Re: [otrs-de] wie k�nnte der korrekte Workflow f�r folgendes Szenario aussehen?

Hi Robert, also der Ablauf ansich ist ja ganz in Ordnung und funkt auch ganz gut. Ich hatte scheinbar nur etwas zu sehr um die Ecke gedacht. Die beiden Punkte sind soweit kein Problem (mehr): 1) wie gesagt, Hersteller verwendet Remedy (also was anderes) 2) bereits auf 255 erweitert. Und jetzt kommt das grosse ABER. Beim Weiterleiten fehlt leider die Möglichkeit die Attachmentliste zu bearbeiten (eines weg, neues dazu,...). Das macht es wieder etwas komplizierter und meine Supportkollegen müssen wieder genau nachdenken was sie da machen und wie sie es am Besten machen. lg -- Christian Schlenz archivaustria customer support "Heinzmann, Robert" schrieb im Newsbeitrag news:7AAD212492598A4A92463C3F5D34C54F0C51AB@ccd3.CC.de... Hallo, sollte doch kein Problem sein oder ? Bei uns ist OTRS mit einem ähnlichen Workflow im Einsatz. Zu beachten ist aus meiner Sicht eigentlich nur folgendes: 1) Custom Ticket Hook (wenn andere das selbe Ticket System nutzen). 2) Subject Quote Länge lang genug. Das läuft wie folgt: 1) .. Das muss der Kunde selber können :) 2) OTRS:Auto Reply 3) OTRS:AgentInterface --> Antwort 4) Kunde: Reply auf Antwort mit Ticketnummer im Subject (bei langen Subjects eventuell Subject Quote Längen Veränderung notwendig) 5) OTRS::AgentInterface --> Weiterleiten 6) Hersteller sendet Ticket mit eigenem TicketHook oder anderem System (was wir mal nicht annehmen, OTRS world domination :) 7) Wie 6. (Reply auf unsere Weiterleiten Mail) 8) OTRS:AgentInterface --> Antwort 9) OTRS:AgentInterface --> Telephone 10) OTRS:AgentInterface --> Auf die Hersteller Mail gehen --> Antwort (Subject Quote Länge könnte zum Problem werden) 11) OTRS::AgentInterface --> Close Der Kunde sollte dann die Kommunikation zum Hersteller nicht sehen. Bei jeder Mail noch mal sicherheitshalber auf das Subject schaun und kein Problem. Habe ich da etwas falsch ? Wenn ja Korrekturen sind immer erwünscht :) Bye Robert Heinzmann

-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Christian Schlenz Gesendet: Freitag, 11. Juni 2004 11:12 An: otrs-de@otrs.org Betreff: [otrs-de] wie könnte der korrekte Workflow für folgendes Szenario aussehen?

Hallo!

Wir haben OTRS jetzt seit kurzer Zeit im Einsatz und es stellt sich uns die Frage wie man folgenes Szenario korrekt abbilden kann.

1. Kunde schickt Mail an Support 2. Kunde bekommt Empfangsbestätigung 3. Agent sendet Antwort 4. Kunde sendet Follow-Up mit negativer Rückmeldung (hat nix genutzt...) 5. Agent kontakiert 3rd-Level Support (Hersteller) per Mail 6. Hersteller sendet Empfangsbestätigung mit eigener Ticketnummer 7. Hersteller sendet Antwort 8. Agent sendet Antwort weiter an Kunden 9. Kunde meldet per Telefon, daß es jetzt wieder funktioniert 10. Agent sendet an Hersteller die Meldung, daß das Ticket geschlossen werden kann 11. Agent schliesst Ticket in OTRS

Verständlich gewesen ? ;-)

Das ganze sollte auch so funktionieren, daß der Kunde im Kunden-Interface den Mailverkehr mit dem Hersteller nicht sehen kann. Auch sollte, wenn möglich alles in einem OTRS-Ticket verwaltet sein. Eine Lösung mit Verknüpfungen ist umständlich und für uns nicht ganz praktikabel.

-- Christian Schlenz

archivaustria customer support

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