Hallo Stefan, On Sa, Nov 24 2007, Stefan Schwarz wrote:
wir nutzen sehr häufig innerhalb einer Agentengruppe die Möglichkeit, den Besitzer zu wechseln. Damit erhält der neue Besitzer eine Kurzmitteilung und jeder weiß, wer sich gerade um die Bearbeitung kümmert.
Leider wird bei diesem Vorgehen das Ticket immer gesperrt, so dass beim neuen Besitzer unter "Meine Queues" das Ticket erst nach Ablauf der Sperrfrist wieder angezeigt wird.
Dafür sieht der Agent es ja unter "gesperrte Tickets". "Meine Queues" zeigt eine Übersicht der Tickets, die noch keinen Bearbeiter haben, bzw. beispielsweise nach dem Lock Timeout wieder freigegeben wurden und somit wieder für alle zuständigen Agenten von Interesse ist. Ein Ticket, das explizit einem bestimmten Agenten zugewiesen wurde, muß auch von diesem bearbeitet werden, ist somit für die Kollegen nicht mehr interessant bzw. aus dem Weg.
Meiner Ansicht nach müsste das genau umgekehrt laufen. Bei Besitzerwechsel wird das Ticket stets entsperrt.
Das würde den Besitzerwechsel ziemlich überflüssig machen. ;-) Viele Grüße Henning -- Henning Oschwald ((otrs)) :: OTRS AG :: Norsk-Data-Straße 1 :: 61352 Bad Homburg Fon: +49 (0) 9421 56818 0 :: Fax: +49 (0) 9421 56818 18 http://www.otrs.com/ :: Communication with success! Geschäftssitz: Bad Homburg Amtsgericht Bad Homburg, HRB 10751 Steuernummer: 003 240 97505 Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild Vorstandsvorsitzender: André Mindermann