Hi Hanno, On Fri, Dec 12, 2003 at 12:15:27PM +0100, Hanno Mueller wrote:
ich evaluiere gerade RT3 und OTRS für einen kleinen Support-Queue-Server.
RT3 gefällt mir bisher etwas weniger, da mir die Rechteverteilung zu frickelig ist, die gleichzeitig scheinbar nicht die Rechteverteilung erlaubt, die ich haben will. Außerdem habe ich einige Bugs in der Internationalisierung von RT erlebt.
Für OTRS spricht bisher die *deutlich* bessere Benutzeroberfläche, die auch für die Supporter leichter zu verstehen ist.
Aber jetzt ein paar Fragen - wie kann ich die folgenden Dinge in OTRS realisieren:
1.) Wir möchten mehrere Projekte mit unterschiedlichen Supportern unter einer einzelnen OTRS-Installation betreuen.
Kann ich die Queues von Projekt A vollständig vor den Supportern von Projekt B "verstecken", so dass sie diese an keiner Stelle zu sehen kriegen?
Ja. Das geht.
2.) Kann ich Support-Anfragen automatisch zuteilen?
Bei einem Projekt wollen wir, dass die Anfragen automatisch in "Eigene Tickets" landen. Bei drei Supportern wäre das also:
Anfrage #1 landet bei Supporter #1 Anfrage #2 landet bei Supporter #2 Anfrage #3 landet bei Supporter #3 Anfrage #4 landet bei Supporter #1 und so weiter.
Kann ich das in OTRS automatisieren lassen?
Das würde auch gehen, macht aber so keinen Sinn. Besser wäre folgendes: Queues: * AnfrageType #1 * AnfrageType #2 * AnfrageType #3 * AnfrageType #4 * Supporter #1 * Supporter #2 * Supporter #3 * Supporter #4 Jeder Supporter kann sich die Queues aussuchen, welche er bearbeiten will oder man teilt diese per Gruppen auf und wer ein Ticket bearbeitet locked es sicht (über neue Tickets werden die Supporter so und so informiert). Das "automatsiche" locken für einen Supporter ist nicht gut, da wenn er z. B. krank ist (oder in Urlaub geht) keiner die Tickets sehen/abarbeiten würde.
3.) Gibt es bereits Erfahrungen mit chinesischen Nutzern?
Wir haben eine Site, die irgendwann mal chinesische Anwender ansprechen soll, so dass wir auch eine chinesische GUI benötigen. Ich habe das japanische Demo-System gesehen, so dass chinesische Schriftzeichen in Mails etc. ja grundsätzlich möglich sein dürften.
Wie lang hat die japanische Anpassung gedauert? Ist die japanische Version eine Abspaltung der Code-Basis oder nur eine Übersetzung der Text-Resourcen?
Das ist im OTRS drin. Es gibt keinen Abspaltung. Für die japanische Anpassung wurde ein Translation-File übersetz, welches weiter infos wie Charset, DatumsFormat, ... enthält. Am Source-Code musste nichts verändert werden.
Ansonsten herzlichen Dank an das OTRS-Team, wir sind sehr angetan von dem System und freuen uns darauf, unseren Projekt-Support damit zu verbessern.
Danke! :-)
Gruß,
Hanno
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