Hallo,

 ganz offensichtlich sind meine Mitarbeiter überfordert bei einer
 ausgehenden Mail zu überprüfen auf was der "Artikeltyp" steht.
 Regelmäßig gibt es Mails an den Kunden die als "E-Mail intern"
 deklariert sind und ich bin es leid ständig dieses Thema anzusprechen.
 Unverständlicherweise ist der Standard bei einer ausgehenden Mail
 "E-Mail intern" und nicht "E-Mail extern".

das hört sich ganz danach and, das hier die falsche Funktion zur Antwort
genutzt wird:

- Reply (Antworten) -> an den Kunden, default email-external
- neue Mail -> an externe ohne Ticket Inhalt, default email-internal
- Forward (Weiterleiten) -> an externe, mit Inhalt des Artikels, default
email-external

Umstellen lässt sich das ganze jeweils in der Sysconfig. Kann es sein,
das Euren Queues keine Standardantworten zugewiesen sind?

Cheers

Jens

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