Hallo
zusammen,
wie
handhabt ihr folgende Szenarien:
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Ein
Agent möchte für sich selbst ein Ticket erstellen und verfolgen können (wie
Kundenbenutzer es per se können): „Liebe IT, mein Telefon ist
kaputt.“
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Ein
Agent erstellt ein Ticket für einen Kunden, möchte aber jederzeit den
Ticketstatus und Verlauf einsehen können und eine Benachrichtigung bei Lösung
erhalten, da er dem Kunden ggf. Rückmeldung geben muss.
Normalerweise
können Agenten ja nur die Tickets einsehen, für deren Queues sie berechtigt
sind. Das würde bedeuten, alle Agenten müssen zumindest ro-Rechte für alle
Queues erhalten. Nachteil ist auch, dass geschlossene Tickets natürlich nur
umständlich über Ansicht nach Status angezeigt werden können.
Oder man legt alle Agenten gleichzeitig auch als
Kundenbenutzer an um Zugriff auf eigene Tickets zu ermöglichen. Das würde aber
bedeuten, dass die Mitarbeiter immer zwischen den Webinterfaces wechseln
müssen.
Zusätzlich zur der „Alle dürfen in allen Queues
lesen“-Berechtigung gibt es noch die Möglichkeit, pauschal oder auf
Queues beschränkt, Creator-Rechte zu aktivieren, damit Ticketersteller immer
Rechte auf ihre Tickets haben. Damit allein würde der Zugriff aber nur
funktionieren, wenn man das Ticket beobachtet oder die Ticketnummer parat hat.
Gibt es dafür eine bessere Lösung? Ich weiß, dass es da in
alten OTRS-Versionen noch eine Art Integration gab, die dann aber entfernt
wurde.
Am liebsten wäre mir die Funktionalität des
Kunden-Webinterfaces im Agenteninterface integriert. Oder eine „Zum
Kundenbenutzer wechseln“-Funktion für den jeweiligen zugeordneten Kundenbenutzer
pro Agent, ähnlich der Adminfunktion. Jederzeit auf alle selbst erstellten
Tickets zugreifen, egal wie der Status ist oder in welcher Queue das Ticket
liegt.
Danke für Eure Hilfe
Viele Grüße
Jens