[otrs-de] EMail Benachrichtigung bei Entscheidung "Reject"

Hallo Liste Ich kämpfe immer noch mit den eMail Benachrichtigungen... OTRS Version ist 2.2.2. Wenn ich eine "Entscheidung" treffe, z.B. ein Ticket ablehne, möchte ich gerne, dass der Kunde darüber per Mail benachrichtigt wird. Dies findet aber genausowenig statt, wie bei einer Notiz. Gibt es da irgendeine Schraube, an der man drehen kann? Dann kann man ja als Benutzer/Agent ein Ticket auch per Mail beantworten. Diese Antwort wird aber nur im Ticketsystem gespeichert, geht aber offenbar nicht an den Kunden. Ist das so gewollt? Habe ich etwas falsch konfiguriert? Bzw. wie könnte das auch gehen? Viele Grüße Nicola