Hi Alexander, On Tue, Jan 10, 2006 at 11:50:41AM +0100, Alexander Scholler wrote:
ich habe Verständnisfragen zur Ticket-Eskalation und zur automatischen Ticket-Freigabe und bitte nachfolgend ggf. falsche Aussagen zu korrigieren...
Als verstrichene Zeit bis zur Eskalation oder automatischen Ticket-Freigabe wird ja nur die Zeit gezählt, die innerhalb der definierten Service-Zeit TimeWorkingHours verstrichen ist.
Richtig.
Zum Versenden einer Hinweismail an den Agent bei automatischer Ticketfreigabe muss dessen Einstellung "Mitteilung bei Überschreiten der Sperrzeit" aktiv sein und der Cronjob "Unlock" muss laufen.
Richtig.
Das Versenden einer Hinweismail bei Ticketeskalation ist nicht möglich,
Nicht richtig. Du kannst mit Hilfe des GenerigAgents einen job definieren, der für eskalierte Tickets Benachrichtigungen verschickt.
an wen auch?
An diejenigen, die die Queue in der sich das eskalierte Ticket befindet, in "Meine Queues" haben.
Für das korrekte funktionieren der Ticket-Eskalation ist KEIN Cronjob erforderlich.
Doch, der GenericAgent :).
Nun habe ich leider das Problem dass bei uns die Ticket-Eskalation, obwohl eingestellt auf 30 min innerhalb der Postmaster-Queue, erst nach ca. 4 Std. (innerhalb der Service-Zeit) erfolgt.
Dann ist die Esk.-Zeit nicht richtig eingestellt, denn die Zeiten errechnen sich eigentlich immer neu bei jedem Refresh der Page. Die Berechnung hängt _nicht_ von einem cron-Job ab. Da die Versendung der Benachrichtigungen über eskalierte Tickets jedoch vom cronjob für den GenericAgent abhängt, kann es sein, dass die Benachrichtigungen eben erst später versendet werden, eben erst dann, wenn der entsprechende cronjob wieder läuft.
Die "Eskalation in"-Zeitangabe wird dann jeodch wieder korrekt dargestellt, nämlich mit einem ensprechenden negativen Wert der dem entspricht, wie wenn das Ticket korrekt 30 min nach Erzeugung eskaliert wäre.
Ein Ticket eskaliert, sobald der Wert für die Esk.-Zeit 0 ist. Bitte sieh dir Kapitel 8.4. "Eskalation von Tickets" auf http://doc.otrs.org an, dort wird alles näher erklärt.
Alexander
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