Joerg Friedrich schrieb:
Simon schrieb am Dienstag, 27. April 2004 um 14:32:54 +0200:
Simon schrieb:
Simon schrieb:
>> Tut mir leid aber so ganz verstehe ich deine Frage nicht. >> Du hast doch die Möglichkeit verschiedenen Queues >> anzulegen und damit deine Kategorien. > > > erstmal vielen Dank für die Antwort. Es geht darum, > ankommende Calls bzw. Tickets noch genauer zu > spezifizieren. > > Software -> Office, Word, Excel, Software A, Software B, > etc. Hardware -> Drucker, PC, Laufwerk, etc.
Sorry aber ich befürchte das du um die Queues nicht herumkommst.
ups, das wären ja dann ca. 30 Queues :-((((((((
Wir haben auch 49 Queues. Was schreckt dich daran ab?
geht da nicht die Übersicht flöten??? ausserdem hätten wir gerne unser Modell 2st level und 2nd level support irgendwei abgebildet :-(
Queues mit Unterqueues:
1stLevel:
Support subqueue1 subqueue2
2ndLevel:
Software Office Word Excel Software A Software B
Übersicht flöten gehen ist relativ.
Wir haben das bei uns auch so aufgebaut wie Joerg schreibt. Der Unterschied zwischen First und Secound Level liegt doch eigentlich nur in der Qualität der Bearbeiter.
ja, genau ...
Die Queues sind doch immer die gleichen oder möchtest du bei MS-Office noch mal zwischen first und secound unterscheiden?
naja, wenn der 1st Level den Call nicht beantworten kann, geht er an den 2nd Level .. so ist der Prozess bei uns definiert.
Das dürfte dann wirklich etwas unübersichtlich werden. Was willst du mit First und Secound Level erreichen?
1st Level nimmt Calls entgegen: beantwortet alle, die er beantworten kann, priorisiert soweit er kann... holt nachfragen ein, wenn informationen fehlen und kategorisiert. Gegebenenfalls, falls er den call nicht selbst lösen kann, gibt er ihn an eine zuständige Person im 2nd Level weiter.
Wenn du nicht möchtest das der First Level Queues sieht kannst du das immer noch über die Gruppen regeln was ich aber eher als negativ ansehe. Geht es dir um die Auswertungen? --
Ja, hauptsächlich geht es um die Auswertungen. Vielleicht ist auch einfach mein Ansatz falsch, die Queues für 1st und 2nd level herzunehmen (bzw. einzuteilen)? ciao, simon ps: vielen dank für die schnellen antworten !!!