Hallo,

wir haben 2 Queues (Queue1 und Queue2) und 2 Kalender (cal1 und cal2), im Moment keine SLA/Services hinterlegt.

Die Standard Reaktionszeit sind 4 Stunden in den Queues.

Ich weiß, dass ich SLAs pro Service anlegen kann, für die ich abweichende Reaktionszeiten festlegen kann,

und die Reaktionszeiten laufen aber immer nur in den „Working Hours“ des jeweiligen Kalenders.

Soweit denke ich, liege ich richtig.

Bei uns ist Cal 1+2 Working Hours Mo – Fr 8 – 17 Uhr

Cal1 hat deutsche Feiertage, cal2 andere Länderfeiertage

Jetzt würden wir gerne folgendes realisieren:

Reaktionszeit für die Queue 1 in den Working Hours 1 h

Reaktionszeit für die Queue1 von 6-8 und 17-19 Uhr 2 h (sozusagen machen die Agents Bereitschaft)

Reaktionszeiten für Queue2 = Queue1

Zusätzlich Reaktionszeit Queue2 am Samstag (6-19 Uhr) 4 h

Ich vermute mal, dass diese Konstellation (falls überhaupt möglich) relativ schwer umzusetzen ist, weil

meine Reaktionszeiten auf SLA/Services basieren und nicht auf Uhrzeiten.

Liege ich da richtig mit meiner Vermutung?

Oder ich baue 1 weitere Queue (+kalender) für die Zeiten 6-8 und 17-19 Uhr. Und eine weitere für

Samstag. Aber das ist ja auch nicht Sinn der Sache oder?

Danke für Anregungen im Voraus

Viele Grüße

Flo

Florian Edlhuber, Group IT