Hallo Peter,
Bei uns ist otrs nach Abteilungen und Art der Anfrage organisiert (Fehler/Change Request etc). Im Helpdesk werden die Eingehenden Anfragen dann in die entsprechende
Queue
und möglichst auch einem Verantwortlichen zugewiesen. Inzwischen werden die Queues aber unübersichtlich, obwohl es reichen würde, wenn man nur seine eigenen Tickets sehen würde (und nicht alle aus der Abteilung).
...das liese sich doch mit den entsprechenden Rechten auf den Gruppen/Queues umsetzen. Wie genau sieht denn derzeit Euer Rollen- bzw. Berechtigungskonzept aus?
viele Gruesse, Torsten Thau
Hallo Zur Zeit hat jede Abteilung rw auf ihre queues (in der Regel 3, bei der Produktabteilung sind es 9 Queues). Jede Abteilung hat ro und move into auf alle anderen queues. Der Helpdesk hat rw auf alle queues. Jeder Mitarbeiter hat "meine Queues" korrekt eingestellt, sieht aber immer auch die Tickets seiner Kollegen. Da auch Change Requests dabei sind, können das mal gute 40-50 Tickets sein, die in Bearbeitung sind. Pro Mitarbeiter sind aber eigentlich nur 5 interessant. Nun muss er natürlich immer "suchen", welche seine sind. Zur Zeit habe sich die Leute Suchen gespeichert, um ihre Tickets zu filtern. Die Übersicht ist natürlich nicht so komfortabel wie die Queue Ansicht. Viele Grüsse Peter