar.gz Restore /home/otrs/Application.tar.gz Create MySQL Decompresses SQL-File ... Cat SQL-file into MySQL database ERROR 1045 (28000): Access denied for user 'otrs'@'localhost' (using password: YES) Compress SQL-file ... Irgendwelche Ideen? Mittels mysql habe ich nun schon zig Varianten der Berechtigungen getestet, aber irgendwie komme ich auf keinen grünen Zweig. Viele Grüße, Kai

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Ticket-Eskalation und kein Ende
by ehret＠comdok.de 03 May '07

03 May '07

Hallo, und Hilfe: die Eskalationszeiten werden nicht zurückgesetzt, wenn zum Beispiel ein Agent eine „erste Antwort“ erstellt. Tickets eskalieren auch wenn Tickets gesperrt sind oder den Status „pending…“ haben. Das dürfte doch nicht sein, oder? Ich sehe auch nach laaangem Nachsehen keine Möglichkeit, die Eskalation zu beenden außer das Ticket zu schließen. In der Ticket-Historie wird zwar „Reset of escalation time“ erwähnt, die Zeit wird aber nicht zurückgesetzt. Hat jemand eine Idee, was ich noch probieren könnte? Grüße Sven Ehret OTRS 2.2b2 Ubuntu Server 2.6.20-15-server

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Volltextsuche bei Tickets funktioniert nicht
by Boguschewski, Frank 03 May '07

03 May '07

Hallo, wir nutzen OTRS 2.16 auf einem Windows 2003 Server / Mysql. Jedoch funktioniert die Ticket-Suche bei Volltextfelder nicht. Egal ob man nach Kunden-ID, An, oder sonstigem Text sucht. Ich bekomme immer eine leere Treffermenge. Suche ich nach Queue, Bearbeiter, Zeit etc. funktioniert alles gut. Suche ich etwa auch im FAQ-Modul nach einem Ticket wg. Verknüpfung finde ich es. Habe z.B. *a* oder ^a a* und alle möglichen Minimalstrunkierungen ausprobiert woran könnte es liegen. Muss ich noch Irgendeinen Paramter ändern. Ratlos! Mit freundlichen Grüßen / Kind regards Frank Boguschewski

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OTRS Filter?
by Michael Diederich 03 May '07

03 May '07

Hallo, ich habe hier eine E-Mail, die sofort nach Junk verschoben wurde. Dies passiert immer dann, wenn SpamAssassin eine E-Mail entsprechend bewertet. Ich habe die E-Mail mit SpamAssassin per Hand getestet (lokale Kopie ist vorhanden) und habe als Ergebnis -2.6 bei benötigten 5.0 Punkten erhalten. In der Historie vom Ticket steht auch nicht mehr drin: NewTicket Neues Ticket [2007050210000125] erstellt (Q=Junk;P=3 normal;S=new). - root@localhost (Admin OTRS) 02.05.2007 12:40:06 CustomerUpdate Aktualisiert: CustomerID=...; - root@localhost (Admin OTRS) 02.05.2007 12:40:06 Wie kann ich rausfinden, warum diese E-Mail dort einsortiert wurde? Wird das System Log irgendwo mitgeschrieben? Danke und Gruß, Michael

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Freitextfelder als Pficht in Queue - Abhängigkeit
by Boguschewski, Frank 03 May '07

03 May '07

Guten Tag, wir suchen eine Möglichkeit die auflaufenden Service-Fälle genauer klassifizieren können. Beispielsweise haben wir eine Queue "Drucker" in der es recht viel zu tun gibt. Gibt es die Möglichkeit Beim Schliessen des Calls diesen zu klassifizieren. Etwa ob es sich bei dem Problem um einen "Bedienfehler" oder "Toner leer" handelt. Eine Auswahlliste oder Checkboxen wären an dieser Stelle ideal. Derzeit nimmt das OTRS ja nur einen Freitext entgegen, der sich kaum sinnvoll auswerten lässt. Hat jemand eine Idee wie man das anders machen könnte? Oder vielleicht bietet ja die 2.2er Version Abhilfe? Mit freundlichen Grüßen / Kind regards Frank Boguschewski

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Absenderadresse des Benutzers - nicht der Queue - bei Antworten verwenden
by dbz 02 May '07

02 May '07

Hallo! Für ein kleines Problem finde ich leider keine Lösung: Ich möchte, dass bei Antworten auf Tickets die Mailadresse des Benutzers / Bearbeiters verwendet wird, und nicht die der Queue. Dies bezieht sich insbesondere auf Antworten eines Benutzers, nicht die automatischen Benachrichtigungen Der Grund ist, dass wir das jetzt bei unserer "Manuellen" Ticketbearbeitung so handhaben und dies auch so beibehalten möchten. Muss ich dazu für jeden Benutzer eine eigne Queue anlegen oder geht das irgendwie anders Danke! (Gerald)

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Komisches Problem, bekomme kein Ticket
by stefan.milani＠imperia.net 02 May '07

02 May '07

Hallo Liste, ich habe gestern ein 2.1.7 er System aufgesetzt. Habe die procmailrc eingebunden und bekam auch per eMail geschriebene Tickets ins System. Heute habe ich es erneut probiert, die eMail wird auch von postfix angenommen und an die procmailrc weitergegeben. Allerdings tauch keine eMail im System auf. In der Backup Inbox steht auch keine email drinne. /var/log/mail gibt auch kein aufschluss. in der procmail.log in /opt/otrs/var/log steht auch nichts vom heutigen Datum... Irgendwohin verschwindet diese Mail... Welche Möglichkeiten habe ich mein Problem zu debuggen ?! Gruß Stefan

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Benachritigung bei neuem Ticket per Handy oder Monitoring Tool
by Jens Müller 02 May '07

02 May '07

Hallo zusammen, bin auf der Suche nach einer Möglichkeit, dass OTRS nicht nur per Mail eine Person informiert, sondern bei sehr dringenden Mails entweder SMS verschickt oder eine entsprechende Nachricht an ein Monitroing Tool (Hobbit) übermittelt, welche Möglichkeit gibts da ?? Gruß Jens

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X-OTRS-Queue-Header für ausgehende Nachrichten
by Wolf Wiegand 02 May '07

02 May '07

Hallo, ist es möglich, alle Nachrichten, die von OTRS verschickt werden (also auch Benachrichtigungen für Agents), mit einem Header zu versehen, in dem die jeweilige Queue des Tickets vermerkt ist? Schönen Gruß, Wolf -- Wolf Wiegand Entwicklung wiegand(a)univention.de Univention GmbH Linux for your business fon: +49 421 22232- 0 Mary-Somerville-Str.1 28359 Bremen fax: +49 421 22232-99 http://www.univention.de

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Ein paar Fragen zum Handling
by Matthias Spork 02 May '07

02 May '07

Hallo Liste, ich bin gerade beim implementieren von OTRS in unserem Helpdesk. Kann ich irgendwo den Standard-Status bei "*Kunden kontaktieren (Telefon)*" einstellen? Weiter nervt es meine Helpdesk-Kollegen, dass sie wegen jeder Änderung im Ticket eine Mail bekommen. Kann man dies Mails für alles andere ausser "Neues Ticket", "Besitzerwechsel auf einen selber" und "Rückfrage vom Kunden" abstellen? Warum sind eigentlich die Nachricht an den Kunden und die damit verbundene Statusänderung zwei Emails? Viele Grüße Matthias

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Problem nach Update 2.1.5 -> 2.1.6
by Fetzer, Peter 30 Apr '07

30 Apr '07

Hallo, seit einem Update von Version 2.1.5 auf 2.1.6 erhalte ich beim Anzeigen eines Tickets mehrmals die Meldungen Apr 25 12:09:08 host OTRS-CGI-10[32238]: [Error][Kernel::System::Main::Require][Line:44]: Need module! Apr 25 12:09:08 host OTRS-CGI-10[32238]: [Error][Kernel::System::Ticket::Permission][Line:1575]: Module '' not found! nach /var/log/messages geschrieben. Gibt es evtl. Templates der 2.1.5, die man nicht auf die 2.1.6 umziehen darf? Von der Funktionalität her konnte ich keine Probleme feststellen. Ich habe mich nun schon etwas durch die Module gelesen und mir die entsprechenden Stellen angesehen. Wo ist denn hinterlegt, welche Module geladen werden sollen? Geholt wird die Liste anscheinend mit: my %Modules = %{$Self->{ConfigObject}->Get('Ticket::Permission')}; Grüße, Peter

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Michael Brusberg ist außer Haus.
by M.Brusberg＠htp.net 30 Apr '07

30 Apr '07

Ich werde ab 27.04.2007 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 10.05.2007. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr beantworten.

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Stefan Kropp is out of the office.
by Stefan Kropp 30 Apr '07

30 Apr '07

I will be out of the office starting 27.04.2007 and will not return until 21.05.2007. I will respond to your message when I return.

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[Fwd: PGP - reloaded]
by Mail(at)charliesangels.biz 30 Apr '07

30 Apr '07

Hallo OTRS-Entwickler, habt Ihr das ganze mal in einer UTF-8 Umgebung getestet ? Bei OTRS 2.1.7 + gpg 1.4.1 und UTF-8 als Default-Charset kann ich die Signaturen von Antworten (kurioserweise nicht bei neuen Tickets) nicht mehr erfolgreich verifizieren. Stelle ich ISO-8859-1 in der Defaults.pm ein, klappt es. Irgendeine Idee, wie man auch mit UTF-8 korrekte Signaturen erzeugen kann ? Oder sollte es generell mit UTF-8 gehen ? Viele Grüße Sascha ---------------------------- Original Message ---------------------------- Subject: PGP - reloaded From: "Mail(at)charliesangels.biz" <ml(a)charliesangels.biz> Date: Thu, April 26, 2007 3:14 pm To: otrs-de(a)otrs.org -------------------------------------------------------------------------- Hallo allerseits, benutzt irgendwer OTRS 2.1.7 und signiert seine Mails inline mit GnuPG ? Bei mir funkioniert es jetzt zwar, allerdings erhalte ich beim Verifizieren immer "Bad Signature". Viele Grüße Sascha

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PGP - reloaded
by Mail(at)charliesangels.biz 26 Apr '07

26 Apr '07

Hallo allerseits, benutzt irgendwer OTRS 2.1.7 und signiert seine Mails inline mit GnuPG ? Bei mir funkioniert es jetzt zwar, allerdings erhalte ich beim Verifizieren immer "Bad Signature". Viele Grüße Sascha

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Automatische Benachrichtigung an Absender und Personen auf CC
by Klein Dominik 26 Apr '07

26 Apr '07

Hallo, evtl hat jmd ne Lösung für folgendes Problem: Ein Kunde schickt eine Mail ans Ticketsystem. Zusätzlich werden X Personen vom Customer auf "CC" gesetzt. Nun wird die Mail ins Ticketsystem geleitet und der Kunde erhält eine automatische Benachrichtigung samt Ticketnummer. Die Personen auf "CC" erhalten zwar die erste Mail, nicht aber die automatsiche Benachrichtigung und damit auch nicht die Ticketnummer. Soll nun die Korrespondenz mit den Personen auf "CC" an das Ticket angefügt werden, muss man die Mails von Hand ans OTRS weiterleiten und den Betreff um die Ticketnummer ergänzen. Bei einem Phone/E-Mail Ticket das direkt im OTRS erstellt wird tritt das Problem logischerweise nicht auf. Wie erreiche ich das die Personen, die der Kunde auf "CC" setzt, direkt eine automat. Benachrichtigung mitsamt der Ticketnummer erhalten? Grüße Dominik

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Probleme beim regelmäßigem Email-Abruf
by Boguschewski, Frank 26 Apr '07

26 Apr '07

Hallo, Der Emailabruf über den Cronjob bereitet mir Probleme. Zwar wird das Postmaster-Skript aufgerufen, wie der Eintrag Aus dem Cron-Log zeigt, jedoch kommen keine Mails auf diesem Wege in das System. Sobald ich das PostMaster-Skript Manuell anschubse funktioniert der Abruf, also Mails werden abgeholt. An der Pop-Konf. Kanns ja dann nicht liegen. [2007/04/26 13:00:01] going to start C:/OTRS/Perl/bin/perl.exe with arguments 'C:/OTRS/otrs/bin/PostMasterPOP3.pl ' [2007/04/26 13:00:01] Win32::Process::Create('C:\WINDOWS\system32\cmd.exe', '"cmd.exe" /C "C:/OTRS/Perl/bin/perl.exe C:/OTRS/otrs/bin/PostMasterPOP3.pl "', 'C:/OTRS/Perl/bin') [2007/04/26 13:00:01] Process 18372 started [2007/04/26 13:00:01] Process 16988 finished. Exit code: 128 [2007/04/26 13:00:01] Process 18372 finished. Exit code: 128 Woran liegts? OTRS 2.1.6 läuft auf einem virtuellen Windows 2003 - Server. Gruss Frank

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Problem unter SUSE 10.2
by Uli Fremd 26 Apr '07

26 Apr '07

Guten Tag ich habe eben unter einem Opensuse 10.2 versucht zu installieren (Version 2.17) Wenn ich den Apache2 restarten will erhalte ich folgende Fehlermeldung: Syntax error on line 10 of /etc/apache2/conf.d/otrs.conf Invalid Command 'Perlrequire' , perhaps misspelled or defined by a module not included in the Server configurastion Was muss hier wo noch geaendert werden?? Uli

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Logik der Queue-Einsortierung bei OTRS
by Mail(at)charliesangels.biz 26 Apr '07

26 Apr '07

Hallo Liste, ich habe mal eine Frage bzgl. OTRS-Logik eine Mail in Queues einzusortieren: Nehmen wir mal an foo@domain soll in der Queue "Foo" landen und bar@domain soll in der Queue "Bar" landen - Was passiert mit Mails, die im To:-Feld foo@domain, bar@domain stehen haben ? Landen die in der Queue Foo, in der Queue Bar oder in beiden ? Viele Grüße Sascha

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Ansicht Verknüpfte Tickets
by tim.otterbach＠fressle-fries.de 26 Apr '07

26 Apr '07

Hallo liebe Kollegen, gibt es eine Erweiterung für den OTRS der einem verknüpfte Tickets grafisch oder zumindest übersichtlich anzeigt? Wir eröffenn nicht selten mehrere Untertickets und benötigen dafür je eine Übersicht. Gruß, Tim -- This message was sent on behalf of tim.otterbach(a)fressle-fries.de at openSubscriber.com http://www.opensubscriber.com/messages/otrs-de@otrs.org/topic.html

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zwei verschiedene Kunden-Datenbanken
by ehret＠comdok.de 26 Apr '07

26 Apr '07

Hallo, gibt es eine Möglichkeit, zwei verschiedene Kunden-Datenbanken zu pflegen, so dass Agentengruppe A keinen Zugriff auf die der Agentengruppe B hat? Beide müssten ihre eigenen Kundensätze pflegen (lesen/schreiben) können, aber beide eben voneinander getrennt. Ist das möglich? Beste Grüße Sven Ehret

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Frage zu Antworten
by Mail(at)charliesangels.biz 25 Apr '07

25 Apr '07

Hallo Liste, gibt es in OTRS eine Möglichkeit einzustellen, ob Antworten vor oder nach der zu beantwortenden Mail erfolgen ? Wenn ich z.B. Autotexte im OTRS habe und diese als Antwort auswähle steht meine Signatur immer zu Beginn der Mail, der Autotext aber erst am Ende, das ganze sieht also z.B. so aus: [...] Viele Grüße Sascha Kämpf Am 25.04.2007 schrieb foo@bar: > originalmail > > ich bin ein autotext [...] Lässt sich das irgendwie einstellen ? z.B. das die Positionen vertauscht sind, die Antwort also immer vor dem zitierten Text beginnen und die Sigantur am Ende des zitierten Textes steht ? Vielen Dank und viele Grüße Sascha

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CustomerGroupSupport Frage
by Michael Diederich 23 Apr '07

23 Apr '07

Hallo, in meinem OTRS gibt es zwei Benutzergruppen, die sich zwar überschneiden, aber größenteils nichts von der Existenz der anderen wissen. Nun kommt der Wunsch, das die beiden Gruppen das Adressbuch pflegen dürfen, was meines Wissens nach am Kunden hängt. Ich habe also: Gruppe 1 besteht aus Benutzern, Gruppe 2 besteht aus Benutzern, Gruppe 3 habe ich für Kunden von Gruppe 1 angelegt, Gruppe 4 habe ich für Kunden von Gruppe 2 angelegt. Alle Kunden nun Gruppe 3 zugeordnet und nun sollen die Benutzer aus Gruppe 1 weitere Kunden anlegen dürfen. Ich habe CustomerGroupSupport aktiviert und Gruppe 3 als Standardgruppe hinterlegt. Ist das soweit korrekt? Welche Berechtigungen muss ich den Benutzern von Gruppe 1 geben, damit sie Kunden anlegen dürfen? Das Handbuch ist an dieser Stelle leider nicht sooo verständlich. Falls relevant: OTRS 2.1.1 Vielen Dank und viele Grüße, Michael 'da didi' Diederich -- http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:MichaelDiederich http://www.md-d.org

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Die Customer Infos auf der AgentTicketPrint.dtl nicht erscheinen lassen?
by fatih üstünel 23 Apr '07

23 Apr '07

Hallo an alle, ich möchte gerne die Customer Infos im AgentTicketPrint.pm entfernen, damit es nicht auf der AgentTicketPrint.dtl angezeigt wird. Welche Zeilen im AgentTicketPrint.pm muss ich dafür entfernen? Vielen Dank im Voraus. Einen schönen, erfolgreichen Tag noch, Bye _________________________________________________________________ Haben Spinnen Ohren? Finden Sie es heraus mit dem MSN Suche Superquiz via http://www.msn-superquiz.de Jetzt mitmachen und gewinnen!

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