Hi, ich selbst hatte ein ähnliches Problem: folgendes Konstrukt: Wir betreuen Kunden und Produkte/Firmen. Ein Kunde kann bei mehreren Produkten bzw Firmen Kunde sein. Es gibt keinen Meta Kunden der alles zusammenfasst. Somit ist das Problem relativ ähnlich. Der Kunde kann mehrfach vorkommen mit der selben E-Mail. Das Problem kann man ab Werk so nicht lösen. Was aber geht ist einen PostMasterPre Filter zu nehmen und die Suche auf Basis des Schlüssels (Queue <-> E-Mail) vorzunehmen bevor das Ticket überhaupt im System angezeigt wird. Mit dem PreFilter hast Du die Möglichkeit sämtliche Aktionen wie: - Kunden# - Kundeninfos - Freitextfelder zu pflegen bzw. per Query auf eine Datenbank deiner Wahl diese Informationen zu besorgen. Ich bestimme in meinem Beispiel anhand der E-Mail an die geschickt wurde wo ich suchen muss. Sprich: E-mail an Firma A (info@firmaa.com) --> suche in der DB von Firma A nach der E-Mail des Kunden. schreibt er an Firma B (info@firmab.com) --> suche in der DB von Firma B nach der E-Mail des Kunden. Klingt komplizierter als es ist. Weitere Infos findest Du im Artikel auf OTRS9.org den ich zum 9. Geburtstag für Martin geschrieben habe. Tag 4 - Knowhow 1 und unter http://dev.otrs.org Gruß Johannes Am 15.03.2011 um 16:19 schrieb procar informatik AG - Dirk Pfizenmaier:
Hallo Zusammen,
für die Einführung von OTRS in unserem Unternehmen (ich brenne darauf, da dies den Arbeitsablauf extrem optimieren würde) müssen wir noch eine Hürde nehmen. Ich hoffe, dass jemand ein ähnliches Szenario hat und eine Lösung weiß:
Wir sind ein Softwareunternehmen mit über Tausend Kunden (Anwender) in mehreren Hundert Firmen. Nun kann es sein, dass Kunden in mehreren Firmen zuständig sind (EDV-Betreuer, Buchhalter,...) und wenn ein solcher ein Ticket bei uns aufmacht, würde ich schon gerne wissen welche Firma betroffen ist. Das man einem solchen Kunden über die Customer_ids mehrere Firmen zuordnen kann ist bekannt (war jedenfalls in 2.4 noch, in 3.0 habe ich dies noch nicht geprüft), der Kunde kann somit ja dann im Kundenlogin die Tickets all seiner zugeordneten Firmen sehen, das ist schon mal sehr gut.
Mein Problem ist aber nun, dass ich beim Ticket Erstellen keine Zuordnung treffen kann, für welche Firma der Kunde anruft. Somit habe ich keine Infos zur Firma (Telefonnumer, Kundennummer, Vertragsinfos,...).
Wie löst die OTRS-Gemeinde das, oder ist unser Szenario so einmalig??
Über Lösungsvorschläge würde ich mich freuen.
Liebe Grüße
Dirk
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Mit freundlichen Grüßen Johannes Nickel