Hallo,

vielen Dank für die Antworten.
Natürlich arbeiten wir in 95% der Fälle über die Antworten-Funktion. Deswegen vergessen meine Spezialisten gern den Titel zu ergänzen wenn Dritte über die "Ausgehende Email" Funktion arbeiten. Was eben nicht 100 mal wiederholt wird, wird dann vergessen..
Mit den Interessanten Hinweisen von Herrn Terlinde konnte ich das Verhalten von OTRS nun so anpassen, dass beim Schreiben über eine ausgehende Mail der Betreff der Mail mit dem Titel des Tickets ergänzt wird. Das ist alles 100 mal besser als gar keinen, bzw nur die Ticketnummer als Betreff zu haben. Dafür musste ich den unten angegebenen Inhalt für den "Link" (Ticket::Frontend::MenuModule###427-Email Outbound) letztlich so gestalten (komplette Angabe):
Action=AgentTicketEmailOutbound;TicketID=[% Data.TicketID | html %];Subject=[Ticket%23[% Data.TicketNumber | html %]] [% Data.Title | html %]

Das Resultat bei einem Ticket mit der Ticketnummer "2112874" und dem Ticket-Titel "Test" sieht dann so aus, wenn man nun über "Kommunikation -> Ausgehende Mail" eine neue Mail verfasst: "[Ticket#2112874] Test"
Das ist genau das was ich haben wollte und entspricht (was den Betreff der Mail betrifft) demselben Verhalten von OTRS als würde man die Antworten-Funktion verwenden.

Vielen Dank für die Tipps!

Mit freundlichen Grüßen
Martin Fernau

Am 19.01.19 um 07:15 schrieb Matthias.Terlinde@t-systems.com:
Moin zusammen,
 
>> On Jan 18, 2019, at 4:22 PM, Martin Fernau <martin.fernau at fernausoft.de> wrote:
>>
>> Beim Kunden kommt dann
>> beispielsweise eine Mail mit dem wahnsinnig aussagekräftigen Titel
>> "[Ticket#2112870]" an.
>>
>die Funktion ist ja auch nicht dazu gedacht. Wenn “Antwort” genutzt wird steht hinter der Ticket-Nummer auch der Ticket-Titel. Mit “Ausgehende E-Mail” schreibt man i.d.R. Dritte an, zum Beispiel einen Vorgesetzten oder externen den man (zum Teil) einbeziehen möchte. Daher ist dann im Betreff auch nicht mehr der Titel enthalten, da der oftmals anders (eindeutiger) ist.
 
Prozessual ist das natürlich richtig, dass in den meisten Fällen die Antwortfunktion genutzt werden soll. Wenn an Dritte geschrieben werden soll, kann ein Standardbetreff trotzdem wünschenswert sein.
Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###Subject sollte Ihnen da weiterhelfen.
 
Alternativ können Sie auch den Link zum E-Mail Outbound Modul umändern.
Ticket::Frontend::MenuModule###427-Email Outbound  enthält im Datenfeld “Link” den Aufruf. Standardmäßig enthält es „Action=AgentTicketEmailOutbound;TicketID=[% Data.TicketID | html %]“.
Sie sollten dies um „;Subject=[% Data.Subject | html %]“ oder „;SubjectLong=[% Data.Subject | html %]“ erweitern können (ungetestet).
 
Eine so erstellte E-Mail hat dann den originalen Betreff, jedoch keinen E-Mail Verlauf. Vielleicht können Sie Ihre Agents dazu bewegen, die Antwort-Funktion zu nutzen oder Sie verbieten per ACL den Zugriff darauf.
 
 
Viele Grüße
Matthias Terlinde
 
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