[otrs-de] Tickets eskalieren, obwohl gesperrt

Hallo, ich habe das Problem, dass Ticket in der Reaktionszeit eskalieren, obwohl sie durch einen Benutzer gesperrt sind. Eine externe Notiz reicht nicht, um dieses Verhalten abzustellen. Nur ein "Anruf" oder eine E-Mail stoppen das ticken der Reaktionszeit. Hat jemand das gleiche Problem bzw. hat jemand eine Idee wie man das abstellt? Viele Grüße