[otrs-de] Allgemeine Frage zu Queues

Hi, Ich bin ganz neu bei OTRS, und habe eine allgemeine Verständnisfrage zu Queues: In anderen Ticketsystemen mit denen ich bisher zu tun hatte gab es immer Kategorien unter denen man die Tickets klassifiziert hat. Habe ich diese Möglichkeit in OTRS auch oder geht das "nur" mit den Queues? Falls letzteres zutrifft, ist es möglich diese im globalen Kontext für alle Agenten und auch nur speziellen Agentengruppen zur Verfügung zu stellen? Vielen Dank im Voraus. Gruß, Julien