Hallo Torsten,
Wird diese E-Mail von einem User bearbeitet wird diese auch korrekt versendet, soweit auch noch verstanden.
Wenn jetzt jedoch eine Rückantwort kommt, landet diese E-Mail an beim User in seinen eigenen Tickets. Das verstehe ich nicht. Sollte diese Rückantwort nicht wieder in der Queue landen, damit ein anderer diese bearbeiten kann.
Wenn ein User eine Mail bearbeitet, ist diese für ihn gesperrt, d.h. er ist der einzige, der Antworten erstellen kann. Andere User können Notizen hinzufügen. Er ist sozusagen der Ansprechparter für den Kunden, was imho auch Sinn macht, da der Bearbeiter ja die beste Info über den Vorgang haben sollte. Sollen andere User das Ticket bearbeiten können, muss es vom Besitzer erst wieder freigegeben werden. Der nächste, der dann z.B. eine Antwort erstellt, wird der neue Besitzer des Tickets. Es kann sein, dass dies in der Config.pm geändert werden kann. Also mal in der Defaults.pm nachschauen, ob es sowas gibt.
Was ist wenn der Mitarbeiter nur halbtags arbeitet, dann liegt alles in seinen Tickets und niemand bearbeitet diese.
Dann müsste er seine Tickets freigeben oder direkt an einen anderen Mitarbeiter überweisen. Gruß, Lars