Hallo Dirk,

vielen Dank für die Mail.
Für die Ticketübersichten (Dasboard und Ticketlisten) haben das auch von Anfang an so gelöst.
Meine Frage zielte aber auf das Betreff der EMails, die OTRS generiert, wenn man auf "Antworten" wählt. OTRS verwendet dann (logischerweise) jeweils den Betreff des Articles, auf den man antwortet. Unsere HD MItarbeiter möchten hier jedoch gerne den TicketTitle als Vorschlag im Betreff stehen haben, eben weil der Title oft präziser ist, da er durch den HD über freie Felder gesetzt wird.
Hat das schon jemand realisiert?

Mit freundlichen Grüßen
Florian Nold


UNIVERSITÄTSKLINIKUM FREIBURG
Klinikrechenzentrum (KRZ)
Abt. PC-Support, Technik und IT-Einkauf
florian.nold@uniklinik-freiburg.de
www.uniklinik-freiburg.de
OTRS 3.0.11/ITSM 3.0.5/SLES


Von:        procar informatik AG - Dirk Pfizenmaier <d.pfizenmaier@procar.de>
An:        otrs-de@otrs.org,
Datum:        11.09.2012 10:18
Betreff:        Re: [otrs-de] Frage: Tickettitel statt Betreff der (letzten) Mail als Subject bei "Antworten" (AgentTicketCompose) möglich?
Gesendet von:        otrs-de-bounces@otrs.org

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Hallo Florian,

wir haben das so gelöst, dass wir über die Funktion "Freie Felder" den
Titel anpassen. Dieser wird dann auch im Dashboard angezeigt.

Damit er auch in den Ticketlisten und -historien angezeigt wird, muss
man in der Sysconfig unter

Frontend::Agent::TicketOverview

Den Eintrag

Ticket::Frontend::OverviewSmall###ColumnHeader

auf TicketTitle stellen.


Liebe Grüße
Dirk



Am 07.09.2012 13:53, schrieb florian.nold@uniklinik-freiburg.de:
> Hallo zusammen,
>
> in vielen Fällen senden uns die Kunden Mailanfragen ohne
> aussagekräftiges Betreff ans unser OTRS. (z.B. "Anfrage", "Bitte um
> Rückruf", etc..)
> Unser Helpdesk ändert daher bei Eingang neuer Anfragen als erstes den
> Tickettitel in eine aussagekräftige Bezeichnung bevor das Ticket
> bearbeitet und ggf. an den 2nd Lvl weitergereicht wird.
> Die Übersichten im Dashboard und AgentTicketQueue haben wir so
> angepasst, dass die Tickettitel statt Mailbetreffs angezeigt werden.
>
> Wenn der Agent nun jedoch aus OTRS heraus auf eine Anfrage antwortet,
> wird als Betreff der Antwort mail (logischerweise) das Betreff der
> Anfrage einsetzt. Wunsch wäre nun, dass statt dem Betreff der Mail
> defaultmässig der (aussagekräftigere) Tickettitel ins Betreff eingefügt
> wird.
> In der Sysconfig habe ich dazu nix gefunden.
> Hat jemand aus der Community sowas schon mal gemacht?
> Vielen Dank
>
> Mit freundlichen Grüßen
> Florian Nold
> ----------------------------------------------------------
> UNIVERSITÄTSKLINIKUM FREIBURG
> Klinikrechenzentrum (KRZ)
> florian.nold@uniklinik-freiburg.de
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