Hallo, -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Stefan Sabolowitsch
Fragen zum Status / Benachrichtigungs- E-Mails an Kunden. Ein Kunde legt ein Ticket an, Agent übernimmt das Ticket (Status = neu). Wann wird hier eine Benachrichtigung an den Kunden Versand, dass sich jemand um das Ticket kümmert ?
Eine Benachrichtigung an den Kunden per E-Mail erfolgt, wenn der Agent per Mail (E-Mailantwort) antwortet.
Ticket wird vom Agenten geschlossen. Wann wird hier der Kunden informiert und mit welcher Information (also die Lösung z.B.)
Der Kunde wird nur dann per E-Mail informiert, wenn der Agent eine E-Mailantwort sendet. Dabei ist egal, welchen Status das Ticket hat. Der Kunde erhält in beiden Fällen nur dann eine E-Mail, wenn der Agent per Mail drauf antwortet. Wird "Kundenanruf" geklickt, wird der Kunde nicht per E-Mail informiert. Das ganze gilt IMHO für "Standard-gültige" installationen und Konfigurationen. Was immer Du in den Auto-Antworten und den Beziehungen auto-antworten <-> Queues eingerichtet hast, gilt natürlich auch. Wenn Du also Auto-Antwort definierst, bei "default reply (after new ticket has been created)" drinstehen hast "ich kümmere mich um Ihr problem" bekommt der Kunde auch die Info per E-Mail. Auch wenn sich in Wirklichkeit garniemand drum kümmert. Soweit verständlich? Flo