Hallo Steffen,
zu meinem Verständnis. Wenn ein Agent den Besitz von einem Ticket hat, wird keine Eskalation ausgelöst ?
Nein, der Besitz allein macht es nicht. Der Agent muss das Ticket gesperrt haben. Gesperrte Tickets eskalieren nicht...
Was ist wenn diese Person im Urlaub ist, er ein Schlamper ist ?
Dafür kann für jede Queue eine "Freigabezeit" eingestellt werden. Diese Zeit zeigt an, nach wievielen Minuten ein gesperrtes Ticket wieder für alle (berechtigten) zur Bearbeitung freigegeben wird. Daher sollte die eingetragene Eskalationszeit auch grösser sein, als die Freigabezeit, da ansonsten ein wieder freigegebenes Ticket direkt eskalieren würde. Ein Beispiel wäre: Gesperrte Tickets nach 2 Tagen freigeben (60 Minuten * 24 Stunden * 2 Tage = 2880 Minuten) Ticketeskalation nach 3 Tagen (60 Minuten * 24 Stunden * 3 Tage = 4320 Minuten)
Wie kann dann ein Eskalationspfad aussehen ?
Du könntest zum Beispiel alle eskalierten Tickets in eine eigene (neue) Queue mit einer höheren Eskalationszeit verschieben. Gruß, Markus Rücker -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Manage your communication!