[otrs-de] Erinnerung/Warten - Status ?

Ich will folgenden Vorgang abwickeln: E-Mail (vom Kunde) landet in OTRS. Dort wird sie relativ schnell (unter 1 Std.) von einem Agenten beantwortet. Danach muß die Mail aber noch bearbeitet werden. D.h. der Mailverkehr (Kunde uns uns) ist zwar abgeschlossen, aber die Arbeit ist noch nicht gemacht. Die Mail soll also jetzt einen art Status "abarbeiten" bekommen, der aber nicht für einen bestimmten Agenten gilt, sondern für die ganze Gruppe. Und natürlich auch mit Eskalation. Wenn Sie zu lange "liegen bleibt" muss sie zwanghaft bearbeitet werden. Wie könnte man so etwas einrichten ? Torsten.E