-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 Hallo Alexander,
Es soll in etwa so ablaufen:
Das Ticket kommt beim Ersten OTRS rein. Dort wird versucht das Problem zu lösen. Wenn dies aber nicht gelöst werden kann, soll das ganze Ticket samt Historie an ein zweites OTRS System gesendet werden (z.B. Zu der Herstellerfirma, die auch OTRS einsetzen).
Doch das Problem wird sein, erstens die Historie immer mit zusenden und außerdem braucht das erste OTRS System eine Info, wenn das 2. OTRS System das Problem gelöst hat.
Mein bisheriger Ansatz für eine Notlösung ist, dies alles über das Kunden-Login zu lösen, doch dort kann ich als Kunde diese Tickets, die ich anlege nicht in eine andere Queue verschieben. Dies ist aber nur als Notlösung gedacht wenn das andere nicht durchführbar ist. Primär soll es wie am Anfang beschrieben laufen.
eine solche Anbindung hatten wir schon mal fuer zwei OTRS 2.0.x-Instanzen umgesetzt. Letzlich ist es jeweils eine Reihe von Ticketeventhandler- und komplexen Postmasterfiltermodulen auf jeder Seite der verbundenen OTRS-Instanzen. Die Kommunikation zwischen den OTRS-Instanzen erfolgt ueber Mails (Body enthaelt in strukturiert verpackte Ticketdaten, ggf. auch PGP-verschluesselt). Natuerlich koennen/sollen nicht alle Daten aus dem ersten System in das zweite uebertragen werden, insbesondere falls diese z.B. auf unterschiedliche Queuestrukturen, CMDBs oder Kundendatenbanken (womoeglich verschiedene Kunden-IDs) oder wirklich "interne" Notizen zurueckgreifen. Hier ist es ein wenig vom gelebten Prozess abhaengig wie tief die Anbindung gehen soll. Falls Interesse besteht, koennen wir nach kurzer Beauftragung eine entsprechende Umsetzung fuer das aktuellen OTRS-Framework erstellen. viele Gruesse, Torsten Thau - -- Torsten Thau, Dipl. Inform. c.a.p.e. IT GmbH - Annaberger Str. 240 - D-09125 Chemnitz phone: +49 371 5347 623 cell: +49 176 66 680 680 personal pgp-key: 0x93E0A174 company pgp-key: 0x292F987D fax: +49 371 5347 625 http://www.cape-it.de AG Chemnitz - HRB 23192 -----BEGIN PGP SIGNATURE----- Version: GnuPG v1.4.9 (GNU/Linux) iEYEARECAAYFAknnC/EACgkQvXo8m5PgoXQVFwCffF0JTGThiTLNwkOb6a58UCW+ bP8An2NAcdcds0m0EhBxXKd3hVOKXGDm =iIZn -----END PGP SIGNATURE-----